"부당한 요구는 철저히 거절"…日서 '고객갑질' 대책 마련 확산

ANA홀딩스, 매뉴얼 제작…日정부, 기업에 '종업원 보호' 의무화 검토

일본에서 고객의 과도한 요구 등 '갑질'을 방지하기 위해 대응책을 마련하는 움직임이 확산하고 있다.

14일 요미우리신문에 따르면 일본 대형 항공사인 전일본공수(ANA)홀딩스는 고객의 불합리한 요구와 괴롭힘 등 이른바 '카스하라'에 대처하는 매뉴얼을 만들었다.

카스하라는 영어 단어 '고객'(customer)과 '괴롭힘'(harassment)의 일본식 발음인 '카스타마'와 '하라스멘토'의 앞부분을 결합해 만든 신조어다.

ANA홀딩스는 지금까지 고객 갑질 대응을 사원 개개인 재량에 맡겨왔지만, 앞으로는 통일된 규정을 적용할 방침이다.

이 업체는 전화 상담 과정에서 항공권 가격 변동에 "사기"라고 항의하거나 "죽이겠다" 등 폭언을 퍼붓는 것을 갑질로 규정했다.

또 공항에서 무단으로 직원 얼굴 등을 촬영하거나 기내에서 승무원을 여러 차례 불러 업무를 방해하는 행위도 갑질의 예로 들었다.

ANA홀딩스는 조직 차원에서 고객 갑질에 대응하고, 부당한 요구에는 위협에 굴하지 않고 철저하게 거절하기로 했다.

또 고객의 부당한 요구나 괴롭힘 수위가 올라가면 경찰에 신고하고, 가능한 범위 내에서 녹화와 녹음을 통해 갑질을 기록하도록 했다.

요미우리는 "카스하라에는 위법 행위인지 여부가 명확하지 않은 사례가 많아 기업이 대응에 고심하고 있다"며 "ANA홀딩스는 명확한 선을 정해 카스하라를 반복하는 이용자에게는 대응하지 않는 등 의연한 대처를 촉구하기로 했다"고 전했다.

이에 앞서 도쿄에서 지하철을 운행하는 도쿄메트로와 철도회사 JR동일본은 고객 행동이 갑질에 해당한다고 판단할 경우 원칙적으로 요구에 응하지 않는다는 지침을 정했다.

도쿄도도 이용자 갑질을 막기 위해 일본 지방자치단체 최초로 조례 제정을 추진하고 있다.

후생노동성은 고객 갑질과 관련해 기업에 종업원을 보호하는 대책 마련을 의무화하는 방안을 검토하고 있다고 전날 교도통신이 전했다.

식품, 외식, 유통업계 등의 노동조합이 가입한 일본 산별노조인 'UA젠센'이 2020년 서비스업에 종사하는 2만7천 명을 대상으로 실시한 설문조사에서는 '최근 2년 이내에 갑질을 당한 적이 있다'는 응답이 56.7%나 됐다.

일본 최대 노동조합 조직인 '렌고'(連合·일본노동조합총연합회)가 2022년 실시한 조사에서는 응답자 36.9%가 최근 5년간 고객 갑질이 '증가했다'고 했고, 38.2%는 '출근이 우울해졌다'고 답했다.

/연합뉴스