[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] SK텔레콤, 이동통신 부분 19년 연속 1위… '고객가치혁신' 최우선 경영

박정호 대표

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2018년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 19년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이후 매년 최고 품질의 이동통신서비스를 제공해 오고 있다는 점을 인정받은 결과다.

SK텔레콤은 고객의 만족도를 높이기 위해 모든 경영활동에 고객을 최우선에 두는 ‘고객가치혁신’ 활동을 펼치고 있다. 시작은 20년 전까지 거슬러 올라간다. 1997년부터 매달 임직원이 참여하는 고객가치혁신회의를 열어 상품과 서비스에 대한 고객 경험을 진단하고 있다. 이를 반영한 상품·서비스 혁신을 이어오고 있다.

고객 접점에서 나오는 생생한 의견도 다양한 통로를 통해 실시간 취합 중이다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도정책 관련 아이디어를 낸다. 이를 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.

고객이 직접 목소리를 낼 수 있는 기회도 마련했다. SK텔레콤은 지난 상반기 고객을 이해하고 고객이 필요로 하는 것을 발굴하기 위한 공모전을 진행했다. SK텔레콤은 앞으로도 고객이 참여할 수 있는 다양한 프로그램을 선보일 예정이다.

SK텔레콤은 올 들어 이동통신서비스에도 변화를 줬다. 지난 2월 모든 T월드 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입했다. 고객 데이터 분석 결과를 토대로 고객에게 적합한 요금제를 추천해 좋은 반응을 얻고 있다. 3월에는 약정제도를 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 있다. 선택약정 고객에게는 할인 반환금 부담을 낮췄다. 로밍 서비스도 개편해 음성데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정도 줄였다.

4월엔 멤버십 등급별 연간 할인한도를 없앴다. 사용처도 다양화해 고객이 멤버십 제휴 할인을 보다 자유롭게 이용할 수 있도록 했다. 이어 지난달엔 스마트폰을 구매하는 대신 월 렌털료를 내고 빌려 쓸 수 있는 ‘T렌탈’을 선보였다. 스마트폰 이용의 새로운 패러다임을 제시했다는 평가가 나왔다.

고객센터도 고객맞춤형 상담센터로 변신하고 있다. 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측해 고객별로 맞춤형 상담 메뉴를 제공한다. 70대 이상 어르신에게는 전담 상담사가 천천히 쉬운 용어로 응대한다. 13세 이하 어린이 고객에겐 비슷한 연령대 자녀를 둔 전담 상담사가 쉽고 친절한 상담을 제공한다.

허선영 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 19년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 이동통신서비스를 제공하기 위해 노력한 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 최고의 이동통신서비스를 제공해 나가도록 노력하겠다”고 말했다.

이우상 기자 idol@hankyung.com