[한경 창간 34돌] 유통 : 정보화 전쟁 .. '삼성카드'

삼성카드는 전직원의 친절도 응대태도 등을 정기적으로 측정해 고객만족을
이끌어 내고있다.

고객불만처리사항의 신속한 처리를 위한 다양한 시스템도 갖추고 있다.

고객고충관리시스템을 구축해 고객불만사항을 접수하고 이를 현업과
연계해 처리한다.

또 고객의소리위원회인 VOC위원회를 운영해 고객의 목소리에 귀를
기울이고 주요불만사항을 줄이기 위한 대책을 수립한다.

고객상담정보시스템을 구축해 상황별로 고객상담기법을 온라인조회를
통해 확인할수 있도록 했다.

이를 통해 고객들이 전화를 이리저리 돌리지 않고도 한자리에서 원스톱으로
불만을 해결할수 있도록 했다.

여기다 고객제안공모제를 실시해 삼성카드 영업점에서 직접 고객의 소리를
들을수 있는 창구를 마련해 운영하고 있다.

가맹점주들을 위해서도 24시간 가맹점불편신고센터를 운영하고 있다.

사내직원들에 대한 고객만족교육도 강화해 친절교육을 담당하는 리오사원을
각팀에서 선발하고 있다.

서비스칼리지과정을 개설해 모든 신입사원은 이과정을 이수하도록 하고
있다.



( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 13일자 ).