[2012 콜센터 품질지수] 경동나비엔, 업계 최초 'ARS 자동접수'…대기시간 줄여

경동나비엔은 체계적이고 표준화된 상담서비스를 위해 행복나눔센터(1588-1144)를 운영 중이다. 센터는 인터넷 기반의 통합네트워크시스템을 구축해 고객 요구사항, 상담사의 통화 내역 등을 점검해 서비스 개선에 반영하고 있다. 회사 관계자는 “행복나눔센터를 통해 고객 대기시간을 단축하고 상담 내용을 사후관리서비스에 신속히 연결하고 있다”고 말했다.

이 회사는 상담 후 사후관리업무가 이뤄질 때까지 일련의 과정을 콜센터 전문 운영기관 등 외부기관에 위탁해 객관적인 평가를 받도록 하고 있다. 또 상담 서비스 질을 높이기 위해 ‘내부 기술상담사 자격제도’를 운영하고 상담사별로 맞춤형 교육을 제공하고 있다. 최근에는 업계 최초로 ARS 서비스를 통해 ‘자동접수’ 시스템을 도입했다. 보일러 사용법이나 고장접수 등 고객 문의에 신속하게 대처하기 위해서다. 제품이 이상 작동할 경우 고객이 ARS에 문의하면 자가조치 요령을 안내해주고 즉시 서비스 기사 출동 요청을 받고 있다.

은정진 기자 silver@hankyung.com