"고객님,이번 신상품 디자인 너무 '예쁘시죠'(→예쁘죠)?" "'화질도 '좋으시고'(→좋고) 녹화기능도 '있으세요'(→있어요)."

백화점 매장에서 직원들로부터 종종 듣는 말이다. 고객들은 매장 직원들이 존대법을 잘못 쓴 것으로 이해하면서도 자꾸 듣다보면 '나보다 물건이 소중하냐'며 반감을 갖게 된다.

현대백화점은 21일부터 고객들의 오해나 불만을 살 수 있는 직원들의 잘못된 표현과 말투를 사내교육을 통해 바로잡기로 했다. 상품 · 서비스 · 매장환경이 아무리 좋아도 직원의 잘못된 말투로 고객에게 부정적인 이미지를 심어줄 수 있다는 판단에서다.

이와 관련,현대백화점이 최근 직원 350명의 설문조사를 통해 분류한 실수 유형을 보면 친절이 지나친 나머지 고객 대신 상품을 존대하는 잘못된 높임말을 쓰는 경우가 가장 많았다.

또 손님이나 고객님 대신 '언니''어머님''아버님' 등 가족 호칭을 쓰는 것도 문제다. 직원들은 손님에게 친근감을 표시한다는 것이지만 오히려 이로 인해 민원이 제기될 만큼 기분이 상하는 고객도 적지 않다고 한다.

직원들끼리 쓰는 용어를 고객에게 쓰는 것도 개선사항으로 꼽혔다. "이 경우는 'FM'(매장관리자)과 상의하셔야겠네요" "이 상품은 중앙 '포스'(계산대)에서 계산하셔야 합니다" 등이 그 예.유행어나 비속어를 남발하는 것도 자제해야 할 사항."이거 신상(신제품)인데요" "디자인이 죽이죠(좋죠)" "가격이 착하게(저렴하게) 나왔어요"같은 표현은 진정성을 떨어뜨릴 수 있다는 지적이다.

이와 함께 고객 앞에서 직원들끼리 '야''막내야' 등 반말로 서로를 부르거나 여러 브랜드를 함께 파는 행사장 등에서 '어이 시슬리''어이 갭'식으로 이름 대신 브랜드명으로 부르는 것도 고객 앞에서 삼가야 할 호칭이다.

송태형 기자 toughlb@hankyung.com