매장에 "OO고객님" 울려 퍼졌는데…스벅, 진동벨 사용 늘린다

대형 매장 등서 직원 편의성 확보 취지
"연내 진동벨 도입 매장 100여개로"
"고객과의 소통 기반 원칙 변함 없어"

사진=스타벅스코리아 제공

고객과 직원의 인간적인 소통을 고수해온 스타벅스가 본격적으로 진동벨 도입 매장을 늘린다.

16일 업계에 따르면 스타벅스가 국내에서 지난해 하반기부터 일부 매장에 시범 도입한 진동벨을 사용하는 매장이 100개에 가깝게 늘어난 것으로 파악됐다.

스타벅스 코리아에 따르면 현재 국내 1900여개 스타벅스 매장 중 90여개에서 진동벨을 사용하고 있다. 더북한산점, 더북한강R점, 여의도역R점, 종로R점, 경동1960점 등에서 운영 중이다. 다만 이는 매장 전체의 5%에 불과하다.

스타벅스 측은 “2층 이상의 복층 매장이나 사람의 목소리가 잘 닿지 않는 일부 대형 매장에서만 고객과 직원의 편의를 위해 진동벨을 사용한다”고 설명했다.

스타벅스는 고객과의 인간적인 소통을 중시하는 것으로 유명하다. 이런 취지로 진동벨을 쓰지 않았다. 다른 프랜차이즈 커피 브랜드들과 달리 직원이 주문받고 고객의 대기 번호나 별명을 부르는 전통적인 방식을 고수해온 것이다.

하지만 스타벅스는 연내에 진동벨 도입 매장을 100여개로 늘리기로 했다. 대형 매장에서 점심시간에 고객이 몰리면 점원이 고객을 부르기 불편한 경우가 늘어나면서다. 이에 스타벅스는 모니터에 번호를 띄우는 등의 시도를 해왔다.

스타벅스 관계자는 “기본적으로 고객을 직접 부르는 것이 원칙이고 고객과의 소통을 기반으로 하는 이 원칙은 변함없다”며 “다만 물리적으로 불가능한 매장에서는 고객 서비스 차원에서 유연하게 대처하기 위해 진동벨을 사용하기로 한 것”이라고 설명했다.

김세린 한경닷컴 기자 celine@hankyung.com