2009년 아이폰이 한국에 상륙했습니다. 그즈음 낯선 단어가 유행하기 시작했습니다. 사용자 경험. 뭔 소린가 했습니다. 느낌은 오는데….그 의미를 깨닫는 데 10년이나 걸린 것은 지적 게으름 탓이었을 겁니다. 정확히 말하면 ‘좋은 사용자 경험이란 무엇인가’를 느끼는 데 걸린 시간이라고 할까.30만원짜리 노트북이 만든 감성두 달 전쯤입니다. 크라우드펀딩 사이트에 들어갔습니다. 기사가 될 만한 것을 찾는 게 목적이었습니다. 문구가 하나 눈에 들어왔습니다. ‘100만원대 울트라북을 20만원대에.’ 일리가 있었습니다. 마케팅 등 필요없는 비용을 빼면 가능하다나 어쨌다나. 뭘 누르니 펀딩에 참여하겠느냐는 메시지가 떴습니다. ‘나중에 결제 안 하면 되지 뭐’라는 생각으로 ‘네’를 눌렀습니다. 그리고 잊고 지냈습니다.1주일쯤 지났을까. 메시지가 왔습니다. “펀딩이 성사됐습니다.” 뭐지? 카카오뱅크에서 돈이 빠져나갔다는 메시지가 곧 따라 들어왔습니다. 노트북이 3개나 있는데….순간 “노트북 수집하냐”고 구박할 누군가의 얼굴이 떠올랐습니다. 스스로를 위로했습니다. “난 기자다. 제품을 사용해보고 기사를 써야지.”두 달 후쯤 배송된다고 했습니다. 잊고 살기로 했습니다. 며칠 뒤 메일이 왔습니다. 조립하는 장면이 담긴 아주 짧은 동영상과 함께 생산을 시작했다는 내용이었습니다. 이후 1주일에 한 번 정도 소식이 왔습니다. 어댑터 등을 정할 때는 투표도 했습니다. 펀딩에 참여한 사람들이 스타일을 선택했습니다. 소식 밑에는 2000개가 넘는 댓글이 달렸습니다. 소비자가 제품을 직접 만드는 듯했습니다. 응원의 메시지도 이어졌습니다.지난 24일 온 메일에는 이렇게 쓰여 있었습니다. “베이직스입니다. 마지막 생산 브리핑을 시작하겠습니다. 다음 소식은 배송 일정이 될 것 같습니다.” 약간 뭉클했습니다. 힘든 여정을 함께하고, 종착지에 도달한 느낌이랄까. 무언가를 사면서 이런 기대와 기다림이 있었던가. 스타트업(신생 벤처기업)이 할 수 있는 마케팅이라고 치부할 수도 있겠지만 새로운 경험이었다는 것은 분명합니다.서비스는 계속돼야 한다경험 하면 타다가 떠오릅니다. 승차공유 서비스라고 하지만 11인승 차량을 이용한 콜택시라 해도 무방합니다. 차 문을 열 필요도, 기사님과 쓸데 없는 대화를 할 이유도, 계산하는 번거로움도 없습니다. 문이 열리면 타고, 도착해서 그냥 내리면 됩니다. 요즘은 잘 못 탑니다. 사용자가 많아져서. 한마디로 하면 “한 번 타면 다른 택시를 타기 싫어지는 그런 서비스” 정도라고 할 수 있을 듯합니다.쿠팡과 카카오뱅크도 삶의 일부가 됐습니다. 쿠팡의 미래는 글의 주제에서 벗어나 생략합니다. 다만 소비자로서 어떻게 생각하느냐고 묻는다면 “그 서비스가 계속되고 진화하길 바란다”고 할 것 같네요. 편하니까. 팝업창이 뜨지 않고, 결제도 쉽고, 오후에 주문하면 웬만하면 다음날 출근하면서 득템했다는 기분을 느낄 수도 있습니다. 카카오뱅크는 어쩔 수 없는 상황에서 젊은 후배들에게 카톡으로 결혼 축의금을 전달할 수 있게 해줬습니다. 여기에 유선 이어폰을 못 쓰게 만들어버린 에어팟까지 포함하면 식상할까요?이런 과정을 거쳐 ‘좋은 사용자 경험’이 무엇인지 주관적으로 정의하게 됐습니다. “다른 것을 선택하지 못하게 만드는 소비의 경험. 팬덤 또는 습관을 만드는 경험.”사용자 경험을 디자인한 사례는 유명합니다. 애플 기기를 사면 배터리가 충전돼 있습니다. 아이팟을 만들 때였던 것으로 기억합니다. 누구나 매장에서 전자제품을 사면 당장 쓰고 싶어합니다. 하지만 이전까지 대부분 충전이 안 된 상태로 팔렸습니다. 스티브 잡스는 소비자의 불만과 실망감을 잘 알고 있었습니다. 그래서 제품을 테스트하면서 충전되도록 했습니다. 들뜬 마음으로 당장 써볼 수 있도록 사용자 경험을 디자인했습니다. 다른 기업들이 따라한 것은 당연한 일이고요.5월에 받아볼 노트북의 성능은 어떨지 잘 모르겠습니다. 그러나 그들이 준 메시지는 분명한 것 같습니다. “경험을 디자인하는 것은 소비자와 한배를 타는 것이다. 정서적으로.”생활경제부장 junyk@hankyung.com
단독→3인 각자 대표 체제로 전환하며 큰 변화 예고전자상거래 기업 쿠팡이 최근 김범석 대표이사의 단독 대표 체제에서 3인 각자 대표 체제로 전환하면서 큰 변화가 예상된다.특히 구조조정 전문가로 알려진 인물을 인사관리 담당 대표로 영입한 것을 놓고 여러가지 해석이 나오고 있다.25일 업계에 따르면 쿠팡은 최근 김범석 단독 대표 체제에서 김범석, 고명주, 정보람 등 3인 각자 대표 체제로 전환했다.그동안 쿠팡 경영을 총괄하던 김 대표는 전략 기획 분야를 담당하게 되고, 고 신임 대표는 인사 관리를, 정 신임 대표는 핀테크 사업을 각각 맡게 된다.대표 체제가 변경된 것은 쿠팡 설립 후 처음이다.업계에서는 구조조정 전문가로 알려진 고 신임 대표의 역할을 주목하고 있다.대우자동차와 하나로텔레콤 출신인 고 신임 대표는 하나로텔레콤이 SK텔레콤에 인수될 당시 하나로텔레콤 HR본부장으로 근무하면서 구조조정을 담당했던 인물로 알려졌다.업계 관계자는 "쿠팡은 지난해 처음으로 영업적자 규모가 1조원을 넘어서고 인건비도 1조원에 육박하면서 매출 성장에 따른 부작용도 만만치 않았다"며 "어떤 식으로든 인력 구조조정이 필요한 상황"이라고 말했다.2017년 6천555억원이던 쿠팡의 인건비 규모는 지난해 9천866억원으로 3천억원 이상 급증하면서 전체 매출의 20%를 넘어섰다.이처럼 인건비 지출이 급격히 증가한 것은 상품 거래량이 늘어나면서 물류센터 고용인력이 크게 늘었고, '쿠팡플렉스' 등 새로운 서비스 출범에 따른 비용 증가가 주요 원인인 것으로 알려졌다.일각에서는 지난해 11월 쿠팡에 20억 달러(약 2조2천500억원)의 추가 투자를 결정한 소프트뱅크 비전펀드 측에서 투자 조건으로 대표 체제 변경과 인력 구조조정을 요구했다는 관측이 나오지만 쿠팡은 이를 부인했다.쿠팡 관계자는 "비전펀드의 요구로 대표체제를 변경하고 고 대표를 영입했다는 관측은 사실무근"이라며 "고 대표가 앞장서 인력 구조조정에 나설 것이라는 주장도 사실과 다르다"고 말했다.로켓배송 같은 신개념 서비스와 과감한 투자로 국내 유통시장에 돌풍을 일으킨 쿠팡은 지난해 매출 4조4천227억원과 영업손실 1조970억원을 기록했다.매출은 전년 대비 60% 이상 늘었지만 영업적자 규모도 71.7%나 급증하면서 시장의 우려를 자아냈다.업계 전문가들은 수 년 전부터 국내 전자상거래 업계의 '치킨게임'을 주도해온 쿠팡이 어떤 식으로든 과도한 인건비 지출을 줄이지 않으면 가까운 시일 내에 재무실적 개선을 기대하기는 어려울 것으로 보고 있다./연합뉴스
'200만원을 충전하면 210만원을 돌려받는다?'간편결제에 쓰이는 사이버머니가 재테크 수단으로 떠올랐다. 간편결제·전자상거래 업체들이 현금 예치 고객에 최대 연 5%의 사이버머니를 '이자'처럼 적립해주면서 고객 모집에 열을 올린 까닭이다. 은행 예·적금 금리를 웃도는 높은 수익률이 부각되고 있지만, 유사수신 논란과 함께 소비자 보호가 허술하다는 지적도 있어 주의가 요구된다.24일 금융권에 따르면 쿠팡은 현재 '로켓머니' 이용 고객을 대상으로 연 5%의 사이버머니를 지급하는 행사를 진행 중이다. 로켓머니란 쿠팡의 현금 예치금 제도다. 최소 10만원부터 최대 200만원까지 현금을 넣어둘 수 있고, 언제든 인출이 가능하다. 충전금액, 보관일 수를 계산해 매월 1일 쿠팡캐시로 적립해준다. 쿠팡캐시는 지급 받은 일 기준으로 한 달 내 사용해야 한다. 핀테크 업체 토스는 네이버페이와 연계해 현금 5만원에 해당하는 포인트를 지급하고 있다. 가상계좌 토스머니에 잔액 30만원이 유지되도록 현금 자동충전 기능을 이용하면 된다. 이를 1년간 유지하면 매주 961원씩, 연 5만원에 해당하는 포인트를 지급하는 것이다. 만 19세 이상 회원만 이 같은 행사에 참여할 수 있다.네이버페이, 카카오페이도 이와 유사한 서비스를 제공 중이다.네이버페이는 간편결제계좌에 5만원 이상을 충전하면 충전금액의 2%를 추가 적립해준다. 5만원을 넣으면 5만1000원이 포인트로 적립되는 셈이다. 다만 충전금액은 60% 이상 사용 시 환불이 가능하고, 1회 최대 적립 가능 금액은 2만원으로 제한했다. 포인트는 최대 200만원 한도까지 보유할 수 있다.카카오페이는 선불 충전금으로 송금·결제 서비스를 이용하는 고객에게 충전금의 연 1.7%를 리워드(이자)로 돌려준다. 충전금 50만원까지만 적용하고, 적립된 리워드는 다음달 5일 페이머니로 일괄 지급된다. 물론 이 페이머니는 현금처럼 사용할 수 있다.이들 업체의 '캐시백' 서비스는 온라인 재테크 커뮤니티를 중심으로 입소문을 타고 있다. 'oll**'라는 ID의 한 누리꾼은 "요즘 은행 적금 금리도 2%가 되지 않는데 연 5%의 적립금은 쏠쏠하지 않느냐"며 "이자에 세금도 떼지 않는다"고 칭찬했다.은행 이자보다 돌아오는 수익이 크고, 재테크와 함께 현명한 쇼핑을 할 수 있다는 장점이 부각되면서 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에는 이 같은 추천글과 문의글이 이어지고 있다. 하지만 이와 동시에 우려의 목소리 또한 높아지고 있는 상황.업계에서는 이들 업체의 '유사수신행위'를 경계하는 시선이 짙다. 유사수신행위란 은행법, 저축은행법 등에 의한 인가나 허가를 받지 않은 상태에서 불특정 다수인으로부터 자금을 조달하는 행위를 말한다. 문제는 유사수신업체에 지급한 투자금은 예금자보호법상의 보호 대상이 아니라는 점이다. 유사수신업체는 금융회사가 아닌 상법상 일반회사이므로 금융관련 법률에 의한 구제를 받을 수 없다.유사수신행위 논란이 일자 일부 업체는 캐시백 서비스를 종료하거나 변경했다. 쿠팡은 행사 초기 '연 5%? 은행보다 꿀이잖아!'라는 광고 문구를 사용했지만 은행 예금으로 오해할 수 있다는 비판이 일자 '은행'이라는 단어를 삭제했다. '연 5% 쿠팡캐시는 적립일로부터 1개월 후 만료됩니다' 라는 문구는 추가했다. 토스는 선불 충전금의 연 10%를 토스머니로 지급하던 행사를 이달 초 종료했다. 언제든 현금으로 빼 쓸 수 있는 토스머니를 이자처럼 지급하는 것이 유사수신행위에 해당될 수 있다는 논란이 불거졌다. 이후 토스는 토스머니 자동충전 행사에서 토스머니 대신 네이버페이 포인트를 지급하는 안을 택했다.현금 보상 대신 포인트를 꺼내 든 업체들은 금융당국의 촘촘한 규제 위에서 아슬아슬 줄타기를 하고 있다. 소비자 보호 체계 또한 허술하다는 지적이 제기된다.한 업계 전문가는 "간편결제·전자상거래 업체들은 은행이 아니다. 소비자들은 맡긴 돈에 대한 예금자보호를 받을 수 없다는 것을 인지해야 한다"며 "일부 업체들이 고객 예치금을 은행에 넣어 예금으로 보호하고 있다고 하지만 이 역시 안전은 보장할 수 없다. 소비자 보호를 위한 대책 마련이 필요한 상황이다"고 말했다.김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com
