자동차보험 가격자유화가 시행되면서 고객에 대한 서비스 경쟁이 한층
뜨거워지고 있다.

좋은 서비스가 뒷받침되지 않는 가격경쟁으로는 고객유치에 한계가 있을
수밖에 없기 때문이다.

또 무분별한 가격경쟁이 초래할 손익악화를 우려한 대다수의 손해보험사
들이 고객서비스 강화를 통한 우량 고객끌기에 더욱 적극적으로 나서고
있다.

이제 24시간 이동보상서비스와 무료 긴급출동서비스는 모든 손보사에서
기본으로 제공하는 서비스 품목이 됐다.

최근들어서는 보상서비스 품질보증제를 실시하는 회사가 등장했는가 하면
보험가입자에게 무료로 세무및 법률상담 서비스를 제공하는 손보사도 있다.

손보사들의 서비스 경쟁 추세는 일상적인 자동차 관리및 운행에서부터
철저한 사고 뒤처리, 나아가 폐차까지 도와주는 형태로 발전하고 있다.

따라서 보험사에서 보험에 든 자동차의 전 생애를 책임진다고 해도
과언이 아니다.

<> 고객 감동을 실천하는 서비스 =각 손보사들은 사고후 당황하는 고객을
대신해 말끔한 뒤처리를 담당하는 새로운 서비스를 잇달아 내놓고 있다.

고객이 어려울 때 도움을 줄 수 있는 서비스야말로 진정한 고객감동으로
자리잡을 수 있다는 인식이 뿌리를 내리고 있기 때문이다.

현대해상화재는 작은손해 안심서비스를 통해 사고피해가 적어 보험처리를
원치않는 경우에도 고객의 입장에서 정밀 사고 조사를 실시해 과실협의,
수리비 산정, 보험금 지급 등의 업무를 처리해준다.

또 제일화재는 보상상담사 라이선스 제도를 도입, 2백32명의 전담
보상상담사가 사고현장에 출동해 50만원 이하의 보험금을 직접 지급하는
등의 서비스를 제공한다.

국제화재 역시 보상 리콜제를 통해 사고 접수후 안심전화및 사고처리후
우편통보를 실시하고 있다.

해동화재는 고객불만을 지속적으로 모니터링하는 자동차보상 리콜서비스를
운영중이다.

신동아화재는 고객서비스 강화책의 하나로 보험금 등의 지급금을 지점뿐
아니라 영업소에서 지급하는 제도를 시행하고 있다.

동부화재는 지난해부터 업계 처음으로 "보상서비스 품질보증제도"를
마련, 직원이 약속한 보험금 지급일을 어겼을 때는 위약금으로 10만원을
지급하고 있다.

또 사고접수후 1시간내에 현장출동이나 보상처리 안내 등의 필요한 조치를
취하지 않으면 사은품을 준다.

또 고객의 불만을 접수하는 고객신문고를 설치해 운영하고 있다.

동양화재는 사고로 인해 파손상태가 심한 승용차의 경우 고객과 보험사,
정비공장이 함께 참여해 점검하는 해피엔딩서비스를 제공하고 있다.

<> 특화된 서비스로 고객을 유치한다 =삼성화재는 무창구서비스및
세무.법률상담서비스를 마련하고 있다.

무창구 서비스는 약관대출, 자동차보험 계약변경 등 고객이 원하는 각종
업무를 창구에 오지않고도 신속하고 간편하게 처리해준다.

세무및 법률상담은 각각 매주 월요일과 목요일(오후2~4시)에 삼성화재
본사 고객서비스센터에서 실시한다.

또 인터넷 사이버 몰(http://mall.insurance.samsung.co.kr)을 구축해
상품안내및 문의사항에 대한 답변을 제공하고 있다.

LG화재도 각각 매주 월요일과 수요일(오후2~4시)에 법률상담과 세무및
회계상담서비스를 실시하고 있다.

또 자동차 보험과 관련한 계약 보상 등의 각종 민원은 전화를 통해
연중 무휴로 상담해주고 있다.

현대해상은 업무용 법인체와 영업용 단체에 대해 해당 법인체 관할의
보상센터 전담자를 지정해 사고처리에 대한 상담및 처리과정안내 등 사고에
대한 원스톱서비스를 제공하는 법인체 안전관리 서비스를 제공하고 있다.

제일화재는 무사고 고객을 배려하기 위해 건강진단할인서비스를 제공하고
있다.

이 회사는 자체 보유한 종합건강진단센터를 통해 무사고 보험가입자에
대한 건강진단과 함께 교통사고 예방을 지도하고 있다.

이와함께 현대해상은 모든 여성고객을 대상으로 자동차 관리요령 이론및
실습, 자동차 고장진단및 응급조치에 대해 무료로 교육를 실시하고 있다.

또 사고로 완전히 파괴된 차량에 대한 폐차절차를 대행해 줌으로써
고객의 불편을 덜어준다.

<> 작지만 강한 서비스로 승부한다 =동양화재는 교통사고 등 각종 사고
발생시 환자의 인명구조와 고장 차량에 대한 응급조치를 위해 자동차
보상직원으로 구성된 긴급구조대를 운영하고 있다.

긴급구조대는 119구급대가 도착하기 전까지 응급처치활동과 인명구조활동을
벌이며 고장 차량에 대한 현장서비스 활동도 펼친다.

해동화재는 보험계약자에 대한 철저한 애프터서비스를 지향하는 차원에서
고객모니터링서비스를 운영하고 있다.

이 회사는 이를 통해 보험 계약자에게 전화로 보험가입사실을 재확인시켜
주는 한편 약관내용과 보상범위를 반복안내하고 있다.

또 고객이 잊고 있는 휴면보험금까지 안내해 찾아주는 새로운 개념의
서비스도 개발했다.

국제화재의 경우 매달 3~4회씩 다수의 자동차를 보유한 업체를 방문해
교통안전에 대한 순회교육을 실시하고 있다.

또 고객서비스의 일환으로 모든 보험가입자에게 자동차보험에 관한
일반상식, 자동차 관리및 운행요령, 안전운전 지침, 사고시 처리및 조치
요령 등을 담은 자동차 운전백과를 제공하고 있다.

신동아화재는 매분기마다 서울시내 대규모 아파트단지 등에서 자동차
안전점검 무상순회 서비스 및 보험상담 서비스 행사를 실시한다.

이밖에 현대해상은 경미한 사고때 계약자가 보험처리 여부를 결정하기
곤란한 경우 자동차 보험으로 처리할 때와 그렇지 않을 때의 보험료 차액을
미리 산출해 제공하는 서비스를 시행하고 있다.

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[ 각사별 자동차보험 서비스 ]

<> 동양화재 : 해피엔딩서비스
-큰 사고시 고객 보험사 정비공장이 함께 참여해 차량 점검
-24시간 이동보상서비스 및 긴급구조대 운용

<> 신동아화재 : 아파트순회 안전점검 서비스
-분기마다 대규모 아파트단지 순회
-타이어 점검 및 엔진 미션 브레이크오일 점검
-각종 소모품 무상교환

<> 대한화재 : 해피카서비스
-긴급견인 비상급유 등 24시간 긴급무료출동서비스
-사고접수시 곧바로 대처요령 안내
-교통사고 무료상담센터 설치
-보험금 등의 자동이체 서비스 제공

<> 국제화재 : 자동차보험서비스
-24시간 보험사고 접수 및 상담서비스
-무료견인 비상급유 등 서비스
-자동차 운전백과 제공

<> 쌍용화재 : 콜어게인서비스
-보상처리후 고객불만 청취
-무료 긴급출동서비스 후에도 만족도 조사 실시

<> 제일화재 : 보상상담사 라이선스제
-대리점에서 소액사고를 보상처리할수 있는 체제 구축
-50만원 이하 보험금 바로 지급, 50만원 초과 1백만원 이하는 정비공장에
지급보증
-건강진단할인서비스도 제공

<> 해동화재 : 고객모니터링서비스
-보험계약자에게 전화로 보험가입 사실 확인
-약관내용 및 보상범위를 반복 안내
-휴면 보험금도 찾아서 지급

<> 삼성화재 : 자동차보상서비스
-24시간 365일 보험상담 및 사고처리를 위한 콜센터 운영
-서울 및 수도권 지역에서 차량안전점검 서비스
-세무.법률상담서비스 제공

<> 현대해상 : 작은손해안심서비스
-고객의 입장에서 과실협의, 수리비사정 등 손해사정대행 서비스
-여성운전자 무료정비교실 마련
-폐차대행 서비스 제공

<> LG화재 : 매직카서비스
-고객이 원하는 곳으로 무료견인서비스 등 제공
-24시간 상담 및 사고접수 가능한 콜센터운영
-법률상담 및 세무회계상담 서비스제공

<> 동부화재 : 보상서비스품질보증제
-보험지급일 위반시 위약금 10만원 지급
-불만신고 접수를 위한 고객신문고(02-2262-1234) 운영
-사고접수후 1시간내 출동해 사고처리
-50만원 이내의 수리비 및 치료비 현장지급


( 한 국 경 제 신 문 1999년 1월 22일자 ).