한국투자신탁은 지난 94년부터 경영혁신의 일환으로 "전략적 정보화체제"
구축에 본격적으로 나섰다.

이 회사는 고객서비스 유가증권투자 신탁재산 회계처리용 시스템 구축을
중점적으로 추진했다.

이 회사는 특히 정보시스템을 독자적으로 개발, 활용하는 한편 국내 기업에
판매하는 실적도 거뒀다.

고객서비스 및 마케팅을 위해 "DREAMS"을 자체 개발, 97년 8월부터 운영해
왔다.

고객서비스를 차별화하고 저비용.고효율의 마케팅을 실현하기 위한 선진
데이터베이스 마케팅 시스템이다.

올들어 ARS 폰뱅킹 CTI 인터넷 등 다양한 채널을 추가, 통합 CRMS
(Customer Relationship Management System)로 발전시켰다.

이 시스템을 운영함으로써 한투의 영업사원은 고객의 계좌만기 수익률 종합
과세 연체일 기념일 신상품 판촉물 등 다양한 정보를 종합적으로 조회, 보다
세심한 서비스를 할 수 있게 됐다.

영업사원이 아침에 출근하면 사원별 섭외스케줄이 일별/주별/월별로 표시돼
표준화된 시스템 영업을 할 수 있다.

고객과의 모든 접촉내용이 DB화돼 담당 직원이 바뀌어도 고객관리에 공백이
없다.

또 수작업으로 관리하던 섭외일지 고객관리카드 판촉물대장 등이 전산
처리된다.

시스템의 타깃팅(Targeting) 기능을 이용, 장기방치 고객 활성화나 만기대상
고객 재유치, 이탈고객 재유치 등 다양한 마케팅전략을 구사하고 있다.

고객의 투자성향과 투자규모에 맞는 제안상품(펀드)을 텔러의 단말기에 자동
출력되도록 해 고객 상담시 권유할 수 있도록 하고 있다.

그동안 산만하게 제공하던 판촉물을 고객별 기여도(월평잔 1천만원당 1점)를
평가, 이에 따라 차별적으로 제공하는 포인트업 서비스를 업계 최초로
도입했다.

그 결과 영업사원 1인당 관리고객수가 2백명에서 6백24명으로 3배 가량
늘었다.

대신 점포당 직원수는 16.4명에서 12.4명으로 25% 감소했다.

고객만족도는 60점에서 73.2로 22% 향상됐고 관리고객 이탈률이 5.2%에서
2.7%로 48% 줄어들었다.

또 고객 1인당 평균저축고가 1천2백만원에서 1천6백만원으로 33% 늘었으며
DM반송률이 20%에서 5%로 낮아졌다.

한투는 그동안의 투자노하우를 바탕으로 유가증권 관리 및 신탁재산 회계
처리 (AITAS) 유가증권 투자모델 (TAMS) 등 기업의 핵심역량을 이용한 한국형
패키지를 개발, 관련업계에 보급하고 있다.

AITAS 시스템은 증권 투신 종금 은행 등 13개 업체에 공급했다.

TAMS 시스템은 2개업체에 판매했다.

한투는 앞으로 인터넷을 통한 전자상거래 및 투자전문 금융 종합 사이트인
"인베스토피아"를 개발, 운영할 계획이다.

한투의 증권 투자 노하우를 일반 투자자들과 공유,투자커뮤니티를 형성하고
사이버 공간에서 투자의 모든 정보를 제공하는 투자전문 사이트로 만들어
가겠다는 것이다.

< 송태형 기자 toughlb@ ked.co.kr >


( 한 국 경 제 신 문 1999년 12월 9일자 ).