전화 상담사에게 언어폭력 일삼은 '악성민원인'…징역 8개월

서울시 120다산콜센터
악성민원인 '집유'없는 징역 8개월 실형 확정

전화 상담사에게 원색적인 욕과 비하발언을 퍼부은 악성민원인이 실형 선고를 받았다.

28일 서울시 120다산콜재단에 따르면 법원은 지난 7일 120다산콜센터 상담사에게 전화로 언어폭력을 지속한 악성민원인 A씨에게 징역 8개월 실형 선고를 확정했다.

재단은 2020년 10월 A씨를 업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소했다. 상담사에게 원색적 욕설과 폭언을 일삼으며 업무를 방해하고 정신적 고통을 유발했다는 이유다. 작년 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8개월을 선고했다. 판결을 받아들이지 않은 A씨의 항소를 2023년 3월 재판부가 기각하면서 지난 7일 실형이 확정됐다.

이번 판결은 수화기 너머로 고객 응대 근로자에게 감정을 쏟아내는 악성 민원인들의 ‘갑질’에 경종을 울렸다는 평가다. 특히 언어폭력만으로도 집행유예 없는 실형이 선고됐다는 점에서 이번 판결은 시사하는 바가 크다는 분석이다.

120다산콜센터는 교통, 수도, 25개 구청 및 보건소 업무 등 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 해결하는 기관이다. 민원 업무를 해결해야 하는 기관 성격상 상담사들은 언어폭력에 쉽게 노출돼 있었다.

재단은 상담 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속적으로 발전시켜 왔다고 설명했다. 상담사에게 전화 끊을 권리를 보장했다. 업무 중 성희롱⋅폭언이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 상담을 종료할 수 있다.

재단은 또 △자기보호 매뉴얼, △민원상담 사례집, △민원응대 스크립트 등의 자료를 만들어 상담사들이 악성 민원에 원활히 대응할 수 있도록 했다.

악성민원인을 법적으로 처벌하기 위해서도 적극 나섰다. 재단은 2019년부터 2022년까지 상습적인 악성민원인 31명을 고발했다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 말했다.

최해련 기자 haeryon@hankyung.com