미국 롱 아일랜드에 본사를 둔 1-800-Flowers의 연간 매출은 3억달러에 달한다.

지난 몇 년 동안 40%의 연평균 성장률을 기록했다.

14개의 꽃 판매점 체인망으로 출발하여 1987년 전화서비스를 시작한 후 회사의 신화는 시작되었다.

1-800-Flowers는 150여개의 직영점 및 프랜차이즈 아울렛을 운영하고 2천5백개 다른 판매점과 제휴를 맺은 후 지난 90년대 중반 인터넷시장에 뛰어들었다.

인터넷 사업을 통하여 연간수입은 3천만 달러 증가되었는데, 경영자의 비전있는 실천으로 시장과 고객을 동시에 유지하고 확보하는 기반을 만든 것이다.

1-800-Flowers의 전화, 팩스, 소매점, 인터넷을 통한 탁월한 꽃 판매 능력은 널리 알려져 있다.

하지만 신속한 주문처리를 위한 배달시스템, 매장 간의 상호 연결에 관하여는 알려져 있지 않다.

어버이날 같은 성수기의 경우, 웹 사이트를 통하여 약 10만명까지 방문자를 수용할 수 있으며 방문자의 구매율이 20%에 이른다는 것을 파악하였다.

또한 일부 고객은 웹에서 꽃을 확인한 뒤 전화로 주문하는 것으로 파악되었다.

이러한 다양한 현상을 주목하여 회사가 부담하는 800번 전화로 주문하는 고객을 대상으로 전자우편을 통한 마케팅을 시행하여 많은 고객을 인터넷 고객화시키는데 성공하였다.

기존의 800번을 통한 주문 및 문의를 인터넷으로 소매점과 연결시키고 수수료도 800번 수수료의 20%인 10센트로 낮추었다.

인터넷과 800번 서비스를 통합운영하고 데이터 베이스의 내용을 매분 동기화시킴으로써 고객의 편의성을 최대화하였고 소매점들은 정보를 공유하여 가상의 거대한 시장을 형성한다.

고객데이타를 마케팅에 활용함으로써 e-비즈니스 도입으로 인한 채널의 갈등 요소를 최소화하는 동시에 최적의 판매 및 재고관리 프로세스를 자연스럽게 전환시키고자 하는 회사의 전략을 실행한 것이다.

당일 배달을 위하여 고객과 판매자의 신속한 접촉은 필수인데 1-800-Flowers사는 이를 위해 대화방 공간을 마련하였다.

고객상담원을 전화에 묶어놓지 않고도 주문에 대한 신속한 의사 소통이 가능하게 된다.

꽃을 중심으로 한 새로운 커뮤니티가 형성되고, 보다 활성화 될 경우 꽃과 케, 꽃과 선물 등의 전략적인 제휴와 새로운 가치망이 생겨났다.

이 회사는 제휴한 2천5백여 소매업자에게 인터넷으로 의사소통 할 수 있게 했고 교육과정도 제공한다.

또한, 원예업자, 꽃 디자이너를 양성하는 원격 교육사업에 뛰어들 예정이다.

소매업자 모두가 연결됨으로써 탄탄한 고객기반을 갖게 되며 이들을 상대로 마케팅하려는 제3의 판매자에게도 서비스를 제공하여 또 다른 새로운 비즈니스 모델을 구축할 수 있다.

최광 PwC컨설턴트 kwang.choi@kr.pwcglobal.com