동양생명, 상담직원 정기적 교육…금융취약층엔 눈높이 서비스
동양생명이 KMAC가 주관한 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 생명보험 부문에서 1위에 선정됐다. ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’라는 미션 아래 고객 가치를 극대화하기 위해 노력해온 점을 인정받아 7년 연속 1위에 올랐다.

이문구 대표
이문구 대표
동양생명은 고객접점에 있는 직원을 대상으로 다양한 교육과 프로그램을 제공하고 있다. 상담직원의 전문성 및 업무 역량 강화를 위해 온라인으로 반기별 직무 교육을 실시하고 있으며, 관리자를 대상으로는 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가적으로 진행한다. 또 ‘힐링캠프’ 데이를 지정해 고객을 최전선에서 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정을 위한 명사 초청 강연, 미술치료, 마음건강 진단 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

디지털 금융 이용이 어려운 고령층과 장애인 고객 같은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원도 지정해 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 서비스 환경 개선을 위해 서울 동대문역 인근 종로사옥에 ‘동양생명 강북플라자’를 열었다. 강북플라자는 232㎡ 규모로 고객들이 편안하고 여유롭게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 라운지형 공간을 조성했다. 프라이빗한 공간에서 금융 서비스를 받을 수 있으며, 금융전문가(FC)로부터 금융 상담을 받을 수 있는 2개의 개별 상담실도 마련했다.

동양생명, 상담직원 정기적 교육…금융취약층엔 눈높이 서비스
지난해에는 사고 보험금 비대면 청구 가능 금액을 상향 조정해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시 최대 500만원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있도록 했다. 또 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객은 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있게 지원하고 있다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com