[2012 콜센터 품질지수] 현대오일뱅크, '333 응대법' 다양한 요구 신속대처

현대오일뱅크 고객센터의 운영방침은 빠르고, 쉽고, 간명한 서비스를 제공하자는 ‘SES(Speed/Easy/Simple)’로 요약된다. 고객이 필요로 하는 사항을 가장 신속히, 쉽고 정확하게 안내하고 처리하겠다는 의지의 표현이다. 현대오일뱅크 고객센터는 이를 위해 ‘333 응대시스템’을 갖추고 있다. 3초 이내 고객 전화를 접수하고, 3분 이내 상담을 완료한 뒤 30분 안에 회신하는 것이다.

이 회사는 고객 응대 품질을 일관되게 유지하기 위해 모든 상황을 매뉴얼화해 직원이 대처하도록 하고 있다. 매월 고객 서비스와 관련한 다양한 교육 프로그램을 운영 중이며, 상담원 모니터링 및 평가를 통해 우수 상담원에 대한 포상 및 인센티브 제도를 시행하고 있다.

현대오일뱅크 고객센터 상담원 30명 중 18명이 기혼자다. 안정적인 고객센터를 운영하기 위해 상담원 상당수가 1년 이상의 장기 근속자로 구성돼 있다. 상담 경험이 있는 경력자 누구에게나 취업문을 열어놓고 있으며, 출산 장려를 위해 출산 휴가제를 도입해 실천하고 있다. 또 관리자로 성장하고 싶은 상담원을 대상으로 교육 및 업무 평가를 실시하고 있다.