삼성생명, 고객과 상생 최우선 목표…고객 경험 혁신 추진

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

삼성생명(대표 전영묵·사진)이 한국표준협회에서 주관하는 ‘2023년 한국서비스품질지수’(KS-SQI)조사에서 생명보험 업계 최초로 21년 연속 1위를 달성했다.

삼성생명은 2021년 대표이사 직속으로 소비자보호실을 신설하고 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 ‘선제적 고객보호’로 경영 방향을 전환했다. 상품 개발부터 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 절차를 고객 눈높이에서 재검토하며 ‘고객중심경영’ 강화에 노력을 기울이기로 한 것이다. 고객중심경영을 위한 회사의 노력은 ESG(환경·사회·지배구조) 경영과 일맥상통한다. ESG 경영은 고객, 임직원, 협력사, 지역사회, 주주 등 다양한 이해관계자와의 상생이 핵심이다. 그 중 삼성생명은 ‘고객과의 상생’을 최우선 전략으로 삼고, 금융소비자보호를 중심으로 한 사회적 가치 실현에 전력을 쏟았다.

대표적으로 소비자와 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하고자 ‘소비자권익보호위원회’를 운영 중이다. 대학교수, 변호사, 의사 등 각계를 대표하는 전문가로 구성된 위원회는 2018년 출범 이후 5년간 50회 운영되며 총 161건(분쟁 146건, 자문 15건)의 사안을 심의했다. 특히 분쟁 사안 중 고객의 손을 들어준 82건(58%)에 위원회의 의견이 그대로 수용되는 등 고객권익 보호 활동이 적극적으로 추진되고 있다.

2004년엔 업계 최초로 모니터링 제도인 ‘고객 패널’을 도입해 소통을 강화했다. 지난해에는 820만 고객을 대표하는 820명의 패널을 선발하는 한편 MZ세대 패널을 별도 선발해 젊은 고객층으로 소통 대상을 넓혔다. 패널은 각종 체험, 인터뷰, 설문조사 등 다양한 방법을 통해 삼성생명의 상품, 서비스, 제도를 개선하기 위한 의견을 제시하고 있다.

지난해엔 회사 내 15개 부서와 30여 회에 달하는 좌담회 및 설문조사를 실시했다. 이를 통해 △고객서비스의 브랜드화 △보험 종합 안내장의 디지털 기능 개선 △보험금 찾기 문구 변경 △신규 영상 콘텐츠 탑재 등 다양한 의견들이 삼성생명의 실제 업무에 반영됐다.

올해엔 패널을 1000명으로 확대하고 활동 주제별로 시니어, MZ세대 등 특화 유닛(Unit) 패널을 도입하는 등의 변화를 추진하고 있다.

지난해 9월엔 ‘튼든탄 고객케어’ 서비스를 론칭해 고객 편의성을 강화했다. 이 서비스는 삼성생명이 제공 중인 다양한 서비스 콘텐츠들을 알기 쉽게 체계화한 고객 맞춤형 서비스다. △유용한 거래 △쉽고 빠른 청구 △특별한 케어 △빈틈없는 보장 △쏠쏠한 혜택 등 30여개 서비스 라인업을 삼성생명 모바일 및 홈페이지의 메뉴를 통해 한눈에 확인할 수 있다.

민원 담당 전문인력으로 구성된 ‘신속 해결 지원팀’도 주목할 만하다. 현장과 상시 소통 체계를 구축해 소비자 불편사항에 대한 해결책을 지원한 것이 좋은 예다. 금융소비자보호법에서 정한 판매원칙에 따라 보험상품이 고객에게 적법하게 판매될 수 있도록 판매과정 관리 체계를 구축한 것 역시 호평이 이어지고 있다.

아울러 불완전판매 예방활동 및 영업현장 교육 등을 전담하는 ‘보험QC(신계약 품질관리)’ 업무도 신설해 고객 권익 보호를 강화했다. 보이스피싱 신고센터를 열어 24시간·365일 지급 중지가 가능한 환경을 조성하는 등 선제적 보호를 위해서도 노력하고 있다. 고령 고객에게 보이스피싱 피해예방 요령 및 유의사항에 대한 알림톡을 분기 단위로 발송하고 거래 인증 강화, 원격제어 악성 어플리케이션(앱) 탐지 기능 등의 시스템을 구축해 안전망을 두텁게 갖췄다는 분석이 나온다.

삼성생명 관계자는 “고객과의 상생을 최우선 목표로 상품 및 서비스 품질 향상을 통해 지속적으로 고객경험(CX)혁신을 추진할 것”이라고 밝혔다.

강경주 기자