취소하기 힘든 제주 렌터카

소비자원, 14개 업체 조사
취소 방해 '다크패턴' 확인

제주 지역 렌터카 업체 다수에서 소비자의 예약은 간편하게 받으면서도 취소는 까다롭게 한 이른바 ‘다크패턴’ 의심 사례가 확인됐다. 다크패턴은 온라인상에서 사용자의 합리적인 선택을 방해하거나 특정 행동을 유도하기 위해 교묘하게 설계한 사용자 인터페이스를 의미한다.

8일 한국소비자원에 따르면 제주지역 주요 렌터카 업체 14곳을 대상으로 예약 및 취소 실태를 조사한 결과 9개 업체에서 ‘취소 방해형 다크패턴’으로 의심되는 사례가 확인됐다. 조사 대상에는 SK렌터카(4142대), 롯데렌탈(3198대), 무지개렌트카(834대) 등 자동차 보유 대수 상위 업체가 포함됐다.

문제가 된 9개 업체는 웹사이트와 모바일 앱을 통해 손쉽게 예약을 받으면서도 정작 취소와 변경은 별도 전화 문의나 문의 게시판을 통해서만 가능하도록 제한했다. 이는 구매 시 사용한 방식과 다른 방법으로 취소·해지가 가능하게 한 행위를 금지한 전자상거래법 위반 사례다.

실제로 이 같은 복잡한 취소 절차 때문에 영업시간 외에는 취소가 불가능하거나 즉시 취소 의사를 밝혔음에도 기한을 넘겨 수수료를 부담하는 등 소비자가 피해를 보는 사례가 잇따르고 있다. 소비자원에 따르면 한 소비자는 2022년 4월 렌터카 예약 직후 차종을 잘못 선택해 즉시 취소하려 했지만, 일요일이어서 전화가 연결되지 않았다. 결국 다음 날 다시 연락했으나 업체로부터 ‘취소 시점이 지났다’며 환불을 거절당하는 피해를 봤다.

조사 결과 14개 업체 중 5곳은 예약 과정에서 취소 수수료 기준을 충분히 안내하지 않은 것으로 나타났다. 특히 2개 업체는 같은 홈페이지 내에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’에 서로 다른 수수료 규정을 제시해 소비자 혼란을 부추겼다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 사업자들에게 예약과 취소 절차를 동일한 방식으로 운영하고, 예약 진행 화면에 취소 관련 규정을 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.

김다빈 기자 davinci@hankyung.com