경기도-KT, 'AI 기반 120콜센터' 도입 공동연구

AI가 악성 민원 자동 차단…상담사는 고객 수요 AI에 학습

경기도는 17일 KT와 '인공지능(AI) 기반 120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구 업무협약'을 맺었다.

협약에 따라 두 기관은 'AI 기반 콜센터 운영 효율화 연구 및 콜센터 현황분석', '콜센터 내·외부 환경분석', 'AI 기반 콜센터 도입방안' 등을 공동 연구하게 된다.

120경기도콜센터는 도정 상담 데이터베이스와 인력 운영방식 등의 콜센터 운영 노하우를, KT는 최신기술 동향을 각각 제공해 오는 6월까지 연구를 진행한다.

이후 연말까지 AI 기반 120경기도콜센터 비전 전략을 수립한 뒤 내년 시스템 개발 용역에 착수할 계획이다.

콜센터에 AI 시스템이 도입되면 단순 반복 문의의 경우 AI가 상담 처리를 하고 전화 연결 지연이나 응답 불능 등 전화응대 누락을 사전 차단하게 된다.

특히 악성 민원은 AI가 언어폭력 표현을 인지하고 경고 멘트 후 자동 차단을 해 불필요한 감정노동을 줄이고 상담원의 권리를 보호할 수 있다.

기존 상담사들은 단순 반복 상담업무에서 벗어나 인공지능에 고객의 수요를 학습시키는 전문가로 역할을 전환함으로써 양질의 일자리 창출로 이어지는 혁신모델을 제시할 수 있을 것으로 도는 기대하고 있다.

팔달산 경기도청 옛 청사에 있는 120경기도콜센터는 85명의 상담사가 연중무휴 하루 2천여건의 경기도정 상담, 민원 안내 등을 처리하고 있다.

/연합뉴스