[2012 콜센터 품질지수] 현대자동차, 스마트 폰 '앱 창구'…언제 어디서나 고객 만족

현대자동차는 한국표준협회 주관으로 올해 처음으로 실시된 ‘KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가 조사에서 자동차 부문 1위에 선정됐다.

이 회사는 올해를 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하는 해로 정하고 ‘We are Ready 2012’ 캠페인을 추진해 왔다. 또 고객에게 신속하고 정확한 상담을 제공하기 위한 인프라를 강화했다. 지난 8월 ‘신(新) 고객상담 시스템’을 구축한 것이 대표적이다.

이 시스템은 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 보다 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있게 만든 것이다. 음성 통화 위주의 상담 서비스 외에 ‘스마트폰 앱 상담서비스’ ‘영상통화 상담서비스’ ‘문자 상담 서비스’ 등을 도입해 고객 편의성을 크게 향상시켰다.

‘4 Step Care 서비스’도 시행하고 있다. ‘계약-출고-차량인도-사후관리’ 등 각 단계에서 발생할 수 있는 고객 문의사항을 사전에 파악하는 것이다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com