고속버스 산업은 출발시간 지연, 예매 시스템 불편 등의 불만들이 나오고 있지만 종합 예매 시스템 등의 획기적인 서비스 개선 노력을 통해 산업의 만족도가 전년 대비 상승했다.

금호고속이 7년 연속 1위를 차지하며 역대 10회 1위에 올랐다. 총 73.0점을 받아 70.6점을 받은 중앙고속, 66.8점을 받은 동양고속, 65.5점을 받은 동부고속을 제쳤다.

금호고속은 경쟁사보다 전반적 만족도, 재이용 의향이 높게 나타났으며 출발시간 정확성, 안전운행, 냉난방 시설, 차량 청결성, 승차감 등의 요소항목에서도 좋은 점수를 받았다.

종합병원 산업은 고객인 환자를 우선으로 생각하는 인식이 확대되고 불만을 줄이기 위한 다양한 서비스 활동이 이뤄지고 있지만 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. 삼성서울병원이 높은 신뢰도를 바탕으로 14년 연속 1위, 역대 16회 1위를 달성했다. 총점 76.0점으로 72.2점을 받은 서울아산병원과 71.3점을 받은 신촌세브란스병원을 앞질렀다. 이어 서울대학교병원 본원이 66.1점, 서울 성모병원이 65.1점으로 뒤를 이었다.

삼성서울병원은 경쟁 병원보다 전반적 만족도와 재이용 의향이 높게 나타났다. 직원 응대 태도, 편리한 예약, 병원의 신뢰도 등 세부 요소 항목에서도 높은 만족도를 보였다.

영화관산업은 멀티플렉스가 고객들로부터 사랑을 받으면서 복합 문화공간으로 거듭나고 있다. 만족도는 전년 대비 소폭 하락했으며 CJ CGV가 치열한 경쟁 속에서 고객만족도 1위, 역대 2회 1위에 올랐다. 종합만족도 75.3점으로 74.7점을 받은 롯데시네마와 73.4점을 받은 메가박스를 제쳤다.

인터넷 쇼핑몰산업은 원하는 상품을 편리하게 볼 수 있고 빠르게 배송받을 수 있는 장점을 바탕으로 급격한 성장세를 보이고 있다. 고객 만족도 역시 제품의 구색을 다양하게 갖추고 고객 끌기 전략을 통해 전년에 이어 성장세를 지속했다.

올해는 GS샵이 총 69.4점을 받으며 처음으로 1위에 선정됐다. 이어 인터파크가 68.3점을, CJ오쇼핑이 68.0점을, 롯데닷컴이 66.5점을 받았다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com