LGU+의 변신…"모든 임직원에 '데이터 DNA' 심는다"

황규별 LG유플러스 CDO 인터뷰

“3년내에 LG유플러스 임직원 모두가 데이터를 기반으로 의사결정을 내리는 조직 문화가 형성될 것입니다.”

황규별 LG유플러스 CDO(최고데이터책임자·사진)는 19일 한국경제신문과의 인터뷰에서 “LG유플러스는 데이터와 인공지능(AI)으로 사업화를 하는 ‘디지털 플랫폼 사업자’로 도약하는 것이 목표”라며 “통신업을 넘어 데이터가 회사의 성공을 이끌어가는 추진 동력이 되는 모습을 그리고 있다”며 이렇게 말했다.

황 CDO는 15년가량 미국 델타항공, 다이렉TV(DirecTV), AT&T, 워너미디어 등에서 데이터 플랫폼을 구축하고 분석해 수익화를 이끈 데이터 분야 전문가다. 올해 초엔 LG유플러스에 합류해 데이터 AI 전담 조직인 CDO의 수장을 맡고 있다. 황 CDO의 영입에는 구글과 아마존처럼 고객 맞춤형 데이터와 AI로 돈을 버는 소프트웨어(SW) 회사로 거듭나겠다는 황현식 LG유플러스 대표의 강력한 의지가 반영됐던 것으로 알려졌다.

황 CDO는 “LG유플러스는 지난해까지만 해도 광고와 커머스를 활용한 데이터 신사업 출시 등 통신 외 사업을 추진하는 것에 중점을 뒀다”면서도 “이제는 CDO 조직을 중심으로 조직을 전면 개편해 통신을 넘어 고객에게 새로운 경험을 제공하고 여기서 얻어지는 데이터를 기반으로 서비스와 사업 영역을 확대하고자 한다”고 말했다.

황 CDO는 LG유플러스에 합류한 뒤 CDO 조직을 가상(virtual) 팀으로 꾸린 뒤, 상품(product) 중심의 애자일(Agile) 형태로 개편했다. 애자일은 부서 간 경계 없이 프로젝트에 따라 소규모 팀을 구성해 업무를 수행하는 조직문화로, 상품에 맞춰 데이터와 AI를 기반으로 시시각각 전략을 수정하는 스타트업처럼 민첩하게 움직이겠다는 것이다. 황 CDO는 “고객 피드백 데이터를 확보하고 체득하는 과정에 드는 기간을 점차 줄여나가 수시로 상품을 개선하는 게 목표”라고 말했다.

황 CDO는 고객이 이용하는 모든 서비스에 통합된 데이터와 AI를 접목하는 것이 목표다. 디지털 플랫폼 영역에서 추천이나 검색, 챗봇 등 다양한 형태로 데이터와 AI의 적용을 확대한다. 예를 들어 사업장에 걸려 온 전화를 AI가 대신 응답하는 AI컨택센터(AICC)의 경우 자체 TTS(Text to Speech) 엔진을 올 3분기 출시하고, 내년엔 초거대 AI 모델을 기반으로 AICC 사업을 고도화하겠다는 전략이다.

황 CDO는 “고객이 온 오프라인으로 서비스를 활용하면서 경험하는 즐거움과 불편함을 느끼는 지점을 사전에 수집하고 관리한 뒤 이를 바탕으로 AI 서비스를 접목한 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다”며 “향후 다양한 서비스 내 고객 경험을 보여주는 행동과 데이터, 취향 등을 융복합적으로 분석해 더 고도화된 초개인화 된 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

LG유플러스는 CDO를 시작으로 사내에 데이터·AI 기반 의사결정을 내리는 기업문화가 사내에 뿌리내릴 것으로 기대했다. 고도화된 데이터와 AI 솔루션도 소비자와의 최접점에 있는 현업 부서와의 협업이 없다면 의미가 퇴색되기 때문이다. 황 CDO가 CDO 조직뿐만 아니라 현업 부서에서도 디지털마케팅을 가르치는 멘토링을 계획 중인 것도 이런 이유에서다. 실제로 황 CDO는 조직원들에게 데이터 업무를 두고 ‘더러운 일(Dirty Job)’이라고 비유한다고 한다. “진흙탕(현업)에 들어가 손을 걷어붙여 직접 데이터를 발굴해야 한다”는 얘기로, 현업 부서와의 긴밀한 소통을 강조하고 있다는 설명이다.

이를 위해 그간 외주와 제휴에 의존하던 개발역량을 내재화하는 데 집중하고, LG그룹의 AI 컨트롤 타워인 ‘LG AI연구원’을 비롯해 업스테이지 등 스타트업과의 협업도 강화한다. CDO 조직의 인력도 대폭 확대한다. 오는 2024년까지 200여 명의 전문인력을 수혈해 현재 인원의 두 배 수준인 400명까지 늘릴 계획이다. 황 CDO는 “개발자에게 재택근무와 거점 오피스 등 근무 환경 등 기존 통신사에선 경험할 수 없는 문화를 제공할 계획”이라며 “해외 학회·커뮤니티나 자체 테크 콘퍼런스를 수시로 진행해 인재 육성의 선순환 구조를 확립할 것”이라고 말했다.

배성수 기자 baebae@hankyung.com