[2014 한국서비스대상] "소비자 한 사람도 소중히 여겨라"

매출·점유율·서비스 품질 등 고려
표준협회, 수상기업 선정
롯데건설 13년·kt렌탈 12년연속 수상

시장 지배력이 뛰어난 기업의 공통적 특징은 제품 및 서비스 품질이 우수하다는 것이다. 하지만 핀란드 대표 글로벌 기업 노키아의 예에서 보듯 한때 정상을 달리던 기업도 끊임없이 변화하는 고객의 성향을 연구 분석해 고객을 만족시키는 새로운 제품 및 서비스를 창출하지 못하면 점차 몰락의 길을 걸을 수밖에 없다. 노키아 코닥 등 글로벌 기업들처럼 뼈아픈 실패를 반복하지 않으려면 소비자 한 사람 한 사람을 소중히 여기는 서비스정신으로 철저히 무장해야 한다.

한국표준협회는 서비스경영시스템을 구축하고, 경영 전반에 대한 서비스 품질혁신 활동을 전개하는 기업 기관 단체 개인을 포상하는 ‘2014 한국서비스대상’ 시상식을 개최했다.

올해는 전년도 매출, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했다. 이들 후보기업을 대상으로 서비스경영학회, 품질경영학회, 생산관리학회 등에 소속된 심사위원의 엄격한 서류심사와 현지심사를 거쳐 업종별 종합대상을 선정했다. 최종 심의위원회(심의위원장 신완선 성균관대 교수)에서는 평가 결과와 사회적 평판 등을 고려해 수상 기업을 결정했다.

올해 한국서비스대상 수상 기업을 살펴보면, 고객중심 경영체계를 확고히 해 고객의 가치 향상과 신뢰 형성을 위해 많은 노력을 기울여온 기업들의 성과가 두드러졌다.

금융서비스 부문에서는 7년 연속 종합대상을 받은 삼성카드와 5년 연속 종합대상을 수상한 동부화재, 한화생명, 신한카드가 눈에 띈다. 아주캐피탈, 신한생명, 신용보증기금 등도 몇 년째 연속으로 종합대상을 받고 있다. 특히 신용보증기금은 중소기업 지원서비스 품질 향상을 위한 노력을 인정받아 지난해에 이어 종합대상을 수상했다.

유통서비스 부문에서는 현대홈쇼핑(5년), 롯데마트(4년), 롯데백화점(3년) 등이 연속으로, GS리테일은 첫 종합대상을 받았다. 전문가들은 소비자에게 새롭고 이로운 가치를 전달하기 위해서는 “고객중심 경영체계를 기반으로 고객 니즈에 대한 정확하고 세밀한 분석이 있어야 한다”고 입을 모았다. 다양한 소비자의 성향과 니즈에 대한 분석 결과를 토대로 소비자 만족을 위한 인사이트를 도출하고, 새로운 고객가치를 창출하고, 지속적인 고객 신뢰를 형성하는 데 활용해야 한다는 얘기다.

한국서비스대상 평가는 기업의 지속적인 가치와 성과를 향상시킬 수 있는 전반적인 서비스경영시스템에 초점을 두고 있다. 이는 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상 평가 기준을 국내 서비스 산업환경에 맞게 개선한 것이다.

또 KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 신청기업 직원들을 대상으로 조사해 평가 결과에 반영했다. 이 지수는 만족도가 높은 직원이 소비자를 만족시킬 수 있고 이를 통해 서비스기업의 수익 창출 효과를 얻을 수 있다는 서비스 수익 체인 이론에 입각해 만들어졌다.

2014년 한국서비스대상에서 롯데건설과 kt렌탈은 각각 13년, 12년 연속 종합대상 수상이라는 기록을 세우기도 했다. 마스타자동차는 중소기업임에도 불구하고 6년 연속 종합대상을 수상해 높은 서비스 만족도를 인정받았다. 롯데월드 어드벤처, 금호고속, 현대자동차는 3년 연속 종합대상 수상을 했으며, 롯데호텔이 호텔부문에서 작년 고객만족부문대상에 이어 첫 종합대상을 받았다. KT가 통신부문에서 한국서비스대상에 처음 도전해 종합대상을 수상했다.

최고경영자(CEO) 및 임원에게 수여하는 유공자상부문에서는 올해 5년 연속 종합대상을 수상한 동부화재 김정남 대표이사와 2011년 명예의 전당에 이름을 올린 한전KPS 최외근 사장이 최고경영자상을 받았다.

한국서비스대상에서 운영하는 ‘명예의 전당’은 5년 이상 연속으로 대상을 수상한 기업에 한해 별도의 평가를 통해 최고 중의 최고로 선정하는 제도다. 2011년 3개 기업 선정 이후 2년 동안 선정 기업이 없다가 올해 금호리조트, 신세계 등 2개 기업이 명예의 전당에 이름을 올렸다.

한충섭 신한생명 부사장은 서비스리더상을, 오종회 금호고속 부장은 서비스혁신상을 각각 받았다.

한국서비스대상은 산업통상자원부, 중앙일보, 한국서비스경영학회, 한국서비스포럼이 후원한다.