[ '우직한 원칙고수' 최고품질 만든다 - 오기소 < 한국도요타車 사장 > ] 한국경제신문이 '이제는 생산성…도요타에서 배운다' 기획시리즈를 성공적으로 마무리한 시점에 한국경제신문 독자들과 내 생각을 나눌 수 있게 돼 매우 기쁘다. 나는 도요타가 지닌 힘의 원천이라고 생각하는 '도요타 방식(Toyota Way)'을 한국도요타자동차 사장에 부임한 이후 1년간의 경험에 접목해 얘기하고 싶다. ◆구조쿠(우직하게) 일본의 도요타 근로자들은 도요타생산방식(Toyota Production System)을 엄격하게 준수하고 있다. 예컨대 20kg 토크로 나사를 조이라고 지시를 받으면 더도 덜도 아닌 20kg 토크로 나사를 조여야 한다는 얘기다. 근로자들이 지시를 변경할 재량을 발휘할 수 있는 여지가 전혀 없다. 이런 엄격한 원칙준수가 고품질의 비결이다. 이런 정신을 일본말로 '구조쿠(ぐぞょく)'라고 한다. 한국말로는 '우직하게'라고 이해하면 될 것이다. ◆끊임없는 변화의 추구 도요타는 달성한 목표에 절대로 만족하는 법이 없다. 계획한 목표가 일단 달성되면 다음 목표가 설정된다. 도요타 최초의 하이브리드카인 '프리우스'가 기획됐을 당시 최고 경영진은 극히 짧은 개발기간을 설정했다. 엔지니어들과 관련 부문들은 그런 단기간의 개발기간이 자신들의 상식을 뛰어넘는 것이어서 충격을 받았다. 그러나 '무자비할 정도'의 계획이 결국 근로자들의 용기를 불러모았고 도요타는 세계 최초의 양산 하이브리드카인 프리우스를 성공적으로 출시할 수 있었다. ◆겐치겐부쓰(現地現物)-현장과 현물은 확인이 반드시 필요하다 이 또한 도요타 방식을 가리키는 유명한 표현 중 하나가 됐다. 겐치겐부쓰의 핵심은 믿음을 가지려면 자신의 눈을 사용해야 한다는 것이다. 어느날 도요타 본사의 고위 임원을 위해 서울에 있는 한 유명 호텔을 예약했다. 그 호텔의 명성 때문에 서비스 품질을 굳게 믿었다. 그렇지만 겐치겐부쓰를 실천하는 도요타맨으로서의 의무감을 잊지 않았다. 내 눈으로 서비스와 시설들을 확인하기 위해 호텔을 찾았다. 불행히도 호텔의 서비스는 만족스럽지 못했다. 그 자리에서 예약을 취소해버렸다. 한국도요타자동차의 광고대행사 스태프 한 분이 렉서스 모델에 대한 새 광고 컨셉트를 발표했다. 자체적인 시장조사와 렉서스에 대한 자신들의 이미지에 기초해 컨셉트를 만들었다. 그러나 그는 전에 렉서스 차량을 한 번도 운전해 본 경험이 없었다. 그래서 먼저 렉서스를 한 번 운전해 보고 다시 광고 컨셉트를 만들어 오라고 했다. 말할 것도 없이 렉서스를 타본 후 그들이 발표한 내용은 훨씬 더 좋아졌다. ◆'완벽을 향한 끊임없는 추구'와 '괜찮아요' '완벽을 향한 끊임없는 추구'는 렉서스의 슬로건이다. 이 역시 도요타 방식의 핵심이다. 나는 행사가 있을 때마다 겐치겐부쓰원칙을 준수하고 있다. 세세한 행사일정을 체크하고 문제가 발견되면 즉시 개선하려고 노력한다. 그러나 행사를 책임지고 있는 한국 업체들의 직원들은 내 충고를 심각하게 받아들이지 않고 "괜찮아요"라고 말하는 게 다반사다. '괜찮아요' 정신은 사람들을 아우르는 효과(a good harmonizing effect)가 있다. 하지만 비즈니스에서는 덕목이 아니다. 때문에 나는 직원들에게 일할 때는 '괜찮아요'를 생각하지 말라고 얘기한다. 지난달 한국 수입차시장에서 렉서스가 1위를 차지했다. 자랑스럽다. 제품과 서비스에서 최고의 품질이 무엇인지 한국 직원들이 잘 알고 있었기 때문에 가능했던 것이다. 한국 고객들에게 고품질의 제품과 서비스를 제공하는데 어떤 특별한 요령은 없다. 그저 도요타 직원들은 일상업무에서 '구조쿠' 정신을 갖고 최선을 다하고 있을 뿐이다. .............................................................................. < 오기소 한국 도요타車 사장 기고 원문 > At the successful completion of the series of Toyota reports, it is my great pleasure to share some of my thoughts with distinguished readers of the Korean Economic Daily. I have been asked to give some advice from the perspective of improving business. As I think the special series have already given detailed reports on Toyota, I would rather like to introduce my own Korean experience by way of introducing some of the Toyota ways that I believe are the basis of its strength. Having said this, I have been here in Korea only for a year. I would anytime welcome readers’ responses to educate me more about Korea and Korean business. Gu-choku (우직, 愚直) or Uji-Kage (우직하게): In Japan, Toyota’s factory workers rigorously observe the so-called Toyota Production System. This system is broken down into a number of SOPs (Standard Operating Procedures) that workers must comply with. For example, if they are instructed to tighten a screw with 20kg torque (토크), it should be 20kg, not less not more. There is no space where workers can use their discretion to change it. In fact, such rigorous compliance is behind Toyota’s high quality products. The Japanese word of “Gu-Choku愚直(우직)”, or “stupidly honesty” in English or “Uji-Kage (우직하게)” in the Korean language could describe this well. In Korea, many rules are in place to regulate our daily lives. Traffic rules are one of them. However, so many times I have seen cars and buses ignore the red signal and rampant illegal parking make driving very difficult. I think the spirit of abiding by rules can not only produce high quality products, but also make our lives more comfortable. Relentless Pursuit of Challenge Toyota would never become complacent with achieved targets. Once planned targets are achieved, next targets will be set out. And these targets are often very ambitious and look unachievable at first. However, such aggressive target setting can actually generate a sense of crisis among employees, which eventually help them act as one to face the difficult challenge. When Toyota’s first Hybrid (하이브리드) car “Prius(프리우스)” was planned, top management set an extremely short development period for its introduction. Engineers and other relevant divisions were shocked at the plan as such short development period was beyond their common sense. But this merciless plan eventually summoned up engineers’ courage and Toyota successfully introduced Prius (프리우스) as the world’s first mass-produced Hybrid (하이브리드)car. Genchi Genbutsu (現地現物, 현지현물 - 현장과 현물 확인이 반드시 필요하다는 뜻) This has also become one of the familiar Toyota jargons. The essence of Genchi Genbutsu is to use your own eyes to believe. One day, a very famous hotel in Seoul was reserved for one of Toyota’s top officer. I trusted the quality of services of that hotel because of its fame, but I had an urge as a Toyota man to practice Genchi Genbutsu. So did I go to the hotel to see its services and facilities with my own eyes. Unfortunately, I found their services unsatisfactory and thus immediately cancel the reservation. If we had made judgment just for its reputation, some trouble might have happened. One of our advertisement agents’ staff presented us a concept of new Lexus advertisement. They made the concept based on market research and their own image of Lexus. But they had never driven Lexus before. So I told them to drive Lexus first before they come back with their plan. Needless to say, their presentation after driving Lexus became much better. At Toyota, we habitually ask ourselves “why?” at least five times before going ahead with any plan. By this, we are often encouraged to double-check with our own eyes. It is totally unacceptable for Toyota employees to do business based on mere assumption and documents on the desk. Relentless Pursuit of Perfection (완벽을 향한 끊임없는 추구) : No Kenchanayo (괜찮아요) Relentless Pursuit of Perfection” is the slogan of Lexus. And this is also the core of the Toyota way. I make it a rule as part of our Genchi Genbutsu (현지현물) practice to go and see with my own eyes, whenever our event takes place. I check details of arrangements and if I find problems, I try to get them fixed quickly. But it is often the case that local agents in charge of these events tend to say “Kenchanayo (괜찮아요)”, not taking my advice seriously. I think the Kenchanayo (괜찮아요) spirit has a good harmonizing effect among people. But it has little virtue when it comes to business. I am telling my staff not to think Kenchanayo (괜찮아요) at work. In October, I am proud to say Lexus tops in the imported car market. I think this is mainly because our enlightened Korean customers know what is high quality in products and services. And I believe there is no special trick to deliver expected quality to our loyal customers. We at Toyota do our best in our daily routine with the spirit of “Guchoku (우직)”.