공공기관들이 고객만족 경영을 위한 접점으로 콜센터를 이용하는 사례가 늘고 있다. 기관을 이용하는 고객들에게 보다 편리한 접근성을 제공하기 위한 채널로서 콜센터는 첫손에 꼽힌다.

실제로 가장 많은 고객의 소리(VOC)가 콜센터에서 수집되고 이러한 VOC를 바탕으로 고객서비스 개선을 위한 창으로서 활용하고 있다.

서비스 대상이 광범위한 국민연금공단 국민건강보험공단 등의 경우 콜센터 확장을 통해 보다 신속한 고객서비스를 제공함은 물론 전화로 인한 업무방해의 해소로 업무 효율성을 높이는 효과도 거두고 있는 것으로 알려지고 있다.

공공기관의 2010년 KSQI 결과는 평균 90점으로 전년과 같은 수준을 유지하고 있다. 우수 콜센터와 비우수 콜센터의 차이는 약 5점으로 크다. 항목별로는 통화연결성과 고객맞이에서 큰 격차를 보이고 있다. 다른 분야와 달리 종료태도에서 비교적 좋은 점수를 보이고 있는 것이 특징이다.

국민연금공단은 거의 전 국민을 고객으로 하고 있음에도 불구하고 전반적으로 높은 수준의 서비스 품질을 유지하고 있다. 통화연결성을 제외하고 상담원의 인적 서비스와 관련되는 전 항목에서 전반적으로 높은 점수를 형성하고 있는 것으로 분석됐다.

한국자산관리공사는 호응어 사용 부분에서 타 공공기관에 비해 매우 우수하게 나타났다. 한국주택금융공사는 호응어 사용 부분을 제외한 모든 부분에서 높은 점수를 획득하여 우수 콜센터 그룹에 포함됐다.