[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 삼성화재, 고객 목소리 듣는 시스템 구축… 자동차보험·장기보험 1위 지켜

삼성화재가 한국표준협회에서 주최하는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 중 자동차보험과 장기보험 업종에서 각각 17년과 5년 연속 1위를 차지했다. 고객 만족을 우선으로 생각하는 삼성화재는 기업 경영의 중심에 고객을 두고 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류 기업을 지향하고 있다. 이를 위해 선진 금융기법 도입, 상품 개발력 강화, 보험 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법 육성, 모든 임직원의 프로화, 효율적인 보상 서비스체계 구축 등 경쟁력 강화에 앞장서고 있다.

최영무 대표

삼성화재는 고객 만족도를 높이기 위한 선제적인 체계 구축에 나서고 있다. 고객 중심 경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고, 실무 부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수·변호사·의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 두고 있다. 고객 불편 사항을 현장에서 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자 불만 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객 권익 보호를 통한 고객 만족 경영을 실천하고 있다.

삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험업계 처음으로 ‘고객패널’제도를 시행, 현재 24기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있다. 패널 활동을 통한 개선 의견은 경영 활동에 적극 반영된다. 2014년부터는 고객 중심 경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 관련 임원들이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있다. 매년 고객만족도조사(CSI) 결과를 토대로 고객만족도가 취약한 항목을 분석하고, 문제의 근원을 찾아 개선하는 활동을 계속 강화할 예정이다.

고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 손보업계 최초로 콜센터를 도입했을 뿐만 아니라 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작했다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영해 상담사의 역량 향상을 이뤄 냈다. 그 결과 한국표준협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KS-CQI)에서 3년 연속 1위를 달성했다.

소비자 보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하 CS교육 전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 운영해 창구 텔러 등 전 고객 접점 직원 맞춤형 교육을 실시해 고객 서비스 체질 개선에 나서고 있다. 또 리스크컨설턴트(RC)에 대한 고객 기대치에 부응하기 위해 용모 복장과 비즈니스 매너 등의 CS교육을 상시 하고 있다.

삼성화재는 ‘기업의 사회적 책임’을 다하기 위해 손해보험업 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 공헌 활동을 지속적으로 추진하고 있다. ‘시각장애인 안내견 사업’ ‘교통안전문화 전파’ 등을 통해 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고, 지역사회 발전에 기여하기 위해 노력하고 있다. 민간 유일의 교통안전 연구기관인 ‘삼성교통안전문화연구소’는 선진 교통문화 정착과 교통사고 ‘제로(0) 사회’ 구축을 위해 2001년 7월에 설립된 삼성화재 부설 교통안전분야 전문 연구기관이다.

김진수 기자 true@hankyung.com