시장점유율·브랜드 감동지수 반영해 선정

2020 고객감동브랜드지수 1위

심사평 - 윤각 서강대 지식융합미디어학부 교수

브랜드가 성공하기 위해 고객만족도는 필요조건일 뿐, 필요충분조건이 되진 않는다. 그렇기 때문에 최근 ‘고객감동’이란 개념이 주목받고 있다. 올해 9회째 시행되는 한국브랜드경영협회의 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 1위 브랜드 인증 행사는 이런 점에서 매우 의미가 크다.

심사위원단은 세 단계를 거쳐 엄정한 심사를 했다. 첫 번째 단계에서는 업종별 동향 및 시장 점유율을 조사했다. 두 번째 단계에서는 인터넷 설문조사를 통해 브랜드 감동지수를 측정, 인증 후보 브랜드를 정했다. 세 번째 단계에서는 K-CSBI 선정위원회가 브랜드 활동의 적절성과 그 브랜드가 제공하는 가치의 완성도를 살펴본 뒤 최종 인증 브랜드를 선정했다.

연결된 소비자들이 정보를 공유하며 막강한 힘을 지니게 된 마켓 4.0 시대에 브랜드는 어떻게 소비자의 마음을 사로잡을 수 있을까? 우선 소비자에게 만족을 주는 절대가치를 가진 제품 및 서비스를 제공해야 한다. 그리고 만족을 넘어 감동을 주려면 모든 마케팅, 브랜딩 활동에서 진정성과 투명성이 느껴져야 한다.

최근 저명한 국제 광고제인 ‘칸 라이언스’(옛 칸 국제광고제)에서 그랑프리를 수상한 브랜드는 공통적으로 브랜드 파워를 활용해 사회문제에 대한 관심과 대화를 촉구하는 소셜 퍼포스(social purpose) 마케팅 전략을 활용하고 있다. 기업과 브랜드가 질병, 장애, 각종 차별 문제, 환경문제 등 사회적 이슈를 공론화하는 데 앞장서고 있으며 이는 마케팅 성과로 나타나고 있다. 많은 전문가는 기업이 더 크게 성공하려면 ‘이윤’을 넘어 ‘퍼포스’를 기업문화로 삼아 모든 의사결정에 반영해야 한다고 조언한다. 이제는 그 방법론을 진지하게 고민해야 할 시점이다. 전통적으로 기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 일방적인 기부 활동에 초점을 맞췄다면 최근 주목받는 접근법은 공유가치 창출(CSV) 활동이다. 기업들이 CSV 활동을 통해 사회문제 해결에 앞장서고 그 성과를 진정성 있게 소비자와 공유할 때 고객감동 브랜드로 도약할 수 있을 것이다.

오늘 고객감동 브랜드 지수 1위 인증을 받은 브랜드와 해당 관계자들에게 아낌없는 찬사와 격려를 보낸다. 오늘의 성공을 기반으로 향후 CSV 철학에 초점을 둔 ‘퍼포스 마케팅’을 통해 사회문제 해결에도 앞장서고 고객의 감동도 이끌어내는 브랜드로 더욱 성장할 것을 기대한다.