[2012 콜센터 품질지수] LIG손해보험, 노년층·장애인 365일 '맞춤 안내'

LIG손해보험은 콜센터를 이용하는 고객 요청사항을 한번에 해결하는 품질 업그레이드 전략을 추진하고 있다. 이를 위해 고객 요구를 정확히 인지하고, 빠르게 연결해 한번에 해결하는 것을 목표로 삼고 서비스를 제공하고 있다.

이 회사는 이용고객을 대상으로 업무별 만족도를 주기적으로 조사하고 이를 업무범위 확대 및 지침 개정에 반영하고 있다. 상담 중 발생하는 고객의 요청 사항을 수용할 수 있도록 상담 직원 업무시스템을 개선했다. 또 상담직원 역량 제고와 CS(고객만족)마인드 고취를 위해 업무별 경력별 직급별 교육을 세분화했다. 상담직원을 대상으로 힐링프로그램, 해피리더, 각종 이벤트 등을 통해 즐거운 일터 만들기를 실천하고 있다.

청각장애인을 위한 SMS사고접수서비스는 365일 24시간 운영된다. 고령 고객에 대한 ‘상담직원 바로연결 서비스’는 70세 이상 고객이 콜센터로 전화를 하면 ARS 를 통한 내선번호 안내 없이 상담직원에게 바로 연결해주며, ‘직전 상담직원 연결 서비스’는 이미 사고접수를 마친 고객이 24시간 내 다시 전화를 걸면 기존에 통화했던 상담직원과 바로 연결해준 다.