[박영실 칼럼] 럭셔리 명품브랜드 팝업스토어, 컨셉보다 직원서비스가 중요한 이유

한경닷컴 더 라이프이스트

고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장 이뤄
50%의 고객이 단 한 번의 부정적 경험 후 경쟁사로 떠나
명품 팝업스토어 다녀온 뒤 브랜드 로열티 순위 바뀌기도

팝업 스토어의 시작, 1987년 뉴욕 소호

며칠 전, 성수동의 오래된 건물을 개조한 럭셔리 명품브랜드의 팝업 스토어에 다녀오면서 팝업 스토어가 언제 출발했는지 궁금해졌다. 조사해보니, 임시적으로 개장되는 짧은 기간동안 일시적으로 운영되는 소매 공간을 의미하는 팝업 스토어 개념 시작은 1980년대 후반으로 거슬러 올라간다. 일본의 디자이너인 료우 캇구라가 설립한 브랜드인 컴 데가르종(Comme des Garcons)은 1987년 뉴욕 소호 지역에 혁신적인 컨셉과 디자인을 제공하는 팝업 스토어를 오픈했다. 이렇게 시작된 팝업 스토어는 다양한 브랜드와 산업에서 인기를 얻으면서 글로벌하게 확산되면서 브랜드와 고객 사이의 직접적인 상호작용과 새로운 브랜드 경험을 제공하는 효과적인 전략으로 자리잡게 되었다.

럭셔리 명품브랜드가 팝업스토어를 선호하는 이유

샤넬과 크리스찬 디올과 같은 명품 브랜드가 팝업 스토어를 진행하는 이유는 다양하지만 크게 다섯가지로 정리할 수 있다.

브랜드 이미지 강화:
팝업 스토어는 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 된다. 예를 들어, 샤넬과 크리스찬 디올은 자체 럭셔리 부티크들과는 다른 콘셉트의 디자인과 장식으로 팝업 스토어를 꾸미는 경우가 많고 이러한 특별한 디자인은 고객들에게 새로운 브랜드 경험을 제공하고, 브랜드의 창의성과 혁신성을 강조하여 더 긍정적인 이미지를 형성하는데 도움을 준다.

제품 런칭과 한정판 품목:
팝업 스토어는 새로운 제품 런칭과 한정판 품목을 고객들에게 소개하는 데에 기여한다. 명품 브랜드들은 자사의 특별한 제품이나 컬렉션을 소개하기 위해 제한된 기간 동안 팝업 스토어를 연다. 이러한 전략은 고객들의 호기심과 참여를 유도하여 제품에 대한 관심과 수요를 높이는 데 효과적이다.

고객의 직접적인 상호작용:
팝업 스토어는 고객과 브랜드 간의 직접적인 상호작용을 가능케 한다. 일반적으로 팝업 스토어는 브랜드의 상징적인 요소들과 철학을 반영하는 특별한 체험 공간을 제공하면서 이를 통해 고객들은 제품과 브랜드에 대한 더 깊은 이해를 얻을 수 있고, 브랜드와의 감성적인 연결을 형성하게 된다.

타깃 고객층에 대한 접근성 개선:
팝업 스토어는 특정 타깃 고객층에 접근성을 높여준다. 럭셔리 브랜드들은 팝업 스토어를 주요 도시나 관심 있는 지역에 개장하여 고객들과 더 가까이 소통하고 상호작용할 수 있다. 최근 럭셔리 명품브랜드들은 젊은 MZ세대의 관심을 받고 있는 성수동이나 홍대에서 팝업 스토어를 열면서 젊은 고객들에게 더욱 친근하고 인식도를 높일 수 있다. 팝업스토어를 차별성 있게 디자인하면 특히 MZ세대 고객들은 자발적으로 사회관계망서비스(SNS)에 경험담과 사진들을 올려 홍보해주면서 마케팅 효과도 얻을 수 있다.

사회적 이벤트와 연계:
명품 브랜드들은 팝업 스토어를 사회적 이벤트와 연계하여 주목받고 홍보효과를 높일 수 있다. 유명 아티스트나 디자이너와의 콜라보레이션, 브랜드의 사회적 책임을 강조하는 이벤트 등을 팝업 스토어와 결합하여 매체의 관심과 화제성을 얻는 방법이 있다.

이와 같이 샤넬, 크리스찬 디올과 같은 명품 브랜드의 팝업 스토어는 브랜드 이미지 강화, 제품 런칭과 한정판 품목 소개, 고객과의 직접적인 상호작용, 지역적 타깃 고객층에 대한 접근성 개선, 사회적 이벤트와의 연계 등 다양한 이점을 제공한다. 이러한 전략은 브랜드의 성공적인 마케팅과 판매에 기여하며, 고객들의 브랜드에 대한 관심과 충성도를 높이는 데에 도움이 된다.

명품 럭셔리 브랜드일수록 휴먼웨어, 직원 서비스가 중요한 이유

명품 럭셔리 브랜드인 샤넬과 크리스찬 디올 등의 직원 서비스가 중요한 이유는 고객 경험의 핵심을 이루는 부분으로서, 고객의 기대치가 매우 크고 브랜드의 이미지와 고객 충성도를 크게 영향을 미치기 때문이다.

고급스러운 상점 경험:
샤넬과 크리스찬 디올과 같은 명품 럭셔리 브랜드는 고객들에게 품격있는 경험을 제공하는 데 주력한다. 이들 브랜드의 상점은 디자인과 인테리어에 큰 투자를 하여 우아하고 세련된 분위기를 형성한다. 직원들은 고객을 반갑게 맞이하고, 친절하고 전문적인 태도로 서비스를 제공하면서 이러한 고객경험은 고객들에게 특별한 기억을 남기며, 브랜드와의 연관성을 높여준다.

개인 맞춤형 상담:
명품 럭셔리 브랜드는 고객들에게 개인 맞춤형 상담을 제공하여 그들의 니즈와 스타일에 맞는 제품을 찾아주는 데 주력한다. 직원들은 고객들의 취향과 필요에 대해 꼼꼼히 듣고, 제품에 대한 전문적인 지식과 조언을 제공한다. 이렇게 개인 맞춤형 서비스를 제공함으로써, 고객들은 브랜드를 신뢰하고 더욱 특별한 관계를 형성하게 된다.

VIP 고객 서비스:
높은 가격대의 제품들을 판매하는 럭셔리 브랜드는 VIP 고객 서비스에 큰 비중을 두고 있다. 자주 구매하는 고객들이나 유명인사, 인플루언서 등과 같은 영향력 있는 고객들에게는 특별한 혜택과 서비스를 제공하기도 한다. 예를 들어, 제품 발매 전에 미리 구매할 수 있는 기회를 제공하거나, 특별한 이벤트에 초대하는 등의 혜택을 주어 고객들에게 더 큰 만족감을 느끼게 한다.

고품질 제품 유지 보수:
명품은 높은 품질과 정교한 디자인으로 유명하다. 이러한 제품들은 보통 특별한 관리와 유지 보수가 필요하다. 명품 럭셔리 브랜드의 직원들은 고객들이 구매한 제품들의 유지 보수와 관련하여 전문적인 조언과 서비스를 제공한다. 제품의 수선이나 세탁, 보관 방법 등을 고객들에게 안내함으로써 제품의 수명을 연장시키고, 고객들이 브랜드에 대한 신뢰를 더욱 강화하게 된다.

문제 해결과 불만 처리:
명품 브랜드의 직원들은 고객들의 불만이나 문제를 신속하고 공정하게 해결하는 데 매우 민감하다. 제품에 문제가 생겼을 때 빠른 대응과 만족스러운 해결 방법을 제시함으로써, 고객들은 신뢰와 만족감을 느끼고 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 갖게된다.

이와 같이 샤넬과 크리스찬 디올과 같은 명품 럭셔리 브랜드의 직원 서비스는 고객 경험의 중요한 요소로서, 브랜드의 이미지 구축과 고객들의 충성도를 높이는 데 큰 역할을 한다. 이러한 브랜드들은 직원들의 전문성과 친절함을 통해 고객들에게 특별한 경험과 만족을 제공하여, 경쟁이 치열한 럭셔리 시장에서 더 오랜 시간 동안 성공적으로 경영될 수 있게 된다.

고객은 제품이 아닌 경험을 산다!

디지털 트랜스포메이션 시대에 고객경험은 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 중요한 자산이 됐다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘다고 발표했다. 고객지원 솔루션 기업에 의하면 약 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석을 내놓기도 했다. 예전에 비해 고객의 변심비율과 속도가 더욱 빨라지고 있음을 보여주는 수치다. 결국 고객은 제품이 아니라 경험을 산다는 사실을 명심하는 브랜드가 고객의 사랑을 차지할 수 있다.

브랜드 사랑은 움직이는거야!

성수동에 위치한 럭셔리 명품브랜드 두 곳의 팝업스토어를 다녀오면서 필자의 마음속 브랜드 로열티 순위가 바뀌었다. 가장 애정 했던 넘버원 브랜드의 팝업스토어는 하드웨어 시스템에 비해 휴먼웨어인 고객을 응대하는 직원(정직원은 아니고 파트타임 모델인 것으로 추측)의 전문성과 컴플레인 응대지수가 너무 아쉬웠다. 반면에 늘 필자에게 2순위에 머물렀었던 브랜드의 팝업 스토어에서는 기대 이상으로 품격 있고 쾌적한 서비스 경험을 하면서 브랜드 로열티가 수직상승했다. 비록 상설 매장이 아닌 팝업스토어라고 하더라도, 비록 정직원이 아닌 파트타임 직원이라고 하더라도 고객에게는 그 브랜드로 인식되고 그 브랜드의 직원으로 기억된다. 이번 성수동 팝업스토어 방문은 서비스컨설팅 및 이미지컨설팅을 하는 필자에게 이 문장을 새삼 소환하게 만든 소중한 경험이었다. “브랜드 사랑은 움직이는 거야!”

<한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA (박영실서비스파워아카데미) 대표 박영실박사

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