스타벅스 7천개 매장 문 닫고…‘초심으로 돌아가자’
이유재 서울대 교수의 경영학 특강
‘유’익하고 ‘재’미있는 경영 인사이트'
끝없는 교육 훈련, 임직원 모두의 몫
초일류기업일수록 인재 육성에 몰두한다. 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 직원들의 마인드와 역량을 개발하는 것이 중요하다는 확신이 있기 때문이다.
신입 직원에 대해서는 강력한 오리엔테이션을 해주는 것이 중요하다. 오리엔테이션에서는 실무 지식만이 아니라 업의 개념과 가치, 사명감을 심어주는 것이 필요하다. 가능하면 고위 경영진이 해주는 것이 이상적이다. 홀스트 슐츠(Horst Schulze)는 리츠칼튼 회장으로 재직하는 동안 새로운 호텔을 개장할 때마다 오리엔테이션에 참석해 기업 가치와 직원의 중요성을 설파했다.
교육과 훈련은 지속적으로 이루어져야 한다. 교육은 모르는 것을 가르치는 것이고, 훈련은 아는 내용을 되풀이하여 익히게 하는 것이다. 기업의 전략이나 자신의 중요성에 대한 직원의 이해가 부족한 경우가 종종 있다. 즉 전략적 사고나 운영수준에서의 노하우가 부족한 것이 현실이다. 한편으로는 태도가 문제일 수 있다. 직원의 무관심하거나 부정적인 태도는 바뀌어야 한다.
교육 훈련은 조직을 혁신적으로 바꾸는 데 유효한 방법이다. 스칸디나비아 항공(SAS)은 조직 재활성화 노력의 일환으로 2만 명 이상 직원의 교육을 실시했다. 영국 항공(British Airways)도 3만7000명 이상 직원의 교육을 실시했다. 특히 견습생을 대상으로 12개월에 걸쳐 집중적 수습 제도를 실시하고 있다. 글로벌 러닝 아카데미는 전문 항공사 교육을 제공하면서 직원들에게 향상된 기술과 전문 자격 요건을 제공한다.
교육 훈련은 기업의 위기 상황에서도 중요하다. 2007년 스타벅스는 경영위기에 봉착하게 된다. 컨슈머리포트의 블라인드 시음 테스트 결과 맥도날드 커피와 스타벅스 커피를 맛본 많은 평가자들이 맥도날드를 선택한 것이다. 이런 결과가 나오자 스타벅스의 주가는 42% 폭락했다. 맥도날드는 기세를 몰아 그 다음해 1만4000여 개 맥도날드에 맥카페(McCafe)를 출범시켰다. 그리고 “4달러짜리 커피를 마시는 것은 바보짓이다(four bucks is dumb)”라는 광고로 스타벅스를 공략했다.
직원 교육과 관련해 중요한 점은 경영진도 교육을 받아야 한다는 것이다. 경영진이 직원들이 무엇을 배웠는지 관심이 없는 경우가 많다. 직원들이 배운 것을 어떻게 실무에 적용하는가에 대해서는 더더욱 관심이 없다. 그리고 직원들은 자신들이 배운 내용을 경영진이 전혀 이해하지 못한다는 사실을 깨닫게 된다. 이런 경우 교육을 통해 얻은 지식은 무용지물이 되어버린다. 경영진이 교육 내용을 이해해야 직원들과 소통할 수 있고 직원들이 새로운 아이디어를 업무에 적용하는 것을 지원할 수 있다.
많은 직원들에게 교육 기회를 주는 것이 회사 전체의 성과를 향상시키는데 필요하다. 종종 좋은 평가를 받은 직원들에게만 교육 기회를 주는 경향이 있다. 물론 업무를 잘하고 있는 직원들에게 혜택을 주는 것이 당연할 수 있다. 그렇지만 소외되는 직원들은 계속해서 낙오하고 역량을 향상시킬 계기 조차 얻지 못하게 된다. 또한, 교육 기회에서 배제된 직원들은 상대적 박탈감을 느끼고 다른 직원의 성과 창출 행위를 은연중 방해하거나 협조하지 않을 수 있다.
교육 훈련은 경영진과 직원간 또는 동료간 소통의 장으로 활용할 수 있다. 사우스웨스트항공은 신입 직원이나 재직 중인 직원 모두에게 다양한 교육 훈련 프로그램을 제공한다. 고객 서비스, 팀 워크, 리더십 등이 주요 내용으로 교육을 100% 내부에서 진행한다.
경영진이 교육을 실시할 때는 구성원 스스로 새로운 생각과 행동을 선택하도록 해야 한다. 오늘날 직원들은 일방적으로 변화를 강요하고 지시하는 리더보다는 자기 성장에 도움을 주는 리더를 원한다. “인간은 변화를 거부하기보다는 변화 당하는 것을 거부한다” 할리데이비슨 회장이었던 리치 티어링크(Rich Teerlink)의 말이다. 아무리 좋은 것이라도 강요를 받는다고 생각하면 거부감이 생기는 법이다. 구성원이 스스로 변화를 선택하며 성장하도록 해야 한다. 그리고 리더의 말보다는 인격과 행동이 더 큰 영향을 미친다는 사실도 기억하자.
흔히 교육을 직원만의 몫으로 돌리는 경영진이 있다. 그러나 이것은 경영진의 직무유기다. 기업이 지속적으로 성장하려면 경영진의 역량 개발도 필수적이다. 직원과 경영진이 하나가 되어야 지속가능한 성과를 낼 수 있다.
명심하자. 끝없는 교육 훈련, 임직원 모두의 몫이다.
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■ 「1등은 당신처럼 팔지 않는다」 더퀘스트 구매를 부르는 마케터의 글홈페이지, 상세페이지, 배너, 전단지, 팸플릿으로 고객의 반응을 이끌어내고 문의 건수 늘리기 위해서는 상대방의 워킹 메모리(단기 기억이나 정보를 처리하기 위해 언제나 저장해두는 작업기억장치) 속에 상품을 기억시켜야 한다. 그러기 위해서는 ‘심플하고 임팩트 있는’ 이름과 문구를 정해야 한다. 잘라내고, 덜어내고, 삭제할 것 입소문으로 널리 알리고 싶은 상품이나 매장의 세일즈 포인트가 강렬하면 강렬할수록 많은 사람의 기억 속에 자리 잡게 된다.만약 임팩트가 약하더라도 반복적으로 노출하면 사람들의 워킹 메모리에 새겨진다. 이때 입소문을 통해 많은 사람에게 전달될 수있도록 기억하기 쉬운 심플한 광고 문구를 사용해야 효과를 높일 수 있다.예를 들어 구원투수가 필요한 사회인 야구팀에서 ‘투수 모집’이라는 제목으로 선수를 모집하면 구원투수 역할을 바라지 않는 선수까지 응모하게 된다. 면접 때 “현재 우리 팀에 필요한 선수는 구원투수입니다”라고 말하면, ‘그러면 모집 공고를 올릴 때 그렇게 적었어야지’라고 누구나 생각할 것이다.많은 사람에게 관심을 받고 싶다는 이유로 욕심을 내면 오히려 임팩트가 약해져 고객의 기억 속에서 멀어지게 된다. 따라서 광고 문구는 영업 전략으로부터 역으로 계산해서 생각해야 한다. 접근성에 주목하라홈페이지든, 상세페이지든, 판촉물이든 그것을 본 고객이 자사 상품에 관심을 갖기 시작했다고 치자. 그런데 접근성이 나쁘고 문의 절차가 복잡하면 고객의 관심도는 곧바로 떨어지게 된다.예를 들어 전단지에 “매출을 높이는 명함에 관한 문의는 ‘http://xxxxxxxxx.com’으로 해주세요”라고 쓰여 있는 경우와 “‘매출 상승 명함’을 클릭”이라고 적혀 있는 경우 접근성이 우수한 쪽은 후자다. 고객이 직접 홈페이지 주소를 입력해야 하는 번거로움이 없기 때문이다.홈페이지를 만들었지만 검색해도 노출되지 않으면 영업에 도움이 되지 않고, 문의 페이지를 바로 찾을 수 없으면 문의 페이지 클릭 건수도 늘어나지 않는다. 사소한 것은 없다, ‘전화를 누가 받을 것인지’도 미리 계획하라의외로 너무 하고자 하는 게 많아서, 욕심이 많아서 탈이 나는 경우가 있다. 예를 들면 판촉물의 종류가 너무 많은 것을 들 수 있다. 이는 오히려 역효과를 부르기도 한다.홍보하고 싶은 마음은 이해하지만, 한 번에 서너 장의 전단지를 받으면 고객은 무엇을 봐야 할지 망설이게 된다. 선택지가 늘어나면 정말로 확인해야 할 정보를 놓칠 수 있는 것이다. 여러 장의 전단지를 보여주고 어떤 상품에 관심을 보이는지 확인하는 방식은 피해야 한다. 또 배포한 전단지나 홍보 메시지, 배너 등을 본 고객으로부터 문의가 들어왔을 때 누가 처음에 응대할 것인지, 누구에게 보고할 것인지 미리 세팅해놓아야 한다.고객센터를 운영하고 있다면 과거 데이터베이스를 참고해 ‘바로 OO과 영업팀에게 연락해야 한다’고 알 수 있다. 만약 새로운 문의일 경우 신규 전문 부서로 연결하는 등 자세한 규칙을 정해둔다. 그래서 실제 판촉활동 이후 고객 문의에 기민하고 효과적으로 대응할 수 있다.마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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"톱스타 앞세우니 고객 몰리네"…'별들의 전쟁' 벌이는 스타트업들
“야놀자해~” “여행할 때 여기어때~”올여름 사람들의 귓가에 끊임없이 맴도는 멜로디다. 국내 1위 여가 플랫폼 야놀자는 지난 6월 방송인 고(故) 송해 씨를 광고 모델로 기용했다. 인공지능(AI) 딥러닝과 딥페이크 기술을 활용했다. 후속 모델로는 방송인 강호동이 발탁됐다. 강호동과 함께한 두 편의 광고는 유튜브에서 각각 935만, 400만 회의 조회 수를 기록 중이다.이 분야 2위 사업자 여기어때는 단숨에 8명의 스타를 기용하며 물량 공세를 펼쳤다. 가수 윤종신·이미주·장기하, 개그맨 노홍철 등이 모델로 나섰다. 유튜브 조회 수는 1700만 회를 넘어섰다.18일 스타트업 업계에 따르면 플랫폼 스타트업들은 지금 ‘스타 모시기’ 전쟁 중이다. 대기업의 전유물로 여겨졌던 톱스타 광고 모델은 요즘 ‘좀 뜬다’ 싶은 플랫폼들에 필수 요소가 됐다.명문대생과 중·고교생을 이어주는 비대면 과외 플랫폼인 ‘설탭’ 운영사 오누이는 최근 걸그룹 ‘이달의소녀’ 맴버 츄와 배우 박미선이 함께한 광고를 선보였다. 츄와 박미선은 모녀 콘셉트의 광고에서 ‘엄마 땐 없었잖아, 설탭!’이라는 문구로 설탭을 알리고 있다.중고거래업계 ‘빅3’ 중 하나인 번개장터는 지난해 11월 배우 이정재를 광고 모델로 기용했다. ‘오징어 게임’으로 이정재가 세계적인 인기를 끌던 시기였다. 또 명품 커머스 플랫폼 발란은 배우 김혜수와의 광고 모델 계약을 연장했다. 그 밖에 세금 신고·환급 플랫폼 삼쩜삼은 배우 유아인(사진)을 모델로 발탁하기도 했다.스타트업들은 ‘스타 마케팅’을 통해 스타의 이미지를 회사에 투영하기를 기대하고 있다. 소비자 인지도가 중요한 플랫폼 회사들이 스타 기용에 열을 올리는 이유다. 이를테면 X세대(1970년대생) 공략에 나선 발란은 김혜수가 가진 인기에 더해 고급 이미지에 주목했다. 삼쩜삼은 유아인의 똑똑한 이미지에 착안했다.마케팅 효과는 직접적인 성과로 나타났다. 설탭은 지난달 중순께 회사 설립 이후 일간 역대 최다 결제액 기록을 세웠다. 플랫폼 내 수강생 역시 연초 대비 30% 이상 늘어났다. 발란은 기존 35% 수준이던 45세 이상 고객 결제액의 비중이 김혜수가 기용된 지난해 하반기엔 53%까지 늘어났다.스타트업들의 톱스타 기용은 최근 2~3년 사이 전례 없는 규모의 투자자금이 벤처 시장으로 유입된 것과 무관하지 않다는 지적이 나온다. 국내 벤처투자 자금은 2017년 2조3000억원 수준이었지만 2019년 4조원대로 치솟았고 지난해에는 7조원을 뚫었다. 가장 많은 자금이 몰린 분야는 플랫폼이었다. 지난해 야놀자가 일본 소프트뱅크로부터 2조원을 투자받은 것은 플랫폼 투자 열기를 보여준 ‘상징적 사건’으로 꼽힌다. 번개장터, 발란 등 다른 대형 플랫폼 스타트업도 지난해 하반기부터 올초까지 수백억원대의 자금을 조달했다. 막대한 투자자금이 몰리는 가운데 코로나19 팬데믹(대유행)으로 온라인 플랫폼이 호황을 보이자 시장 점유율을 끌어올리기 위한 ‘쩐의 전쟁’이 시작됐다는 분석이다.그러는 사이 덩치는 커졌지만 대부분 플랫폼의 수익성이 악화했다. 벤처확인기업 공시시스템에 따르면 번개장터는 지난해 광고선전비가 239억원으로 전년(96억원) 대비 약 150% 증가했다. 영업손실은 135억원에서 393억원으로 커졌다. 발란 역시 광고선전비가 2020년 35억원에서 지난해 191억원으로 늘어났다.벤처캐피털(VC) 관계자는 “벤처투자 시장이 위축되고 있는 만큼 앞으로 수익성을 얼마나 빨리 개선하는지가 플랫폼 기업들의 성패를 가를 것”이라고 말했다.김종우 기자 jongwoo@hankyung.com
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“가락시장은 꼭 새벽에 가야 합니다”허재성 온브릭스 대표는 가락시장에 걸어서 갈 수 있는 곳에 산다. 벌써 7년째다. 허 대표는 “새벽에 가야 전국 각지에서 들어온 상품들을 산지와 직접 교감하듯이 살펴볼 수 있다”고 했다.그는 현대백화점에서 상품 전문가로 10년 가까이 상품과 함께 하며 감각을 익혔다. 직장 생활하던 때나 스타트업 대표인 지금이나 달라지지 않은 점은 산지와 새벽시장과 늘 함께 하고 각 상품의 이야기를 매일 기록하는 것이라고 했다.온브릭스는 브릭스(Brix), 농산물 표준규격 등을 기준으로 상품을 선별해 고객에게 믿고 먹을 수 있는 과일을 제공하고, 신념있는 농부에게 안정적인 판매 활로를 제공하는 기업이다. Q: 과일 전문가인데A: 현대백화점에서 국내외 최고의 과일 및 가공품을 안정적으로 소싱하는 업무를 했다. 당시 국내에서 처음으로 선보인 상품들이 있다. 샤인머스켓, 납작복숭아, 스윗사파이어포도, 캔디포도시리즈 등이다. 그런 경험 덕분에 온브릭스에서는 맛있거나 새로운 과일을 선보이는 것이 아주 당연하고 기본적인 일이다.바이어 시절, “가장 맛있는 과일이 무엇인가”라는 질문을 받으면 주저없이 “산지에서 바로 따먹는 과일”이라고 답했다. 단, 전제조건은 과실을 가지(줄기)에서 최대한 익힌 숙도 95% 내외의 과실이어야 한다는 것이다. 그런데 일반 소비자는 유통구조상 숙도 80% 내외의 과실을 맛볼 수 밖에 없다. 그래서 복숭아, 멜론 등은 후숙과일이니 익혀 먹으라는 이야기를 많이 하게 됐다. Q: 초신선 배송은A: 과일의 참 맛을 전달하고자 하는 생산자를 모집해 숙도 95%내외의 완전히 익은 상품을 당일 아침에 수확해 12시간 내 고객의 식탁 위에 배송하는 것을 사업모델로 삼았다.국내에서는 최초로 도입하는 서비스였고, 우수 물류 파트너사와의 협업을 통해 서울경기 1500만 권역의 고객을 대상으로 ‘오전 11시까지 주문시, 저녁 9시 이전까지 당일 수확 상품이 도착하는 서비스’가 탄생하게 됐다.그렇게 ‘아침 수확, 저녁 식탁 위 도착’ 초신선 배송이라는 슬로건으로 작년 말 초신선 딸기를 출시했고 올 7월부터는 복숭아로 확대했다. 시장의 반응은 뜨거웠고 딸기는 4개월간 약 5억원, 복숭아는 현재 하루 1000만원의 매출을 올리고 있다. Q: 빠른 배송이 이슈인데A: 신선식품 업계에서는 빠른 배송 서비스가 수년째 화두다. 다만, 빠른 배송 서비스를 마치 산지에서 갓 수확한 상품을 빠르게 배송하는 것처럼 말해왔는데 이는 일부 기업들이 마케팅 포인트를 거짓으로 잡았던 부분이다.새벽배송은 물류센터 입고 시간이 낮 시간으로 설정되어 수확 후 익일 센터에 입고된다. 즉 산지 수확한 상품이 고객의 집 앞에 배송되기까지 최소 36시간 이상이 걸리고 고객의 식탁에 오르기까지는 48시간이 소요된다. 그래서 고객을 만족시킬 수 없게 됐다.그래서 상품 본연의 프리미엄을 강조하는 것이 이슈가 됐다. ‘과연 이 상품의 브릭스 즉 당도는 얼마인가?’, ‘농부가 수확하고 고객에게 얼마만에 도착하는가?’ 등의 팩트에 근거한 마케팅이 주류를 이루고 있다. Q: 기억에 남는 일은A: 초신선 배송을 구상하고 농가와 물류 파트너를 설득해 딸기를 시작으로 서비스를 진행했다. 그 사실이 한 언론에 보도되자, 정말 많은 업계 바이어들한테 연락을 받았다. 내용은 한결같이 저 때문에 “임원과 팀장님들로부터 훈시를 들어야 했다”는 하소연이었다.모든 유통사 바이어들의 KPI에 늘 존재하는 당일 수확한 상품을 판매하는 ‘새벽OO, 당일OO 서비스’는 보여주기식 서비스인 경우가 대부분이다. 그런데 온브릭스가 1500만 권역에 해당 서비스를 제공하니까 다들 난감한 상황이 된 것이다. Q: 자사몰 준비중이라고A: 올해말 오픈한다. ‘당도LIVE’ 메뉴를 통해 바이어가 매일 새벽 구매 또는 입고되는 실제 상품의 당도를 이미지와 영상을 통해 실시간 고객에게 공유하고 이를 통해 작업되는 상품을 즉시 구매할 수 있는 고객 환경을 구축할 예정이다. 이런 커뮤니케이션 방식은 이커머스 업계에서는 최초로 시도되는 것이라 고객에게 어떻게 홍보할지 고민이다. 창업 3년차에 매출 220억원을 달성할만큼 성장에만 초점을 두고 달려오다 보니 브랜딩에 대한 가치관이 다소 미흡했다. 그래서 H백화점 본사의 브랜딩 전문가를 CBO로 영입하고 브랜드팀을 신설해 브랜드 리뉴얼 작업을 진행하고 있다. ■ Interviewer 한 마디허재성 대표는 “판매자로서의 가치만을 내세웠을 때 고객의 반응은 차가웠다”고 회고했다.그래서 온브릭스 마케터들은 판매자와 고객, 양쪽 관점에서 상품을 이해하고 마케팅 포인트를 잡아 고객에게 전달한다고 했다.이렇게 누구나 아는 가장 기본적인 것이, 제대로 실행하기 가장 어렵다. 기본을 놓치지 않아야 한다.장경영 선임기자마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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