우리나라 콜센터 서비스는 114 전화번호 안내가 효시다. 1980년대 중반 회원유치와 고객관리를 위해 외국계 카드사와 은행이 콜센터 조직을 구축하기 시작했고, 1990년대 들어서는 소비자가 부담하는 요금을 기업이 부담하는 KT의 080 수신자부담 서비스로 발전했다. 이를 계기로 은행 보험사 등에 콜센터가 보급되면서 급성장하게 됐다. 특히 1990년대 후반 통신기술의 발달에 힘입어 일반 기업뿐 아니라 정부, 지방자치단체에 이르기까지 다양한 업종과 영역에 콜센터 서비스가 확산되면서 비약적인 발전을 거듭해 오고 있다.

최근 콜센터 관련기관의 자료에 따르면 100명 미만의 소규모 콜센터까지 포함하면 국내 콜센터 종사자는 약 40만명에 이른다. 국내 시장규모 역시 매년 10% 내외의 성장률을 보이고 있어 2015년이면 2조원을 넘어설 것으로 예상된다.

우리 국민은 모든 일에 급한 국민적 특성을 가지고 있다. 콜센터에 전화해 상담사와 통화가 지연될 경우 미국 등 선진국에 비해 불만지수가 매우 높다. 글로벌 콜센터를 운영하는 기업들은 각국의 특성에 맞게 국가마다 다른 지표를 산정한다. 한국이 20초 내 80% 응대라면, 미국은 30초 내 80%로 하는 게 그 예다. 까다로운 고객의 기대수준을 충족시키면서 저비용·고효율 운영이라는 두 마리 토끼를 잡아야 한다는 어려움이 콜센터 업계가 극복해야 할 과제다.

고객의 가치를 관리하고 향상시키는 콜센터의 기능과 역할은 IT, 모바일 기기 등의 발전과 더불어 더욱 중요해지고 있다. 오늘날 콜센터는 접촉 채널이 날로 다양해지고 있다.

특히 고객과 화상을 통한 1 대 1 마케팅을 수행하는 화상 콜센터가 급격히 늘어나고 있다. 콜센터 개념이 종전의 단순 접촉 채널에서 종합적인 ‘컨택 센터’로 역할과 위상이 바뀌고 있음을 의미한다. 이제는 고객과의 모든 컨택 포인트를 여러 채널로 분산하기보다는 통합해 운영해야 한다.

미래 콜센터 산업이 서비스 품질향상을 통해 지속적인 발전을 하려면 기업뿐만 아니라 정부, 학계 등 이해관계자 모두가 중장기적인 안목에서 콜센터 산업의 성장환경을 조성하고 지원해야 한다.

이번 한국표준협회의 업종별 1위 기업 및 우수콜센터 공공기관의 KS-CQI 콜센터품질지수 인증이 우리 콜센터 업계의 서비스 품질 수준을 한 단계 높이는 계기가 되기를 기대해 본다.