[한국서비스품질지수 1위 기업] 삼성전자서비스, 상담원과 전화 등 대기시간 단축

삼성전자서비스(대표 윤승철·사진)가 한국서비스품질지수에서 각각 컴퓨터 A/S 부문 10년 연속, 휴대전화 A/S 부문 8년 연속 1위를 차지했다. 고객 중심의 경영 철학과 최고의 서비스 기술력이 조화를 이뤄 서비스품질지수 조사를 시작한 이래 한번도 1위를 놓치지 않는 영광을 누리게 됐다.

이 회사는 온라인의 인터넷 사이버센터와 오프라인의 전국 159개 직영 서비스센터, 3개의 콜센터와 함께 이동 차량 서비스센터를 운영하는 등 전국 모든 고객들이 언제 어디서나 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 배려한 점을 높게 평가 받았다.

서비스 최초 접점인 콜센터는 음성 인식 시스템을 도입해 고객이 사용하는 제품에 대한 궁금한 사항을 담당 전문 상담원과 직접 연결해 소통할 수 있도록 해 고객이 상담을 위해 대기하는 시간을 단축시켰다. 또한 사전 예측 시스템을 구축해 사전에 콜을 예측하고 준비할 수 있는 기반을 마련해 상담과 관련한 고객 불편을 최소화했다는 평가를 받는다.

철저히 고객을 중심에 둔 다양한 서비스도 개발, 운영하고 있다. 컴퓨터와 휴대폰 제품 등 인터넷과 연결되는 제품은 엔지니어가 방문하지 않고도 온라인 상에서 문제를 해결할 수 있는 원격서비스를 운영해 고객으로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

사회적 역할과 책임을 다하기 위해 나눔경영 실천에도 적극적으로 나서고 있다. 수해 지역을 찾아가 아픔을 함께 나누고 빠른 복구를 지원하는 수해 특별 서비스 봉사단은 대표적인 나눔경영 활동으로 손꼽힌다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com