인천공항, 세계 공항 최초로 고객서비스 3단계 인증

인천국제공항 키오스크 셀프체크인 서비스 장면. 한경DB

인천국제공항공사는 국제공항협의회(ACI)가 주관하는 '고객경험인증 프로그램'에서 세계 공항 사상 처음으로 최고 등급인 3단계 인증을 획득했다고 6일 밝혔다.

국제공항협의회에서 세계공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하기 위해 2019년 4월 신규 도입한 고객경험인증 프로그램은 1~5단계 인증으로 구성됐다. 현재 3단계 인증을 획득한 공항은 인천국제공항이 유일하다. 2단계 인증 획득 공항은 홍콩, 시드니, 밀란, 아부다비 등 10개 공항이다.

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고객경험인증 프로그램에 참여한 공항은 인천공항을 포함해 아시아·태평양 지역 14개, 유럽 9개, 미주 11개 등 세계 38개 공항이었다. 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 의미한다.

평가항목은 각 공항의 고객경험관리 활동에 관한 고객이해, 전략, 협업체계, 지표관리, 소통 및 혁신 등 8개 영역이다. 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영한다.

인천공항은 고객경험관리 4단계 인증 신청자격이 주어지는 2021년 2월 4단계 인증을 신청하기로 했다. 2022년에는 세계 공항 중 최초로 고객경험관리 최고등급인 5단계 인증을 획득한다는 목표를 세워두고 있다.

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구본환 인천국제공항공사 사장은 “7만여 인천공항 가족들이 여객만족 및 공항서비스 향상을 위해 노력한 결과 세계공항 중 최초로 고객경험인증 최고등급을 획득할 수 있었다”고 말했다.

인천=강준완 기자 jeffkang@hankyung.com