"나만 안 쓸 수도 없고"…'먹통사태'에도 카톡 못 떠나는 현대인

화재 후 207만명 이탈했다가 하루 만에 188만명 재유입
전문가 "시장 우위 점한 플랫폼에 묶이는 '록인 효과' 때문"

직장인 유모(28) 씨는 지난 15일 발생한 카카오톡 '먹통 사태'로 곤욕을 치렀다.

당일 친구들과 만나기 위해 외출했다가 갑자기 연락이 끊겨 여러 명과 일일이 통화와 문자 메시지로 소통하며 약속 장소를 정해야 했기 때문이다.

게다가 회사 이메일이 포털 사이트 다음과 연동돼있어 업무에 큰 차질이 생긴 탓에 그는 사태를 수습하느라 연차까지 반납해야 했다.

그러나 이런 곤혹스러운 상황을 겪고도 유씨는 여전히 카카오톡을 사용하고 있다.

유씨는 "오류가 계속 일어나다 보니 카카오톡 앱과 시스템 자체에 불신이 생겼다"면서도 "직장 동료와 친구들이 전부 카카오톡을 사용하다 보니 사회생활을 하려면 결국 나도 같은 앱을 쓸 수밖에 없다"고 답답해 했다.

그러면서 "소비자 입장에서 '보이콧'이라도 하고 싶은 심정이지만, 현실적으로 그러기가 쉽지 않다"라고 말했다.

이처럼 상당수 시민은 카카오톡 서비스 장애로 여러 피해를 입었음에도 불구하고 앱을 여전히 사용하고 있다.

앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에서 국내 만 10세 이상 스마트폰 사용자를 조사한 결과 지난 14일 4천112만여 명이었던 카카오톡 이용자 수는 화재 이튿날인 16일 3천905만여 명으로 집계돼, 207만여 명이 이탈한 것으로 나타났다.

그러나 서비스가 점차 정상화되면서 카카오톡 이용자는 이튿날인 지난 17일 188만여 명 늘어난 4천93만여 명으로 집계됐다.

이탈했던 사용자 상당수가 하루 만에 이용을 재개한 것이다.

18일 기준 카카오톡 사용자는 총 4천93만1천824명이다.

사용자들이 반복되는 오류에도 카카오톡을 떠나지 못하는 이유는 여러 가지다.

유씨의 사례에서도 볼 수 있듯 카카오톡이 우리 사회의 주된 네트워크 수단으로 자리 잡아 홀로 앱 사용을 중단하기가 쉽지 않다는 것이 주된 이유 중 하나다.

다른 메신저에 적응하는 것이 부담스럽다는 의견도 많다.

50대 주부 김모 씨는 "전자기기 사용에 익숙지 않은 터라 카카오톡 기능을 익히는 데에도 수 년이 걸렸다"며 "다른 앱을 설치해 사용법을 익히는 것이 부담스러워서라도 카카오톡을 계속 사용하려고 한다"고 했다.

카카오톡의 이모티콘과 선물하기 기능 등 부수적인 이유로 앱 사용을 이어가는 이들도 있다.

부산에 사는 직장인 박모(28) 씨는 "그동안 카카오톡을 이용하면서 직접 구매하거나 선물 받은 이모티콘이 많은데 다른 앱에서는 이를 쓸 수가 없지 않느냐"며 "생일을 맞은 친구들에게 카카오톡 선물하기 기능을 이용해 선물도 전해야 해서 더더욱 앱을 탈퇴할 수가 없다"고 했다.

전문가들은 한 사회에서 특정 네트워크 수단이 우위를 선점한 상황에서는 이와 관련한 단점과 한계 등이 드러날지라도 영구적인 이용자 이탈로 이어지기가 쉽지 않다고 설명한다.

이병훈 중앙대 사회학과 교수는 "하나의 플랫폼이 시장에서 지배력을 갖게 되면 이는 이용자 생활의 일부가 되면서 '록인 효과'(lock in·이용자가 플랫폼에 묶여 벗어날 수 없는 현상)가 발생한다"며 "이번 사태와 같은 오류가 발생해도 이용자들이 영구적으로 이탈해 새로운 대체재를 찾아 나서기는 쉽지 않다"고 말했다.

한편, 남궁훈 카카오 각자대표는 19일 경기 성남시 카카오 판교 아지트(사옥)에서 열린 기자회견에서 이번 사태에 대해 사과하고 사의를 밝혔다.

남궁 대표는 "이번 기회를 통해 처절하게 반성하고 사회에 공유하며 마지막 소임을 다하겠다"며 "그냥 사임하는 것이 아니라 사임하게 된 근본 원인이 다시는 재발하지 않도록 노력하는 데 역량을 쏟겠다"고 말했다.

/연합뉴스