[제6회 금융소비자보호대상-손해보험] 현대해상, 소비자보호위원회 설립…경영진이 직접 민원 챙겨

부문별 최우수상 금융회사

현대해상은 금융소비자 보호를 위해 모든 업무를 ‘고객의 시각’에서 바라보고 있다. 이철영 공동대표 부회장(사진)은 ‘금융소비자 보호는 상품개발 시점에서부터 시작해야 한다’는 원칙을 바탕으로 모든 보고서에 ‘고객의 시각으로 검토하고 기안하였습니다’라는 문구를 넣도록 했다. 박찬종 공동대표 사장은 올해 4월 신설된 ‘소비자보호위원회’를 주재하고 있다. 경영진은 분기마다 열리는 이 위원회에 참석해 주요 고객 불만 사항 등을 공유하고 소비자보호 활동계획을 수립하고 있다.

현대해상은 직원들이 고객 민원 처리를 마치는 시점에서 ‘이 고객 불만은 제도 개선 대상입니까’라는 질문에 반드시 답해야 한다. 소비자의 불만을 일회성으로 무마시키는 게 아니라 제도적으로 고칠 수 있는 사안인지 고민하기 위해서다. 또 고객 민원 중 현장에서 바로 처리할 수 있었음에도 적극적으로 대응하지 못한 민원을 ‘B급 민원’이라 규정하고 이를 감축하기 위한 13가지 행동지침을 마련했다. 현대해상은 분쟁 해결과 관련한 전문교육을 이수한 ‘소비자보호실장’ 23명을 임명해 고객 불만을 처리하도록 하고 있다.

박신영 기자 nyusos@hankyung.com