[훌륭한 일터를 만들자] (1) 삼성전자서비스..협력사 사원들도 우리가족

㈜삼성전자서비스의 월례 조회는 매달 축제 분위기다.

전국 89개 지점에 생중계되는 가운데 직원 합창단의 공연도 있고 연극을 곁들인 우수사례 발표회도 열린다.

하이라이트는 실적 발표 및 시상식. 전달에 가장 우수한 실적을 거둔 팀을 뽑아 마치 연말가요대상인양 요란하게 발표를 한다.

지점대표가 시상금액이 쓰여진 커다란 종이를 받는 장면이 인터넷을 통해 방영되면 해당 지점에선 환호성이 터진다.

대표이사의 질책성 독려가 빠지지 않는 '군기잡힌' 여느 서비스업체의 조회 분위기와는 자못 다르다.

월례 조회 뿐만아니다. △합창단 활동 △도전 골든벨 △기술올림피아드 △호프데이 등 이 회사엔 직원들이 즐기면서 일할 수 있는 프로그램들이 한 손으로 꼽기 어려울 정도로 많다. 훌륭한 일터의 3가지 핵심 요소인 신뢰,자부심,재미가 넘쳐나는 조직 분위기가 물씬 풍기는 회사다.

삼성전자의 TV,냉장고 등 가전제품 애프터서비스를 담당하는 이 회사는 협력사 직원 6000명을 합해 8000명이나 되는 대식구를 거느린 업체. 이제 곳곳에서 좋은 직장이란 얘기를 듣지만 2년 전만해도 상황은 최악이었다. 평균 이직률이 24%에 달했다.

서비스 인력의 95%가 협력사 직원들로 구성돼 있다 보니 서로 잘 몰라 상호신뢰도가 낮았고 사기도 많이 저하돼 있었다.

근무환경마저 열악해 우수한 기술인력의 이탈이 많았다.

지난해 1월 취임한 장형옥 대표는 '훌륭한 일터(GWP:Great Work Place) 운동'을 해결책으로 제시했다.

먼저 본사 임원 및 중간간부들이 전국 140개 협력사를 방문해 현장 상황을 파악했다.

"고객에게 제대로 서비스하기 위해서는 우리 회사부터 훌륭한 일터로 만들어야 한다"는 생각을 공유하면서 운동에는 속도가 붙었다. 전국 106개 팀으로 구성된 사회봉사단을 만들었으며 170명의 직원들로 이뤄진 합창단도 만들어 연말 공연도 가졌다.

성과는 눈에 띄게 나타났다.

평균 24%에 달했던 이직률이 절반 수준으로 떨어졌고 50%에 머물던 직원신뢰도는 80%대로 상승했다.

전에는 35%에 불과했던 다기능 보유인력수도 100% 늘었다. 직원들이 여러 기술을 갖추다 보니 하루 서비스 처리 건수가 늘었으며 수입도 증가했다. 회사에 대한 자긍심도 덩달아 높아졌다.

이 회사 일터운동의 핵심은 바로 협력업체 끌어안기. '우리 모두 같은 식구'라는 개념이 잡히자 신뢰의 바탕이 마련됐다. 자기 일에 자부심을 느끼고 동료끼리 재미있게 일하게 된 것은 부수입이었다.

송대섭 기자 dssong@hankyung.com

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이 캠페인은 한국겨제신문 가치혁신연구소와 KBS해피FM(106.1MHz) '이영권의 경제포커스'(매일 아침 8시5분~8시55분), 엘테크신뢰경영연구소가 공동 주관합니다. '2006 대한민국 훌륭한 일터상' 문의 및 접수 (02)574-7383