[한경에세이] 작업마케팅‥백수경 <인제대·백병원 재단본부장>

백수경 < 인제대·백병원 재단본부장 skpaik@inje．ac．kr >

영화 '작업의 정석'을 보면 지피지기 백전백승의 법칙,이심전심 심리전술 등 19가지 작업 법칙을 능란하게 구사하며 한번 찍은 상대방을 꼭 내 사람으로 만들고야 마는 탁월한 작업남녀들이 등장한다.

일전에 우리나라에서 첫손꼽히는 보험사의 인사담당 임원으로부터 이런 말을 들었다.

"마케팅이나 영업담당 직원을 뽑을 때 본인이 작업남,작업녀라고 생각하느냐고 물어봅니다.

이성친구 잘 사귀는 이들이 고객마인드가 높거든요." 또한 마케팅의 달인 웅진그룹의 윤석금 회장이 한 신문에 쓴 칼럼에서 애인 잘 만드는 사람이 경영도 잘하니 연애 많이 하라고 자신의 자녀들에게 권한다는 구절을 읽은 적이 있다.

의료마케팅이 전공인 나는 개원의 강좌에서 이런 이야기를 했더니 한 병원장이 정말 그렇다며 맞장구를 친다.

"우리 병원의 간호사들을 보니 남자친구한테 늘 전화오고 또 자주 바뀌는 직원이 그렇지 않은 사람보다 훨씬 환자들에게 친절하고 인기가 있던데요. 그렇다고 간호사 채용할 때 남자친구 많으냐고 물어본다면 사생활 침해라고 오해할텐데 어쩌면 좋습니까?"라고 해서 모두 웃은 적이 있다.

그래서 병원에서 고객 접점에 있는 간호사나 원무과 직원들은 '성적'이 아니라 '성격'이 되는 이들을 우선적으로 뽑아야 한다.

고객지향적이지 못한 직원을 대상으로 아무리 교육을 해도 타고난 성격이 친절하고 적극적인 사람을 따라가기 힘들다.

더구나 병원을 찾는 고객들은 몸이 불편한 환자들이니 따뜻한 마음과 세심한 배려가 무엇보다 중요하다.

고객을 처음 만나 그 중 우리 기관과 '연때가 맞는' 고객이 원하는 맞춤 서비스를 제공해 충성도 높은 단골고객으로 만드는 과정은 마음에 드는 상대방을 사로잡기 위한 작업의 단계와 아주 비슷하다.

당연히 평소에 작업을 잘하는 이들이 고객을 만족시키는 능력도 뛰어나다.

내 고객의 욕구가 뭔지,그들의 문제를 어떻게 해결해 주어야 감동할지 자나 깨나 생각하기를 즐기기 때문이다.

요즘 감성마케팅이 뜬다는데 그 중 압권은 작업마케팅이 아닐까? 내부고객,외부고객,가족친지 고객들과 포근한 사랑과 정을 나누며 맡은 일을 신나게 해 나가는 작업의 고수들이 많아진다면 세상살이가 더욱 행복해지리라.