[한경 창간 34돌] 유통 : 정보화 전쟁..'에버랜드서 배운다'

삼성에버랜드는 국내에서 고객만족서비스경영의 벤치마킹 대상기업이
되고 있다.

한국능률협회컨설팅의 CS경영혁신대회에서 3년연속 최고기업으로 선정된
것도 이런 평가를 보여주는 사례다.

에버랜드에는 고객만족을 넘어선 고객감동의 일화가 많다.

한번은 에버랜드 눈썰매장 간이화장실에서 젊은 주부가 시어머니가 물려준
금반지를 잃어버렸다.

그러자 한직원이 손에 고무장갑을 끼고 변기통을 다뒤져서 그 금반지를
찾아주었다.

이 주부는 그다음부터 사람들만 만나면 에버랜드 서비스를 자랑하기
시작했다.

또 한번은 시골에서 계원들과 함께 에버랜드에 놀러온 할아버지가 일행을
이탈해서 산속으로 올라가고 있었다.

직원이 따라가보니 그만 옷에 배설물을 흘려서 계원들 몰래 닦으러 간
것이다.

직원이 이 할아버지를 모시고와 옷을 빨아 말려 주었다.

이런 서비스에 감동한 할아버지 역시 그후론 에버랜드 맹렬홍보맨이 됐다.

이런 직원들의 자발적인 서비스가 가능한 것은 종업원만족에서 비롯된다.

에버랜드서비스팀은 직원들의 근무태도를 찍는 몰래카메라가 있다.

몰래카메라에 불친절로 적발된 직원은 서비스팀과 집중적인 인터뷰를
갖는다.

그리고 직원의 불친절을 야기한 원인이 중간관리자의 과도한 업무간섭 등
조직내부에 있으면 사장이 이를 시정토록 지시한다.

적발된 직원에 대한 징계는 물론 없다.

이처럼 직원의 불만을 과학적으로 검증해 조직혁신으로 풀어내기 때문에
종업원들의 만족도가 높다.

그래서 누가 시키지도 않았는데 한겨울에 고무장갑을 끼고 변기통이라도
뒤지는 자발적인 서비스가 가능한 것이다.

애버랜드는 서비스사관학교로 불리는 서비스아카데미라는 교육조직을 갖고
있다.

다른 기업만이 아니라 공무원들도 여기서 고객서비스가 무언지를 배워가고
있다.

고객만족서비스에서 최고임을 자부하는 에버랜드는 이밖에도 독특한
서비스가 많다.

놀이시설영업장에서 문제점이 발생하거나 손님이 클레임을 제기하면 즉시
영업장문을 닫는 드롭커튼제가 있다.

제조업체의 라인스톱과 같은 개념이다.

또 직원이 서비스가 불량하거나 손님클레임이 발생하면 영업장을 떠나
바로 서비스아카데미로 보내는 오프스테이지(off-stage)제도도 있다.

군대로 치면 군기교육대다.

손님으로 가장해 다른 부서를 방문해서 근무성적이 좋은 직원은 벤치마킹
대상으로 삼고 불량한 사원에게는 자성의 기회를 주는 미스터리쇼핑도 있다.

고객을 위한 서비스도 애프터서비스가 아니라 준비된 서비스인 비포서비스
(before service)다.

1년전 고객들로부터 나왔던 불만과 제안을 데이터베이스화해서 불만재발을
막는 고객불만예보제가 있고 날씨 등을 고려한 입장객예측 환경안전예보 등
최상의 서비스를 위한 과학적관리제도 도입했다.

"다른 기업들이 고객의 불만을 엽서나 PC통신을 통해 듣고 고치긴 하지만
이를 데이터베이스화해서 적용하는 기업은 에버랜드가 처음"이라는게
마케팅담당 조창행 이사의 설명이다.

에버랜드는 이같은 준비된 서비스로 고객불만발생건수가 제조업체에서처럼
PPM을 적용하면 528PPM에서 261PPM으로 50%나 줄어들었다고 밝혔다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 13일자 ).