"이건 살쪄도 못 참지"…유통가 '월드컵 승부수' 뭐길래
맥도날드, 축구공 모양 피자 버거 선보여
카스·버드와이저, 월드컵 캠페인…한정판 출시
26일 업계에 따르면 다음달 20일부터 12월18일까지 열리는 제22회 국제축구연맹(FIFA) 카타르 월드컵 개막을 앞두고 후원사들이 한정판 상품과 캠페인 영상으로 홍보에 나섰다.
축구팬이라면 한정판 제품으로 '버맥(버거+맥주)'을 즐기며 월드컵 경기를 즐길 수 있을 전망이다.
공식 스폰서인 맥도날드는 월드컵을 앞두고 축구공 모양 번(빵)으로 만든 신메뉴를 내놨다. 새로 나온 '페퍼로니 피자 버거'와 '페퍼로니 메가 피자 버거'는 축구공 모양 버거 번이 특징이다. 페퍼로니와 피자소스, 쇠고기 패티, 치즈로 구성해 풍성한 맛을 냈다고 맥도날드는 소개했다.
캠페인 영상은 2002년 한·일 월드컵 당시 한국 대표팀의 '4강 신화'를 염두에 둔 동시에 국민들이 행사를 함께 즐기는 모습을 담았다. 광고 영상은 "이번 월드컵도 2002년 같았으면 합니다"란 중계진 목소리에 이어 2022 숫자가 표기된 한정판 캔이 2002로 변하며 시작된다. 카스는 캠페인의 일환으로 모바일 게임 이벤트 페이지도 운영한다.
월드컵 공식 후원 브랜드 '버드와이저'는 축구 스타 리오넬 메시, 네이마르, 라힘 스털링을 모델로 기용한 캠페인 광고와 월드컵 한정판 제품을 선보였다. 이와 함께 월드컵 응원 축제를 콘셉트로 한 문화 행사 ‘국제 FIFA 팬 페스티벌'도 기획했다. 국내에선 한국 축구 대표팀의 조별리그 경기인 우루과이전(11월24일), 가나전(11월28일), 포르투갈전(12월2일) 당시 서울 성수동 문화공간에서 대형 스크린을 통해 경기를 중계하고, 문화 공연도 병행한다.
현대차는 월드스타 방탄소년단(BTS)과 '세기의 골(GOTC·Goal of The Century)' 캠페인 음원을 발매했다. 세기의 골은 BTS의 새 앨범 '프루프'(Proof) 타이틀곡 '옛 투 컴(Yet To Come)'에 캠페인 취지에 맞춘 가사를 입힌 곡이다. 현대차는 또 아이오닉5, 제네시스 G80 등 전기차를 포함한 운영차량 616대를 FIFA에 제공한다. 월드컵 공식 운영 차량으로 친환경차가 사용되는 것은 카타르 월드컵이 처음이다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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불량고객 대응은 '감기'처럼…불량행동 '방지'가 우선이다
고객은 항상 옳은가? 그렇지 않다. 한 연구에 의하면 콜센터 직원들은 매일 약 7명의 불량고객으로부터 모욕적인 언사를 듣고 있다. 그리고 서비스 직원 열 명당 한 명이 고객의 모욕적인 언행에 시달리고 있다. 이런 일이 발생하는 이유는 직원과 고객간의 관계가 불평등한 상황에서 직원이 항상 고객에게 맞춰 줘야 하기 때문이다.고객불량행동은 무례하고 적대적이면서 직원을 괴롭히는 고객의 부당한 행위다. 고객불량행동은 직원에게 엄청난 스트레스를 안겨준다. 직원들이 수치심이나 모욕감 같은 부정적 감정을 느끼며 극도로 피곤해지게 된다. 아예 이직을 결심하게 되기도 된다.감정노동이론(emotional labor theory)에 의하면, 직원은 회사가 정한 감정 표현 규칙에 따라 행동해야 하다 보니 정서적으로 고갈될 수 있다. 부정적 감정을 억누르느라 에너지를 사용하다 보니 우울해지며 자긍심이 상처를 입는다.불량고객에 대한 대처를 일선 직원에게만 맡기는 경우가 많다. 이렇게 해서는 불량고객의 만행을 그냥 넘기기 일쑤다. 직원은 감정적 혹은 물리적 피해를 보게 된다. 아무 권한 없는 일선 직원이 불량고객에 능동적으로 대처할 방법이 사실상 없다.이 때문에 불량고객 대처에는 일정 수준의 권한과 책임을 가지고 있는 관리자가 필요하다. 관리자는 직원이 불량고객으로 인해 겪는 스트레스를 이해하고, 때에 따라 중재(intervention)해야 한다. 관리자가 적절히 중재해 주면 직원의 만족도와 충성도가 증진된다. 이런 중재가 없는 경우 직원은 부당하다고 느낄 수 있다.그렇다면 관리자는 어떠한 중재 노력을 해야 할까? 우선, 관리자는 평소 직원과 친밀한 관계를 형성하고 상담, 지도, 격려 등의 사회적 지원(social support)을 제공해야 한다. 사회적 지원을 받은 직원은 고객불량행동에 성공적으로 대처할 수 있게 된다. 관리자가 어려움을 겪는 직원을 존중하고 진심으로 공감해주면, 직원은 효과적으로 스트레스를 극복할 수 있다. 따라서 관리자의 공감 능력과 감성 지능을 개발할 필요가 있다.이와 더불어 관리자는 의사결정과정에 직원을 참여시켜야 한다. 불량고객에 대한 대응을 결정할 때 직원에게 자신의 견해를 피력할 기회를 주는 것이다. 관리자는 직원이 들려주는 생생한 이야기를 듣고 어떻게 대처해야 할지를 구상할 수 있다. 직원은 대응전략을 함께 만드는 경험을 얻을 수 있다.동기-위생 이론(motivation-hygiene theory)에 의하면, 직원은 의사결정에 참여함으로써 자아 실현, 성과 달성, 독립과 같은 상위 욕구를 충족하고 자신의 직무에 대해 만족하게 된다. 공정성 이론(equity theory)에 의하면, 직원은 자신의 의견이 의사결정에 영향을 미친다는 데 보람을 느끼며 그 과정에서 강한 소속감을 가지게 된다.또한, 관리자는 직원을 믿고 권한을 위임해야 한다. ‘모든 상황에서 자신의 판단을 믿고 진행하라.’ 노드스트롬(Nordstrom) 백화점의 원칙이다. 이처럼 직원에게 고객불량행동과 같은 문제를 해결할 권한을 부여하는 것이다. 직원이 권한을 갖게 되면 스트레스를 받는 상황을 통제할 수 있게 된다. 그리고 스스로 스트레스를 완화할 수 있다. 게다가 권한을 받은 직원은 자신이 처한 상황에 대해 책임감을 가지고 문제해결을 위해 적극 노력할 것이다.이 밖에도 관리자는 일선 직원이 겪는 스트레스 수준에 상응하는 보상을 제공해야 한다. 노력-보상 불균형 이론(effort-reward imbalance theory)에 의하면 직원이 상당한 노력을 기울였는데도 불구하고 보상 수준이 낮으면 비용 대비 편익이 낮다고 인식하며 스트레스를 겪게 된다. 매일 무례한 손님을 맞이해야 하는데 봉급은 쥐꼬리만 하고 승진 가능성도 낮다면 노력과 보상이 불균형하다고 느끼지 않겠는가? 따라서 직원의 노력이나 스트레스에 걸맞은 보상을 제공함으로써 일 할 맛 나는 업무 환경을 만들어야 한다.앞에서 살펴본 여러 방안에 기초하여 실질적인 중재 방안을 구상해보자. 우선, 단시간에 중재 효과를 보기 위해서는 관리자에게 책임을 부여해야 한다. 관리자의 직무에 직원의 업무 스트레스에 대한 중재 역할을 명시해야 한다. 관리자가 직원을 위해 중재 노력을 제대로 했는지에 따라 업무 평가, 승진, 급여가 달라져야 한다. 관리자의 역량을 강화하기 위해 역할 연기, 비디오 촬영, 현장 조사와 같은 방법을 도입해볼 수 있다. 적절한 지식과 기술을 갖춘 관리자가 직원의 문제 해결에 도움이 될 수 있다.나아가, 관리자에게 막중한 책임에 걸맞은 권한도 부여해야 한다. 관리자가 여유가 있어야 평소 직원들과 가까운 관계를 유지하고 사회적 지원을 제공할 수 있다. 관리자는 일선 직원들이 겪는 스트레스 수준에 상응하는 보상을 제공할 수 있는 권한이 있어야 한다. 무형의 보상으로 직원들을 인정해주고 공적 자리에서 칭찬하는 한편, 유형의 보상으로 보너스를 지급하거나 승진을 시켜주면 직원들의 사기가 진작될 것이다.경영진은 관리자만 몰아세울 것이 아니라 직원들에게도 적절한 교육을 제공해야 한다. 불량고객이 발생했을 때 초기 대응이 중요하다. 초기 대응을 잘못해 문제가 확대되는 경우가 흔히 발생하기 때문이다. 초기 대응은 어떻게 할지, 표준적 대응 절차는 어떻게 되는지, 대응 책임은 어느 선에서 지게 될 지 등을 정리해 지침으로 만들고 사내에 전파시켜야 한다.불량고객에 대한 대응 지침은 단호하고 명확해야 한다. 그래야 직원들이 회사의 지침을 믿고 고객을 대할 수 있다. 그리고 도움이 필요한 경우 불량고객 유형별로 적절히 응대할 수 있는 숙련된 전문가나 관리자의 중재를 요청할 수 있게 해야 한다. 그렇지 않으면 직원은 불량 고객을 응대하는 일이 자신의 의무나 능력을 벗어난다고 판단하여 결국 직장을 등질 수 있다.불량고객에 대응하는 것은 감기와 비슷하다. 직원 만족도는 몸 상태, 감기약은 관리자의 중재로 볼 수 있다. 감기약을 먹고 일정 시간이 지나면 몸 상태는 좋아진다. 그러나 좋은 몸 상태를 유지하는 가장 효과적인 방법은 감기를 예방하는 것이다. 직원을 위한 최고의 중재는 불량행동을 미연에 방지하는 것이다. 예컨대 불량행동에 대해 경고하는 메시지를 현장에 게시하거나, 법적 조처를 할 수 있음을 웹 페이지에 공지할 수 있다.불량고객의 리스트를 작성해 모든 구성원이 공유하고 활용하면 애초에 불량고객을 피할 수 있다. 회원제 서비스의 경우 기존 회원들의 추천을 받아 신규 회원을 받는 것도 방법이다. 이런 예방 조처가 활성화되면 ‘소 잃고 외양간 고치기’ 상황을 막을 수 있을 것이다서비스 비중이 전체 산업의 70%에 달하는 오늘날, 불량고객이 성행하는 것이 어찌 보면 놀라운 일이 아니다. 그렇다고 해서 일선 직원들이 모든 부담을 져야 한다면 장차 접점에서 웃으며 일하는 직원들이 모두 사라질지도 모른다. 따라서 관리자는 불량고객을 응대해야 하는 직원들을 어떻게 하면 효과적으로 지원해줄 수 있을지 끊임없이 고민해야 한다. 내부 직원들을 보호하기 위해서만이 아니다. 최종적으로 일반 고객들에게 좋은 서비스가 집중되도록 하기 위해서다.불량고객 대처. 때로는 관리자가 나서야 한다. ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수 있습니다.
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■ 배경샌드위치 브랜드 서브웨이(Subway)는 신제품 "서브웨이 바이트"에 대한 인지도를 넓히기 위해 틱톡 커뮤니티의 창의성을 활용할 수 있는 매력적인 출시 캠페인을 시작했다.서브웨이는 브랜드 메시지를 전달하기 위해 다채로운 사용자 참여와 폭발적인 노출을 결합한 틱톡의 광고 형식인 "브랜드 해시태그 챌린지"를 시작했다. ■ 방법서브웨이의 #bitemechallenge 챌린지는 미국 가수 킬로 키쉬(Kilo Kish)의 맞춤형 사운드트랙에 맞게 구성됐으며, 사용자들이 서브웨이 바이트를 창의적으로 한입씩 베어무는 것을 촬영하도록 유도했다.브랜드 해시태그 챌린지는 업로드된 모든 영상 콘텐츠를 한 곳에 모아 설명과 외부 링크를 포함시키는 전용 "챌린지 페이지"에서 진행됐다.또한 서브웨이 챌린지의 해시태그를 틱톡의 인기 해시태그 목록에도 표시해 사용자들이 검색하기 쉽게 만들었다.서브웨이는 해시태그 챌린지와 함께 사용할 수 있는 두 가지 추가 광고 솔루션인 탑뷰* 라이트 및 원데이맥스 인피드 광고**를 통해 많은 사용자들을 챌린지 페이지로 유도했다.이 밖에도 서브웨이는 두 번째 탑뷰 라이트 광고를 집행하고, 추천 페이지에서 사용자가 처음으로 접하는 광고에 해당 브랜드의 광고가 노출되는 브랜드 프리미엄 인피드 광고도 사용했다.두 광고 모두 시청자를 브랜드 웹사이트 및 매장 검색으로 연결했으며, 브랜드 인지도를 더욱 높이고자 해시태그 챌린지 캠페인 중에 진행했다. ■ 결과틱톡 사용자들은 기발하고 멋지게 자신의 개성을 표현하며 챌린지에 참여했다.욕실에서 서브웨이 바이트를 먹는 모습부터 의상, 가발, 메이크업 전환과 함께 영상 효과를 가미한 콘텐츠를 업로드하는 등 창의력이 돋보였다.그 결과, 서브웨이의 브랜드 캠페인은 3억 1200만 회의 영상 조회수와 16만 7000개의 콘텐츠 업로드 수를 달성하며 벤치마크를 상회하는 결과를 달성했다.또한 수백만 명의 틱톡 사용자가 챌린지를 즐긴 결과 14.55%라는 높은 참여율도 기록했다. 챌린지와 함께 진행한 추가 광고는 2800만 회의 추가 노출을 달성하며 캠페인의 노출 증대에 기여했다.해시태그 챌린지 참고 영상: https://www.tiktok.com/business/en/inspiration/subway-122?*탑뷰: 앱 실행 시 가장 먼저 뜨는 브랜드 해시태그 패키지에 포함된 전면 광고**원데이 맥스 인피드 광고: 1일간 틱톡 추천피드 내에서 노출되는 광고 상품(자료제공 틱톡)마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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■ 「인트로버트 조용한 판매왕」문학동네 영업 분야에 종사하는 사람이라면 한번쯤 “사람들이 사고 싶은 것은 4분의 1인치짜리 드릴 날이 아니라 4분의 1인치짜리 구멍이다”라는 시어도어 레빗의 말을 들어본 적이 있을 것이다. 고객은 문제가 해결되길 원하지, 문제를 해결해줄 도구를 원하는 것이 아니다. 우리는 병원에서 진료를 받을 때, 어떤 곳에 어떤 문제가 있어서 아픈지 모르고 방문하는 경우가 대부분이다. 몸이 불편할 때 우리가 아는 것이라곤 어딘가 잘못됐다는 사실뿐이다. 어떤 치료와 처방이 필요한지 알 수 없다. 의사가 질문에 질문을 거듭하고 어디에 어떤 문제가 생겼는지 파악한 뒤에야 그 원인을 치료할 수 있다.영업도 마찬가지다. 고객이 어떤 문제를 가지고 있는지 파악하고 그 원인을 해결해줄 솔루션을 제시해야 한다. 다만, 다른 점은 의사의 질문에는 환자가 샅샅이 자신의 증상과 문제를 대답하지만, 영업자에게는 고객들이 쉽게 마음을 열지 않는다는 점이다. 영업자인 우리는 고객의 방어적인 태도를 최대한 누그러뜨림과 동시에 우리가 고객을 위해 노력하고 있다는 느낌을 주어야 한다. “정확하게 저희가 뭘 할 수 있고 어떤 도움을 드릴 수 있는지 자세히 설명을 드리기에 앞서, 먼저 몇 가지 여쭤보도록 할게요. 그래야 고객님께 딱 맞는 솔루션을 마련할 수 있거든요. 괜찮으실까요?” 이렇게 물어보는데 거절할 사람은 아무도 없다. 누구나 자신만을 위한 ‘맞춤형’ 물건을 원하고, 누구나 상대가 내 말에 정말로 귀를 기울이고 있는지, 아니면 나를 그저 숫자나 매출로 보고 있는지 알고 싶어하기 때문이다. 고객의 진짜 고민을 파악하는 일은 어렵지만, 파악하는 순간 ‘영업의 길’이 보인다. 영업자가 아닌 컨설턴트의 마음으로고객의 진짜 고민을 파악하고, 제품과 서비스가 어떻게 고객을 도와줄 수 있는지 보여주는 것, 다시 말해 컨설팅을 해야 한다. 영업자는 영업자로 남아서는 안 된다. 나아가 컨설턴트가 되어야 한다.단순히 제품이나 서비스를 파는 게 아니라 고객이 가진 문제에 관해 컨설팅을 해서 그들이 원하는 결과를 가져다주는 방식으로 영업해야 한다. 주먹구구식으로 고객을 밀어붙이거나 구매를 강요하는 대신 고객의 진짜 고민을 파악하고 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 고민을 해결해줄 수 있는지 보여주어야 한다. 영업용으로 준비된 말을 달달 외우지 말자. 상대의 필요를 먼저 이해하고 우리 상품이 가진 이점을 잘 설명해주는 컨설팅을 하자. 그게 바로 영업자가 할 일이다.영업자가 미팅에서 혹은 문의 전화를 받을 때 가장 중요한 것은 고객에게 제품이나 서비스에 대해서 장황하게 늘어놓는 것이 아닌 한 걸음 물러나서 다음 문장으로 대화를 여는 것이다. “음, 가장 문제가 되는 게 무엇인가요? 어떤 걸 도와드리길 원하시나요?”마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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