친절한 전화응대도 '경쟁력' .. 고객만족차원 기업들 '관심'

"전화를 잘 받으면 고객이 보여요"

불황으로 고객확보에 비상이 걸린 가운데 직원들이 전화를 친절히 잘
받도록 해 고객만족을 추구하는 기업들이 늘고 있다.

불친절한 전화응대로 인해 고객들이 회사에 대해 나쁜 이미지를 갖지
않도록 예방하는 한편 더 나아가 우호적 인상을 갖도록 함으로써 잠재고객을
늘리자는 것.

이런 회사에는 텔레폰 닥터라고 불리는 전화모니터 요원들이 투입돼 올바른
전화응대기법을 가르쳐 주고 있다.

이들은 직원들의 전화응대예절을 몰래 체크, 목소리 억양 언어표현등을
점수로 나타내 개선책을 찾아준다.

장은카드의 경우 직원들이 전화응대요령을 교육받은 뒤 신용카드사중
전화를 가장 친절히 받는다는 평가를 받고 있다.

국민투자증권은 전화모니터링 전 "시급히 보완이 필요하다"낙제점
수준이었으나 모니터링이후 "양호수준"으로 급상승했다.

8년째 전화모니터링 컨설팅업무를 취급해온 DMI마케팅의 한지은씨는
"전화모니터링을 통해 기업체는 대고객이미지 제고와 함께 고객만족을
통한 매출증대효과를 얻을수 있다"고 밝혔다.

또"부서간 서비스경쟁을 유도할수 있고 현장 정보가 최고경영자에게
피드백되는 경영개선의 효과도 적지않다"고 말했다.

< 안상욱 기자 daniel@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 9월 16일자 ).