[ 삼성생명 사이버영업점 ]

회사원인 김씨는 얼마전 집에서 개인연금보험에 가입했다.

IMF때 개인사정으로 보험을 모두 해약했으나 이제는 사정이 조금 나아졌기
때문이다.

그러나 김씨는 연금보험을 선택하면서 보험설계사와 상의하지 않았다.

보험설계사와 얘기하다보면 괜히 부담감만 생겨 반드시 보험에 가입해야
하고 상품의 특성을 꼼꼼히 따져보기도 힘들 것 같았다.

김씨가 선택한 방법은 인터넷이었다.

삼성생명 홈페이지에 들어가 각종 상품을 비교해 본후 그는 개인연금을
최종 선택했다.

최근 김씨처럼 인터넷을 통해 삼성생명의 보험상품에 가입하는 사람은 월
1백여명.

보험설계사를 통해 가입하는 사람에 비하면 보잘것 없지만 점차 증가하고
있는 추세다.

지난 6월 삼성생명은 인터넷 홈페이지를 명실상부한 사이버 영업대리점으로
개편했다.

고객이 영업점을 방문해 하는 일의 85%를 인터넷에서 처리할 수 있도록 한
것.

고객들은 이제 영업점을 찾아다니느라 애쓰지 않아도 된다.

집에서 인터넷을 통해 보험료납부 계약조회 자동이체 등을 할 수 있다.

이렇게 홈페이지를 개편하자 서서히 효과가 나타나기 시작했다.

납부한 보험료의 90% 범위내에서 고객에게 대출을 해주는 약관대출의 경우
과거에는 월 5천만원이 고작이었다.

그러나 사이버점으로 개편한 후 단 하루만에 5천만원의 대출이 이뤄졌다.

지난 8월 인터넷을 통한 약관대출은 17억5천만원을 기록했다.

새롭게 추가된 "부동산 담보대출"도 인터넷으로 서비스하면서 실적이 크게
늘었다.

이 서비스는 고객이 자신의 주소를 입력하면 부동산 뱅크의 자료와 연결돼
곧바로 자신의 아파트 가격을 알 수 있다.

아파트 가격이 산출되면 자신이 대출받을 수 있는 최대 금액과 조건이
화면에 나타난다.

이 서비스를 통해 지난 8월 삼성생명은 21억원의 대출실적을 기록했다.

현재 삼성생명은 인터넷으로 금융서비스를 받을 경우 1천원을 고객의 통장
에 입금시켜 주는 캐시 백 제도를 실시하고 있다.

또 대출신청을 할 경우 대출수수료(0.25%)를 면제해 주고 있다.

"고객의 소리"도 삼성생명의 업무처리 스타일을 바꾼 코너다.

이곳에는 삼성생명 인터넷을 이용하는 고객들이 서비스에 대한 불만이나
상품에 대한 질문들을 쏟아 붓는다.

특히 고객의 불만사항이 인터넷에 뜨면 고위층이 그 내용을 화면에서 바로
볼 수 있기 때문에 신속히 처리된다.

처리내용 역시 고객은 물론 해당 부서장에게 보고된다.

현재 삼성생명 홈페이지의 회원은 무려 50만명.

그러나 회원수가 많은 것보다는 이들이 계속 회원으로 남아 있도록 하는
것이 훨씬 중요하다.

그래서 이 회사는 부가서비스 개발에 고심하고 있다.

지금은 고객의 바이오리듬을 체크해 주고 계약내역을 보여주는 정도다.

또 각종 이벤트에 대한 정보를 전자우편으로 보내 주거나 삼성생명의 금
융연구소 논문을 조회할 수 있도록 하고 있다.

회사가 주관한 로댕갤러리전 무료입장권을 50만 회원에게 전자우편으로
보내 주기도 했다.

"고객 인지 서비스"도 고객만족을 겨냥해 내놓은 것이다.

이 서비스는 회원이 인터넷 사이트를 방문하면 "좋은 아침입니다. <><><>님"
등 7가지 인사말을 화면에 띄워 준다.

고객입장에서는 홈페이지에 자신의 이름이 뜨는 것이 신기해 기분좋게
인터넷을 이용하게 된다.

최근에는 회원서비스로 전자우편서비스 회사와 제휴해 고객이 필요로 하는
각종 정보를 수시로 보내주는 서비스를 기획하고 있다.

이 서비스가 실시되면 고객이 정치 경제 등 자신이 관심있는 분야를 선택,
관련 뉴스를 수시로 받아볼 수 있게 된다.

인터넷이 갖는 또 다른 힘은 마케팅의 강력한 무기가 된다는 것이다.

이 회사는 이를 충분히 활용하고 있다.

50만 고객의 월수입 학력 관심분야 등을 파악해 이들에게 적합한 상품을
뽑아내고 이를 보험설계사에게 영업자료로 제공해준다.

따라서 보험설계사들은 고객이 관심있는 상품을 선별해 상담에 응할 수
있다.

또 이들은 각종 보험상품과 고객에 대한 정보가 저장된 휴대용 컴퓨터(PDA)
를 이용해 상담시 즉석에서 고객이 원하는 상품을 개발해 주고 있다.

삼성생명 신마케팅팀 유길종 대리는 "고객이 원하는 것은 자신이 필요한
일을 가장 빠르고 정확하게 처리해주는 것"이라며 "인터넷은 고객만족을
위한 가장 적합한 도구"라고 말했다.

< 김태완 기자 twkim@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 9월 21일자 ).