[한국서비스품질지수 1위 기업] SK플래닛 '11번가', 구매제품 위조품일땐 110% 보상

“토종 ‘인터넷 거상’을 꿈꾸다”

SK플래닛의 ‘11번가((대표 이준성·사진·www.11st.co.kr)’는 2008년 2월28일 ‘신개념 쇼핑, 믿을 수 있는 오픈마켓’을 표방하며 문을 연 쇼핑몰이다. 주 고객층인 20~30대의 니즈에 맞춰 다양한 이용자 보호 정책과 우수한 품질의 제품을 선보였다. 특히 자체 브랜드 상품(PB상품)군을 강화해 질 좋으면서 경제적인 가격의 제품을 출시, 소비자들에게 혜택을 주는 데 앞장서 왔다는 평가다.

2008년 6월부터는 판매자 공인 인증제 등 다양한 안전거래 시스템을 구축하면서 신뢰도를 더욱 높여 왔다. ‘위조품 110% 보상제’는 11번가에서 구매한 제품이 위조품으로 의심될 경우 소비자가 ‘위조품 110% 보상제’ 페이지를 통해 신고할 수 있는 제도다. 신고를 접수하면 상표권자에게 위조품 여부를 감정 요청하고, 위조품으로 판명나면 결제대금 100%를 전액 환불해준다. 또 결제대금의 10%를 11번가에서 현금처럼 사용할 수 있는 ‘S포인트’로 보상, 적립해준다.

2009년 2월부터 시행한 ‘고객실수보장제’는 고객 과실로 인한 상품 훼손도 ‘포인트(s포인트)’로 환급해주는 제도로 고객들에게 큰 호응을 얻었다. 구매자가 실수로 상품을 훼손했을 경우에 수리를 직접한 뒤 11번가로 영수증을 보내면 된다. 그러면 수리비에 상응하는 금액을 ‘포인트’로 적립해준다. 자가 수리가 불가능할 경우 상품을 보내면, 동일 상품을 다시 구매할 수 있도록 결제대금의 100%를 쿠폰과 포인트로 돌려준다.

이 회사는 이 같은 소비자 중심 경영으로 회원 수 1600만명을 돌파하며 빠르게 성장했다. 주간 방문객 수 710만여명, 하루 방문객 수는 180만여명에 이른다. 1100만여개 제품을 갖추고 14만여명의 판매자를 확보하는 등 판매 인프라가 탄탄한 것도 장점이다. 지난 2월 현재 코리안클릭 통계 기준으로 국내 전체 사이트 중 12위, 오픈마켓 중 2위, 전체 온라인 쇼핑몰 중 3위를 기록 중이다. 최근에는 스마트폰을 통한 모바일 쇼핑 모델을 강화하고 있다.

정소람 기자 ram@hankyung.com