코로나 재확산…11월 오프라인 유통업 매출 감소세로 '전환'
▽ 온라인 매출 17.0% 늘고 오프라인 매출 2.4% 감소
산업통상자원부가 23일 발표한 '11월 주요 유통업체 매출 동향'에 따르면, 온라인 매출은 지난해 같은 기간보다 17.0% 늘고 오프라인 매출은 2.4% 줄었다. 이에 따라 전체 매출은 6.3% 증가한 것으로 나타났다.
오프라인 매출은 지난 9월(1.0%)과 10월(2.1%) 증가세를 보였지만 2개월 만에 감소세로 돌아섰다. 지난 11월엔 코리아세일페스타(코세페)의 영향으로 월초에 매출이 늘었으나 중순 이후 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기가 강화되며 월 전체 실적이 악화됐다.
업태별로는 편의점(3.3%)을 제외한 대형마트(-4.1%), 백화점(-4.3%), SSM(기업형 슈퍼마켓·-9.8%)의 매출이 일제히 감소했다.
온라인 유통업체는 코세페와 코로나19의 영향으로 식품(46.4%), 가전·전자(25.6%), 생활·가구(18.6%) 등 전반적인 상품군에서 매출이 상승했다. 다만 외출 및 여행 관련 상품의 판매가 줄면서 패션(-0.4%), 서비스·기타(-9.8%) 매출은 감소했다.
이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
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"온라인서 물건 파실래요?"…백화점, '셧다운' 대비 나섰다
롯데·신세계·현대 등 백화점 3사가 사회적 거리두기 3단계 격상 대비에 들어갔다.23일 유통업계에 따르면 백화점 3사는 최근 입점 협력사에 공문을 보내 온라인 채널 참여 의사를 타진하고 나섰다.정부가 방역지침을 사회적 거리두기 3단계로 격상할 경우 300㎡ 이상의 대규모 유통시설인 백화점은 영업이 금지된다. 백화점 3사는 모두 온라인 판매채널을 갖추고 있는 만큼, 온라인 참여를 희망한 협력사 물량을 그룹사 온라인 쇼핑 채널로 유도해 '셧다운'으로 인한 충격을 최소화하겠다는 방침이다.롯데백화점은 공문에서 "온라인 운영을 희망하는 파트너사와 브랜드의 경우 담당자에게 요청해 달라"고 전달했다.신세계 백화점 역시 협력사에 사회적 거리두기 3단계 시행 시 백화점 점포 영업이 불가능하다고 안내하며 "매출 하락이 예상되는 만큼 온라인 운영을 희망하는 협력사는 참여 의사를 회신해 달라"고 공지했다. 현대백화점도 "3단계 격상에도 온라인몰 '더현대닷컴'과 '현대H몰'은 정상 운영이 가능하니 온라인 운영 참여를 희망하는 협력사는 참여 의사를 회신해 달라"고 안내했다.다만 아직 3단계 격상 여부가 결정되지 않은 만큼, 협력사의 온라인 채널 입점 방안 관련 세부사항은 논의가 더 필요할 것으로 보인다. 협력사별로 물류창고를 운영하는 방식이 달라 배송 시스템도 세부적으로 정해야하고, 온라인 프로모션을 진행 여부 등에 대해서도 추가적인 논의가 이뤄져야 한다는 것이다.한 백화점 업계 관계자는 "세부적인 것들은 협력업체의 의견을 파악하고 정부의 방침을 본 뒤에 조율해나갈 것"이라며 "다만 3단계 격상으로 점포 이용이 불가능해질 경우 온라인 플랫폼이 협력업체의 재고 소진과 매출 안정성 유지에 도움이 될 것으로 기대한다"고 말했다.한편 정부는 이번 주 국내 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 환자 발생 추이를 검토한 뒤 오는 28일로 종료되는 현행 '사회적 거리두기' 단계에 대한 연장 또는 격상 여부를 주말께 결정할 방침이다.이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
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쇼핑몰이 묻는다 "오랜만이네요. 집에 화장지 떨어졌죠?" [신현보의 데담]
'디지털 전환'(DT, Digital Transformation)은 글로벌 산업계에서 가장 큰 화두입니다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 경영 환경이 급변하면서 DT의 중요성은 최근 들어 훨씬 더 커졌습니다.DT의 중심에는 데이터를 활용한 인공지능(AI)이 있습니다. 데이터를 자산화(asset)할 수 있게 되면서 기업들은 너도나도 데이터를 활용해 업무의 효율화, 자동화, 새로운 비즈니스 모델 발굴 등에 나서겠다고 선언하고 있습니다.하지만 국내 기업의 DT 도입은 이제 막 걸음마 단계에 불과합니다. 한국산업기술진흥협회가 지난 5월 국내 기업 1345개사를 대상으로 조사한 결과, DT 전담조직을 보유한 기업은 2.1%, DT 인력을 보유했다고 응답한 기업은 6.2%에 그쳤습니다.'데이터人'은 국내외 DT 사례를 통해 우리 산업이 나아가야할 모습을 함께 모색하고자 합니다. DT에 대해 말씀하고 싶으신 분이나 추천인이 있으면 이메일 주세요. 만나뵙고 여러분의 이야기를 듣겠습니다."고객은 도대체 무엇을 좋아할까. 어떻게 해야 물건을 사게끔 할 수 있을까"이는 이커머스(전자상거래)계의 가장 큰 고민이다. 그리고 이 고민을 해결하기 위해 등장한 솔루션이 바로 인공지능(AI) 기반의 마케팅 기술, 즉 '마테크'다. AI 마테크의 핵심은 '개인화'다. 개인화 마테크는 고객 전체를 대상으로 동일한 마케팅을 하는 게 아니라, 데이터를 기반으로 고객마다 맞춤형 마케팅을 통해 마케팅 효과를 극대화하는 기술이다.AI 마테크로 인해 삼성전자나 애플 등 대기업들이 개별 개인에 대한 맞춤형 상품을 내놓는게 가능해지고, 아마존 알리바바 등 유통 공룡들이 온전히 한 사람만을 위해 물건을 파는 시대가 오고 있다. 최근 코로나19로 인해 이커머스 시장이 폭발적으로 성장하면서 수요도 늘고 있다. 영국 글로벌 회계법인인 BDO 등에 따르면 올해 글로벌 마테크 시장 규모는 140조원 규모로 전년 대비 2배 가량 상승할 것으로 전망된다.글로벌 AI 마테크 강자는 어도비와 오라클이 꼽히는 가운데, 세계 시장 진출을 꿈꾸며 도전장을 내밀고 있는 국내 업체가 있다. 바로 플래티어의 '그루비'다. 그루비는 최근 신규 서비스 출시 열흘 만에 고객사 200여곳을 확보하는 등 성장세를 타고 있다. 그루비를 이끌고 있는 이봉교 이사(사진)는 "코로나19 이후에 현재 온라인으로 몰리는 소비자들이 팬데믹이 끝나면 다시 오프라인으로 돌아갈 수 있다"며 "이때 소비자에게 '좋은 온라인 경험'을 지속적으로 줄 수 있어야 온라인 상승세가 유지될 것"이라고 설명했다.지금은 어쩔 수 없이 사람들이 온라인 쇼핑몰을 이용하지만, 코로나19 상황이 끝난 후에도 시장 상황이 지금과 같지 않을 수 있다는 얘기다. 그는 이 같은 배경에서 디지털 마케팅에 대한 능력 습득이 코로나19가 끝난 후에 더 중요해질 것이라고 강조했다. 쇼핑몰이 묻는다. "오랜만이네요. 집에 화장지 다 떨어졌죠?"이 이사는 "AI 개인화 마테크란 MOT 마케팅(Moment of Truth·소비자 일상 생활을 파고드는 마케팅 기법)을 온라인에서 실현하는 것"이라고 정의했다. 그는 "기술적으로 어렵게 말해 데이터를 분석하는 일이지만, 쉽게 말해 우리 홈페이지에 방문한 고객이 자주 오는 고객이냐, 처음 오는 고객이냐, 어쩌다 온 고객이냐 등 성향을 잘 파악해서 그에 맞춤형 상품과 맞춤형 행사를 제공하는 것"이라고 설명했다.그는 "그간 이커머스 시장의 판도는 가격이 좌지우지했다"며 "개인화 마케팅이 활성화될 수 밖에 없는 이유는 더 이상 가격이 경쟁력이 될 수 없기 때문"이라고 말했다. 큰 기업들도 이제 판매 채널을 줄이고 직영 채널을 강화하고 있는 데는 이러한 배경이 작용하고 있다고 분석했다.AI 마테크의 관건은 고객이 원하는 이야기를 얼만큼 해주느냐다. 실제 그루비 데이터 사이언스팀이 50억 건이 넘는 고객 행동 데이터를 분석한 결과, 원하지 않는 검색 결과를 얻은 사용자의 90%는 사이트를 이탈했다. 반면 원하는 검색 결과를 얻은 사용자의 구매율은 67.5%로 높았다. 사용자에게 무엇을 어떻게, 언제 보여주느냐가 곧 매출로 직결된다는 뜻이다.AI 마테크의 분석 기술은 사용자의 구매 패턴을 분석해 집에 있는 각종 소모품이 떨어질 시기를 계산하는 데까지 왔다. 사용자가 온라인 쇼핑몰에서 물건을 주문하기 전에 쇼핑몰이 먼저 집에 있는 화장지가 다 떨어지지 않았는 지 묻고 신제품을 제안하는 시대다. 데이터 분석 보다 중요한 것은 'So what'플래티어는 AI를 활용해 이 문제를 해결하고자 그루비 서비스를 만들었다. 지난달 출시한 '그루비 서치'를 포함해 실시간으로 고객을 AI로 세분화 및 타겟팅해 자동화 마케팅하는 '그루비 온사이트' 등 총 4개의 서비스를 제공하고 있다. 쓰이는 알고리즘은 21개, 활용되는 데이터 변수만 56개에 달한다.그루비 이전에 플래티어는 비슷한 서비스를 내놓은 적이 있지만 실패했다. '기술이 뛰어나다'고 자부했지만 정작 서비스를 활용할 마케터나 실무자들의 니즈를 충족시키지 못했다. 이 이사는 "분석을 잘하게끔 해주는 솔루션은 중요하지만, 이를 넘어서 '그래서 그걸로 무엇을 할 수 있는데?'라는 질문에 답을 해줄 수 있어야 한다"고 아쉬워했다. 그렇게 해서 나온 아이디어가 마케팅의 자동화다.기존에는 실무자가 가설을 세우기 부터 시작해, 데이터를 보고 마케팅 방안을 강구한 후 이를 전 고객을 대상으로 실행하게 된다. 이때 마케팅을 하려고 하면, 이미 고객은 사이트를 이탈한 지 한참 후다. 고객을 이해하기 위해서는 여러 경우를 비교하는 마케팅 실험(A/B테스트)을 동시에 해봐야 하는데, 이렇게 되면 매번 마케터는 '뒷북'을 쳐야하는 셈이다.하지만 AI 개인화 마테크 솔루션을 쓰게 되면 실무자의 이런 아쉬움을 줄일 수 있다. AI 마케팅 솔루션들은 비식별 데이터를 활용해 고객 유형을 나누고, 이에 맞춰 배너 광고, 이벤트, 쿠폰 발행 등을 자동적으로 실행하게 된다. 고객이 사이트에 입장하는 순간부터 나가기까지 최대한 많은 단계를 데이터로 구조화해 '그 사람이 어떤 사람인 지' 최대한 빨리 밝혀내 마케팅을 제시하는 게 핵심이다.고객군에 맞춰 구매전환을 높일 수 있는 구간별·고객군별로 A/B테스트를 한번에 할 수 있어, 마케팅 집행 시간은 비약적으로 줄일 수 있고 어떤 방법이 가장 효과적인지도 더 빨리 알 수 있다. 특히 그루비의 경우, 고객 유형화에 강점이 있다는 게 이 이사의 설명이다.이 이사는 "이렇게 AI 솔루션을 쓰면, 업무 효율이 크게 개선되면서 마케터는 분석가를 넘어서 실험가로 거듭날 수 있고, 다른 가치를 창출할 수 있는 시간을 벌게 된다"며 "결국 AI를 통해 사람을 대체하는 것이 아니라 사람 선택지를 넓혀주는 것"이라고 설명했다. 이러한 마테크는 소비자 입장에서도 이득이라는 게 이 이사의 설명이다. 그는 "보다 효율적인 마케팅과 추천 시스템으로 나에게 더 알맞는 상품을 구할 수 있다"며 "고객의 30분치 고민을 3분으로 줄일 수도 있다"고 말했다 가장 큰 장벽은 '개인보호'...사용자, 기업의 '윈윈' 방안 찾는게 관건하지만 AI 마케팅 등 데이터를 기반으로 한 서비스에는 늘 일부 소비자들이 제기하는 우려가 있다. 바로 '개인정보 보호'다. 홈페이지 한곳을 방문했는데 숨어있는 AI마케터가 염탐하듯 자기의 동선과 유형, 스타일을 속속히 파악하려 한다면 고객 입장에선 유쾌한 일이 아니다. 최근에 페이스북과 애플이 이 사안을 두고 이견을 보이는 등 기업 간에도 이를 바라보는 인식에도 차이가 있다.이 이사는 결국 중요한 건 '투명성'과 '보상'이라고 강조했다. 그는 "고객 정보를 보호하는 일은 물론이고, 솔루션을 통해 고객을 만족시키는 기업이 되면 데이터 활용에 대한 신뢰를 얻게 되는 것"이라면서 "이미 넷플릭스나 큰 온라인 쇼핑몰에서 우리는 알게 모르게 이 혜택을 누리고 있다"고 말했다.그는 "사용자 입장에서 추천 상품이 전혀 없는 인터넷 쇼핑몰을 쓰고 싶어할까"라며 "만약 그렇다면 소비자는 매번 신규 업데이트 되는 상품만 접해야할 것"이라고 설명했다.이 이사는 "마케터에게는 업무 개선을, 기업에는 매출 증대를, 소비자에게는 좋은 제품을 추천하는 일 등 모두가 호혜할 수 있도록 AI를 활용하는 게 AI 개인화 마테크의 핵심"이라고 덧붙였다.신현보 한경닷컴 기자 greaterfool@hankyung.com
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"9시 이후 편의점에서 먹으면 안 돼요" 직원에 행패부린 남성
인천의 한 편의점에서 9시 이후 취식을 하면 안된다는 직원에게 음식을 던지고 행패를 부렸다는 신고가 접수돼 경찰이 수사에 나섰다. 인천 연수경찰서에 따르면 연수동의 한 편의점에서 신원이 확인되지 않은 남성이 50대 편의점 직원 A씨에게 먹던 샌드위치를 던지는 등 난동을 부렸다.A씨는 "오후 9시 이후에는 매장 안에서 음식물을 먹을 수 없다고 여러 차례 말했지만, 손님이 듣지 않았다"고 진술했다.CCTV확인 결과 해당 남성은 "왜 못 먹게 하냐"며 A씨에게 욕설을 퍼부었다.현재 수도권에서는 사회적거리두기 2.5단계 시행으로 편의점에서도 밤 9시 이후 일반 식당과 동일하게 매장 내 음식물 섭취를 금지하고 있다. 경찰은 편의점 주변 CCTV 영상 등을 확인하며 사라진 남성의 행적을 수사하고 있다. 이진경 키즈맘 기자 ljk-8090@kizmom.com
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