-쏘나타III가 올 상반기 한경소비자대상으로 선정된 소감은.

"우선 현대차를 아낌없이 사랑해 주신 소비자 여러분께 감사드리고
싶습니다.

쏘나타III가 최대 히트상품으로 선정된 것은 현대자동차의 고객만족 노력이
소비자들로부터 인정받은 결과라고 생각합니다.

앞으로도 소비자들이 원하는 제품을 개발하기 위해 노력할 것을 이 자리를
빌어 약속드립니다"

-쏘나타가 오랫동안 "롱 런"하고 있는 비결은.

"무엇보다 제품에 대한 소비자 만족도가 높기 때문입니다.

실제로 제품 만족도 조사에서 스타일 성능 가격 안전성등 차 구입시
쏘나타는 모든 부문에서 높은 점수를 얻고 있습니다.

현대는 중형차시장의 수요변화에 효과적으로 대응하기 위해 충분한 시간을
두고 연구개발비 투자를 아끼지 않고 있는데 이 전략이 주효했다고 봅니다"

-업계에서는 "현대차는 나오기만 하면 잘 팔린다"며 쏘나타의 인기가 높은
것도 이런 요인이 크게 작용했기 때문이란 지적인데.

"자동차는 소비자가 구입하는 상품가운데 집 다음으로 비싼 제품입니다.

현대차는 차종에 관계없이 잘 팔린다는 것은 그만큼 소비자들의 신뢰도가
높다는 얘기죠.

메이커와 소비자와의 이러한 신뢰관계는 하루 아침에 생겨나는게 아닙니다"

-쏘나타가 국내의 베스트셀러 카에서 한걸음 나아가 세계적으로 인정받는
명차로 발전시키기 위해 쏘나타 후속모델 개발시 보완할 점은 무엇인지.

"가격을 전제로 할때 쏘나타의 가치는 세계 어느 제품과 경쟁해도 뒤지지
않습니다.

따라서 쏘나타 후속모델은 이런 장점을 살리면서 고객편의를 중시하는
패밀리 세단의 개념을 유지하는데 중점을 둘 방침입니다"

-애프터서비스는 고객들이 느끼고 있는 최대 불만요인중의 하나다.

현대도 "고객만족" 실천을 위해 노력하고 있지만 아직 일선 영업및 정비
직원들의 고객에 대한 서비스인식은 크게 개선되지 않고 있는데.

"현대는 사후관리의 문제점과 중요성을 깊이 인식하고 전사적으로 개선
노력에 주력하고 있습니다.

최근 시행중인 자가정비코너와 알라딘(긴급출동)서비스등 선진서비스제도를
도입해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있습니다.

직원들 개개인의 부족한 점은 끊임없는 교육과 인식제고를 통해 개선
시키겠습니다.

현대는 고객만족 정신에 입각해 애프터서비스뿐만 아니라 전체적인 서비스
의 질을 높이기 위한 방안을 마련중에 있습니다"

< 이성구기자 >

(한국경제신문 1996년 6월 29일자).