KB국민은행은 내 · 외부 환경의 빠른 변화에도 불구하고 10년여간 국내 리딩뱅크의 위상을 유지하고 있다. '아시아 금융을 선도하는 글로벌 뱅크'라는 비전 아래 지속적인 변화 · 혁신을 통해 대한민국 금융산업을 선도하겠다는 목표다.

KB국민은행은 지난 3월말 기준 총 자산 268조원，거래 고객 2657만명으로 우리 국민의 절반 이상이 거래하고 있으며 1141개의 광범위한 점포망，은행권 최고 수준의 모바일 · 인터넷 네트워크 등을 갖고 있다. 확고한 영업망과 안정적인 재무구조 덕분에 세계 3대 신용평가사인 무디스에서 'A1',S&P에서 'A'，피치에서 'A' 등급을 각각 받았다.

'고객지향'을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 삼고 고객만족경영을 추진하고 있다. 매년 전 영업채널에 대한 고객만족도(CSI) 조사를 실시,고객의 기대수준 등을 파악하고 조사 결과를 적용해 서비스 품질을 개선하고 있다. 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 및 조사에 반영,능동적으로 고객의 니즈에 대응하고 있다. CSI 조사 결과 미흡한 분야는 고객만족에 특화된 교육 전문 인력인 CS매니저가 체계적인 맞춤 CS 교육을 실시하는 등 꾸준한 서비스 품질 개선 활동을 진행한다.

KB국민은행은 고객 불만의 근본적 해결을 목표로 '고객의 소리(VOC)' 시스템을 운영한다. 24시간 내에 고객의 불만을 해결하는 '스피드 고객감동 24시간'제도，영업점 민원상담과 처리지원 · 조기해결을 통해 대외민원으로의 확산을 방지하는 등 활동을 펼치고 있다.

이런 노력을 통해 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 4년 연속 1위, 한국생산성본부 주관 국가고객만족도 5년 연속 1위 등 주요 대외기관의 고객만족도 조사에서 1위를 차지했다. 한국능률협회컨설팅 주관 '2011년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 고객접점 부문 조사에서도 은행부문 2년 연속 1위 자리에 올랐다.