[비즈니스 인사이트] 마음을 읽어라…2024년 소비 패턴 ABCDE

입력2023.11.19 18:25 수정2023.11.20 00:16 지면A33

조원경 UNIST 교수

불황의 파도를 넘어야 하는 지금, 소비자의 마음을 읽어야 경제가 보인다. 어려운 여건에서 소비자의 감정을 생각하며 2024년 소비 트렌드 ABCDE를 생각해 본다.

우선, 고령화와 네버랜드 신드롬 경제(Aging, Neverland syndrome economy)다. 팝의 황제 마이클 잭슨은 어린아이의 꿈을 생각하며 생전에 대저택 네버랜드를 지어 살았다. 네버랜드는 아이들이 결코 늙지 않는 동화 ‘피터팬’에 나오는 마법의 나라다.

일본 최대 쇼핑몰 이온이 고령자층을 대상으로 하는 G.G몰(Grand Generation Mall)을 지난달 20일 폐쇄했다. 지금의 60대는 자신의 실제 나이보다 10세 이상 어리게 인식한다. 노골적으로 고령층을 노린 제품과 서비스에 거부감을 느낀다는 것을 안 업체가 시니어 매장을 없앤 것이다. 베이비붐 세대들은 젊고, 건강하고, 정보기술(IT)과 디지털 기기에 친숙하며 자기를 위한 소비에 애착이 강하다. 전체 지출에서 식료품 비중이 크다. 돈이 있는 경우는 작지만 수영장, 헬스장, 골프장 같은 다양한 커뮤니티 시설을 갖춘 중소형 아파트에 눈을 돌린다. 노인들만 있는 곳이 아니라 다양한 연령층과 호흡하고 싶은 나이 든 사람의 감정은 비즈니스에도 투영할 만하다.

둘째, 바쁜 일상과 게으름뱅이 경제(Busy, lazy economy)의 발전이다. 게을러지고자 하는 욕망이 새로운 소비 미학으로 탄생하고 있다. 현대의 편리한 기술을 기반으로 안락함을 즐기는 심리가 소비로 이어진다. 스마트 디바이스에 대한 관심이 더욱 증가하고 쿠팡의 급성장도 유도했다. 어디 그뿐인가. 좀 덜 게으른 이들은 집 주변 기업형 슈퍼마켓(SSM)을 대형마트보다 선호한다. SSM이 근거리 쇼핑의 장점을 살릴 수 있는 전략으로 주목받고 있다. 소포장, 신선식품, 1시간 내 배송서비스로 소비자의 눈길을 끌어들인다.

온라인 쇼핑몰로 유명한 아마존은 식료품 시장에서의 돌파구를 위해 슈퍼마켓에 집중해 왔다. 플랫폼에 판매자가 너무 많으면 판매자 간 경쟁이 치열해진다. 구매자도 어떤 판매자를 선택해야 할지 어려워져 부정적 네트워크 효과가 발생한다. 아마존은 더 나은 선택지를 갖고 고민하는 소비자에게 적절한 수의 제품 큐레이션을 하려고 한다. 소비자의 눈 피로를 생각해 유튜브 쇼츠 같은 영상이 더욱 기승을 부릴 것 같다.

셋째, 사려 깊은 돌봄 경제(Considerate, care economy)의 재탄생이다. 그간 돌봄 경제는 노인, 영유아, 장애인, 임산부 같은 특정 계층을 타깃으로 한 것이었다. 이제 전 나이 계층을 대상으로 하는 돌봄 경제로 진화하고 있다. 스트레스, 우울증, 비만은 우리의 일상에서 자신의 정신적 육체적 건강을 생각하게 만든다. 배우 신민아는 직장인의 지친 마음과 지친 밤을 생각하며 스트레스 케어와 수면 음료를 광고한다. 이제 쉬고 싶다고 외치는 현대인은 비만을 걱정하며 쉽고 과학적인 다이어트 식품을 분주하게 찾는다.

넷째, 좀 괜찮은 ‘나도 경제’(Decent, ditto economy)의 진화이다. 1990년 영화 ‘사랑과 영혼(Ghost)’에서 패트릭 스웨이지가 “사랑해”라고 하자 데미 무어는 “Ditto(나도)”라고 말한다. 이에 착안한 디토 소비는 특정 인물이나 콘텐츠, 유통 채널 등을 추종해 제품을 구매하는 새로운 소비 트렌드를 의미한다. 이재용 삼성전자 회장이 신은 운동화 스케쳐스가 GS샵에서 누적 매출 1200억원을 달성했다. 디토 소비는 다른 사람의 패션, 좋아하는 음식, 화장품이나 생필품을 모방하는 ‘손민수하기’를 넘어 주체적인 나를 당당히 지향한다.

다섯째, 불황 속에 살아남는 짠돌이 경제(Economical, down economy)는 계속된다. 필요한 식료품이 앱에서 원하는 가격 이하로 떨어지면 산다. 외식비와 식료품 배달비부터 줄이자 외식과 배달업계는 파격적 할인 행사로 소비자 눈길을 붙잡기 위해 안간힘을 쓴다. 그래도 불황 때 3만~4만원 정도 하는 명품 립스틱이 잘 팔린다고 했다. 스스로를 위안하는 작은 사치는 여전히 큰 의미다.

우리가 사는 세상이 점점 어려워져도 희망이란 감정의 끈을 놓을 수 없다. 우리 국민은 원래 기(氣), 흥(興), 정(情)을 즐긴 멋진 민족이었다. 어려울수록 소비의 기저인 감정을 읽고 현명한 사업 계획을 짜는 것이 크게 다가올 수 있다.

관련 뉴스

1

[비즈니스 인사이트] 미국 정부는 최고의 엔지니어들을 어떻게 영입했을까?

2013년 버락 오바마 미국 대통령은 ‘오바마 케어’를 대선공약으로 제시하고 의료보험에 가입할 수 있는 사이트를 야심 차게 열었다. 그러나 사이트의 응답 속도는 느렸고 이해할 수 없는 에러 메시지가 떴으며 오류도 엄청났다.이후 대통령은 미국 정부의 정보기술(IT) 시스템과 서비스를 전면 검토할 것을 지시한다. 검토 결과 정부의 IT 시스템과 서비스는 구식 인프라와 뒤범벅된 코드로 가득했다. 여러 IT 회사와의 프로젝트 결과물이 연결되지 않고 산발적으로 구축돼 있었던 탓이다. 국민들이 경험하는 온라인 인터페이스도 엉망이었다. 게다가 구글, 애플, 페이스북 같은 서비스에 익숙한 미국 국민은 온라인 사용자 경험(UX)에 대한 기대 수준이 매우 높은 상황이었다.이 문제를 해결하기 위해 백악관은 2014년 구글 부사장이던 메건 스미스를 최고기술책임자(CTO)로 선임한다. 메건은 기존에 정부와 계약을 맺었던 IT 업체들로는 이 문제를 근본적으로 해결할 수 없음을 알았다. 이에 그는 실리콘밸리의 최고 기술자들을 채용해 ‘기술 특공대’를 구성하려고 했다. 이를 통해 정부의 디지털 구조를 변화시킬 계획을 세운 것이다.그런데 문제가 있었다. ‘실리콘밸리의 최고 기술자들을 어떻게 정부에서 일하게 하는가?’였다. 정부에서는 고액의 연봉을 맞춰줄 수 없었다. 거주지 또한 문제였다. 그들을 실리콘밸리에서 워싱턴으로 이주시키는 문제는 간단하지 않았다.그는 어느 날 아마존, 애플, 페이스북 등에서 선정한 핵심 엔지니어들을 샌프란시스코의 한 호텔로 초대했다. 물론 그 엔지니어들은 자신의 회사를 그만두고 정부에서 일하는 것에 부정적이었다. 메건은 호텔 앞에 있는 리치먼드 조선소를 가리켰다. “여기에서 미국은 독일 잠수함을 능가하는 기술을 만들었습니다. 이를 통해 우리는 2차대전에서 승리할 수 있었습니다. 우리도 이 역할을 해야 합니다.”이 말이 끝나자 호텔 방의 옆문이 열리면서 한 남자가 나타났다. 바로 오바마 대통령이었다. 엔지니어들은 다들 깜짝 놀랐다. 대통령은 짧게 말했다. “미국이 여러분을 원합니다. 미국 정부는 수리가 필요하고 당신들이 필요합니다. 워싱턴에 와서 봉사하기 어려운 이유 한 가지만 대보십시오. 제가 해결해주겠습니다.” 그리고는 모인 이들과 같이 사진을 찍고 다시 워싱턴으로 갔다.대통령은 큰 뜻을 제시했고 그들이 그 뜻을 이루는 데 필요한 존재임을 강조했다. 두 달 뒤 엔지니어들은 워싱턴에 도착했다. 그리고 그들은 3년간 정부의 디지털 트랜스포메이션을 위해 일한다.얼마 전 한 스타트업 공동 창업자에게 이런 이야기를 들었다. “저는 인재들을 정말 많이 데려왔습니다.” 비결이 뭐냐고 물었다. 그랬더니 “저는 주위에서 점찍은 인재, 모셔 오려는 인재들에게 꾸준히 연락하고 찾아가 우리 회사 비전과 성장 후 모습에 대해 이야기합니다. 당신이 꼭 필요하다고 말합니다. 물론, 당연히 당장은 안 옵니다. 그런 분들은 다들 기존 회사에서 잘나가기 때문이죠. 그런데 꾸준히 연락하고 만나다 보면 반드시 흔들릴 때가 있습니다. 두 가지 경우가 제일 많은데 첫째는 맞지 않는 상사를 만나거나 둘째, 승진에서 누락됐을 때입니다. 그때 제안하면 거의 다 옵니다.”필자도 비슷한 경험이 있다. 과거 벤처 경영자 시절, 우리 회사에 CTO가 필요했다. 한 인력을 소개받았다. 여러 루트로 확인해 보니 훌륭한 인재였다. 그런데 전해 들은 바에 따르면 옮길 마음이 없다고 했다. 나는 그냥 그에게 연락해 저녁 식사를 하자고 했다. 나는 제안서를 만들어가서 우리 회사의 비전과 방향을 열정적으로 소개했다. 그리고 그가 이 비전을 이루는 데 꼭 필요한 사람임을 말했다. 내가 면접을 자청한 셈이다. 연봉이나 대우 이야기는 단 한마디도 안 했지만 밤늦게까지 소주 몇 병을 나눈 후 결국 그는 오기로 결정했다.물론 연봉도 복지도 중요하다. 최소한 남들만큼은 될 수 있도록 힘쓸 필요가 있다. 그러나 최고의 인력들에게는 그것이 그들을 움직이는 최우선 동기가 아니다.그러면 언제 사람들의 마음이 움직일까? 첫째, 전폭적으로 상대의 가치를 인정해주고 둘째, 비전과 대의명분을 나누며 셋째, 그 비전을 이룰 파트너로서 요청하면 마음을 움직일 수 있다.당장 움직이지 않는다고 해도 꾸준히 진정성을 갖고 접촉할 필요가 있다. 이때 가장 중요한 것은 경영진이 직접 나서서 방점을 찍어주는 것이다. 인재 확보는 인사관리(HR) 부서의 미션이 아니다. 바로 경영진의 미션이다.
2

[비즈니스 인사이트] 비단길? 도자기와 소주의 길 !

1258년, 그들이 몰려왔다. 비단길로 중동까지 달려온 칭기즈칸의 손자 훌라구와 몇만 명에 불과한 몽골군은 인구 100만의 거대 도시 바그다드를 잔인하게 파괴했다. 도살자란 별명을 가진 훌라구가 그 와중에도 귀하게 모셔간 존재가 있었으니 엔지니어다. 창시자인 칭기즈칸부터 엔지니어라면 인종과 출신을 불문하고 극진하게 우대했다. 애, 노인 탈탈 털어도 인구 100만에 불과한 몽골이 대제국을 건설할 수 있었던 비결이다.바그다드엔 연금술사라는 별난 엔지니어들이 있었는데 몽골은 끓는점의 차이를 이용해서 액체를 성분별로 추출하는 그들의 기술에 콱 꽂혔다. 음주가 금지된 무슬림은 그 기술로 향수를 추출하고 있었다. 몽골인도 대단한 술꾼들이었지만 초원엔 재료가 말젖뿐이라 그걸로 마유주를 만들어 마셨다. 그게 걸쭉한 데다 도수까지 낮으니까 쉽게 상해서 말에 싣고 다니기에 엄청 불편했는데, 그 기술로 도수를 올리면 기병에겐 딱이었다. 전 세계 술꾼들이 환호할 바그다드의 그 기술은 비단길로 빠르게 전파됐다. 아랍어인 ‘알-코올’을 추출해내는 그 기술은 길의 동쪽 끝 고려까지 왔고 불에 태운 술, 소주(燒酒)라 불렸다. 그 시절 일본을 정벌하겠다고 몽골군이 잠시 주둔했던 평양과 안동이 소주로 유명해진 연원이다.독일 작센의 제후가 뿔이 났다. 도자기 때문이었다. 금속으로 만든 그릇은 무거운 데다 따뜻한 음식을 담는 데 젬병이었다. 그런데 동방에서 온 자기는 가볍고 아름다운 그림이 들어가 있어 부의 상징으로 자리 잡았다. 제후가 몇 점 장만하면서 자랑을 하자 어중이떠중이 귀족들까지 경쟁적으로 구매하는 게 아닌가! 엄청난 국부 유출이 따라왔다. 이러다 저놈의 도자기 때문에 나라 망하겠다는 걱정이 들었다. 고심 끝에 납으로 금을 만든다고 허풍을 치는 뵈트거라는 연금술사를 잡아들였고 국부를 채울 금을 만들기 전엔 못 나간다고 선언한 뒤 연구실에 가둬 버렸다. 황당해진 그 연금술사, 금을 만들어낼 수는 없고 두뇌 회전을 백 배로 가속해서 백자를 대신하는 ‘경질자기(마이센)’ 제조법을 개발해낸다. 그 기술은 유럽 전역으로 전파됐고 도자기 산업이 빠르게 발전했다.반면, 우리는 엔지니어를 천대하신 선조들 덕분에 청자와 백자의 엄청난 기술이 흩어졌고 유럽 자기를 명품으로 모시고 있으니, 참으로 안타깝다. 사실 비단길엔 어폐가 있다. 비단 제조법은 오래전부터 전 세계에 알려져 있었다. 그 길은 뵈트거 이전엔 도자기가 유통되던 길이었고 동서의 지혜가 공유되는 번영의 길이었다. 종이와 화약, 제철, 금속세공과 온갖 기술들이 그 길을 통해 나눠졌다. 그 잠재력을 아는 몽골은 그 길의 상인들을 건드리는 놈들은 지위고하를 막론하고 용서치 않았다. 유라시아가 다른 대륙보다 빠르게 발전한 비결이다. 그런 나눔의 통로를, 힘을 이기적으로 투사하는 길로 접근하는 어떤 나라가 있는데 아마 쉽지 않을 것이다.평생을 연금술 연구로 보내다 틈이 나면 달을 쳐다보며 “저 녀석은 왜 안 떨어지고 지구 주변을 하염없이 돌고 있는지”를 궁금해하던 사람이 있었다. 정부는 온갖 금속을 주물럭대고 있던 그를 조폐국장으로 임명했다. 은화의 테두리를 깎아내는 얌체짓을 막으라는 거다. 그 연금술사, 테두리에 톱니를 판 동전을 만들어 문제를 한 방에 해결했고, 25년 동안 조폐국장 자리에 앉아 영국의 화폐 체계를 발전시켜 제국의 토대를 만들었다. 짬을 내서 온도계도 만들어낸 그분, 이름이 아마 뉴턴이지?연금술, 지금 생각하면 어이가 없을 수밖에. 전혀 보탬이 안 될 것 같은 지식인들의 우스운 놀음마저 인류의 삶을 크게 바꿨는데 현대의 과학기술은 말해 무엇하랴! 지금 노벨과학상 한·일전 전적은 25 대 빵(0)! 상황이 이러니 외환위기 때도 연구개발(R&D) 예산만은 삭감하지 않았다. 1966년 베트남전 파병을 4만 명으로 늘려주는 대가로 미국 존슨 대통령에게서 받아낸 게 한국과학기술연구원이다. 몽골처럼 자원이 없는 나라, 선배 세대들은 남의 전쟁에서 피 흘리고 중동의 사막 공사판에서 땀 흘리며 벌어온 그 달러를 당장은 보탬이 안 되는 과학기술에 먼저 투자했었다. 그런 결단이 선진 한국의 출발점이었고, 여전히 갈 길은 먼데 씁쓸하다. 오늘은 ‘도자기’에 든 안동 ‘소주’라도 꺼내 한잔해야겠다.
3

[비즈니스 인사이트] 서치펌이 모르는 S급, A급을 어떻게 데려올까?

‘20%에서 80%의 성과가 나온다.’ 2080으로 잘 알려진 파레토 법칙이다. 사회현상이나 자원 생산성을 논할 때 유용하다. 그런데 이것으로 설명되지 않는 영역이 있다. 바로 S급 혹은 A급 인재다. 한 명의 인재가 만 명을 먹여 살리기도 한다. 한 사람이 가져오는 차이가 수백, 수천 배가 되기도 한다. 미국은 고액의 최고경영자(CEO) 연봉이 이슈가 될 때가 있지만 성과만 보면 설명 가능한 부분이 있다.S급, 혹은 A급 인재는 이직 필요성을 느끼지 않는 사람이라는 특징이 있다. 서치펌 명단에 거의 없고, 데려오는 데 6개월에서 2년가량 걸린다. 이들을 데려올 기회가 있다면 CEO와 최고인사책임자(CHO) 업무 1순위에 둬야 한다. 그런 인재 두 명만 확보하면 CHO는 그해 자기 밥값은 충분히 한 것이다. 이런 인재들은 어디에 있고 누구인가? 데려올 방법은 무엇일까? (1) A는 A를 부른다…꼬리물기 채용A급은 A급 직원 추천으로 파악할 수 있다. 이것보다 정확한 것은 거의 없다. 놀랍게도 A급만 A급을 제대로 알아본다. 보통 C급은(변별력을 위해 이런 표현을 사용함을 양해 바란다) 사람에 대한 변별력이 없다. 점장이 A급이면 판매원도 한결같이 A급이다. 왜 그럴까? A급 점장은 C급 직원과는 답답해서 일을 못 하기 때문이다. 당사자인 C도 A의 기준을 못 견디고 나간다. 반면 점장이 C급이면 판매원도 대부분 C급이다. 차이가 한 가지 있다면 C급 점장은 그를 A급이라고 추천한다는 것이다(‘Rule of Crappy People’-C는 C를 끌어들인다-와도 일치).결국 A급 인재를 확보하는 가장 좋은 방법은 A급 꼬리물기 채용이다. 이 방법이 계속 효과를 거두려면 추천 직원에게 서치펌 수수료를 참고한 포상을 해야 한다. 물론 이 일이 제대로 되기 위한 필요조건은 기존 직원에게 매력적인 회사가 되는 것이다. (2) 지원자가 무심코 내뱉은 인재를 기록S급은 외부 노출이 잘 안 되기 때문에 함께 일한 사람을 통해 정보를 알 수 있다. 그들을 어떻게 확인할까? 아래 두 가지 방법이 있다. 첫째는 경력자 면접 때 “직장생활을 하면서 가장 탁월하고 모델로 인정하는 사람이 누구인지, 왜 그렇게 생각하는지” 물어보는 것이다. 둘째, 이전 직장과 일에 관해 말할 때 자연스럽게 나오는 이름을 기록하는 것이다. 이런 자료를 축적, 관리하면 언젠가 써먹을 때가 온다. 한편 S급 중에는 일반 직원이 보기에 껄끄럽고 불편한 사람도 있다. 그래도 성과가 탁월하면 기록해둬야 한다. 명단 확보 후 정보교환 및 관계 유지를 하면 뜻하지 않은 때에 영입 기회가 온다. 그에게도 개인 사정이나 조직 내 갈등이 생길 수 있기 때문이다. 중요한 것은 리스트 확보와 관심이다. 오래 걸려도 하나씩 쌓아가야 한다. (3) 씨를 뿌리고 상대가 시간을 많이 쓰게 할 것S급 영입엔 보통 1년 이상 걸린다. 중간중간 그들과의 접촉 기회를 늘려야 한다. 씨 뿌리기 작업과 비슷해서 많이, 자주 뿌리는 것이 최고다. 어디에서 싹이 날지 모른다. 사회학자 파킨슨은 최고의 채용은 1명 면접에 1명 선발이라고 했지만 그런 일은 거의 없다. 적어도 3~5배수는 보유하고 있어야 한다.채용에 들어갔다면 지원자가 자주, 많은 시간을 쓰게 하는 것이 좋다. 횟수가 늘어나고 시간을 들일수록 이 기업은 뭔가 다르고, 가치가 있다고 느끼게 된다. 자주 가까이, 오래 같이 있을수록 정이 드는 것은 남녀 관계만의 일은 아니다. 이미 발을 너무 깊이 담그게 된 것이다. 일부 글로벌 기업은 면접을 7, 8차까지 한다. 명분은 사람을 정확히 파악하는 것이지만 채용에 들인 시간만큼 기업에 대한 충성도는 올라가고, 내부 직원은 책임감을 갖게 된다는 것을 알기 때문이다. 시장에서 상품이 비싸다고 하지만, 밖에 나가선 자랑하는 것이 인간이다.“위대한 기업을 만든 위대한 리더는…(중략) 먼저 중요한 자리에 적임자를 앉힌 후 방향을 고민한다. 언제나 사람을 먼저 생각하고, 그다음에 무엇을 할 것인지 궁리한다.” 짐 콜린스의 말이다. S급, A급 인재를 찾는 일은 경영자의 중요한 과업이다.