한국토요타, 영업-서비스 조직 통합 왜 했나

-수입사-판매사 간 소통창구 일원화...영업이 서비스 부문도 관리
-"소비자만족도(CS) 강화 위한 이례적 선택" 평가도

한국토요타가 올해 목표를 소비자만족도(CS) 강화로 잡고 최근 영업과 서비스 부문을 일원화하는 조직 개편을 마친 것으로 파악됐다.

29일 업계에 따르면 한국토요타가 연초 조직개편을 통해 영업과 서비스 부문을 통합했다. 판매와 정비 서비스를 같은 선상에 놓고 유기적인 활동을 통해 소비자 만족도(CS) 강화에 나선다는 게 회사 전략이다. 회사는 판매사(딜러)와 영업 및 서비스 커뮤니케이션 창구를 일원화해 업무 효율을 높이는 한편 서비스 부문 소비자 관리 품질 강화에도 나설 방침이다. 일반적으로 자동차 회사가 영업과 마케팅, 서비스 등을 별도 부서로 운용하는 점에 비춰봤을 때 한국토요타의 이번 결정은 상당히 이례적이라는 게 업계 평가다.

한국토요타의 올해 경영전략은 '질적성장'으로 요약된다. 무리한 판매 늘리기로 소비자 접점에서 서비스 품질이 떨어지는 것을 경계하겠다는 의미다. 특히 통합 부서의 총괄 임원으로 각 브랜드 영업·마케팅 상무를 선임한 점은 판매증대와 서비스품질 강화 사이의 균형을 잡겠다는 전략이 반영된 결과라는 분석이 나온다.

판매사 등에 따르면 올해 한국토요타는 판매 목표를 지난해와 동일한 수준인 3만대로 잡았다. 배출가스 문제 등으로 성장세가 꺾인 디젤차 대안으로 하이브리드가 주목받는 점을 감안하면 보수적인 목표다. 또한 상반기 렉서스 UX, 토요타 라브4와 신형 프리우스 등 탄탄한 신차 출시가 예정됐음에도 공격적인 목표는 아닌 셈이다.

대신 올해는 수원과 서대구, 창원, 천안 등 서비스 거점 4곳을 확충, 전국 정비 네트워크를 20곳까지 늘리겠다는 계획이다. 이미 지난 22일 수원 전시장을 확장 이전하고 서비스센터를 새로 열기도 했다. 네트워크 확장에 신중했던 한국토요타의 전례를 살펴봤을 때 서비스 확장은 공격적인 행보라는 게 업계 평가다.

한국토요타 관계자는 "소비자와 만나고 좋은 인연을 쌓는 건 판매 뿐 아니라 서비스 접점에서 활동이 중요하다는 메시지를 일관되게 전달해왔다"며 "조직 개편을 통해 실질적인 소비스 품질 향상과 이를 통한 질적 성장을 거둘 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.

안효문 기자 yomun@autotimes.co.kr

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