제주, 지난해 119신고 21만3천여건…하루 평균 584건

소방본부, 녹취록 분석평가와 친절 교육 정례적 추진

지난해 제주에서는 하루 평균 584건의 119 신고가 접수된 것으로 나타났다.

6일 제주소방안전본부 119종합상황실에 따르면 지난해 한 해 동안 제주에서 접수된 119 신고는 총 21만3천131건으로, 하루 평균 584건을 접수한 것으로 집계됐다.

이 중 단순 안내가 7만4천701건, 구급 5만3천499건, 구조 1만6천615건, 화재 6천 348건 등이었다.

제주지역 119 신고 건수는 2018년 21만105건, 2019년 20만4천704건, 2020년 19만6천946건 등 매년 20만 건 안팎에 달하고 있다.

소방본부는 도민 눈높이에 맞는 안전 서비스를 제공하고, 신속하고 친절하게 신고를 접수하기 위해 119 신고 녹취록 분석 평가와 신고 접수 요원 친절 교육을 정례적으로 추진하고 있다.

녹취록 분석 평가는 신고 접수 서비스 품질을 높이고 상황관리 전문성을 확보하기 위한 것이다.

신고 접수 시 민원인 응대 요령(목소리 톤, 억양 등), 신고부터 출동 지령까지 평균 소요 시간 측정, 통화 내용 분석 등 119 신고에 대한 종합적인 평가를 한다.

또한 평가 결과를 토대로 외부 전문 강사를 초빙해 쿠션 화법 등 우수기법 전문교육, 수보 사례별 응대 사항 분석을 통한 개선사항 상호 토론, 우수사례 공유 등 119 신고 접수 친절도와 서비스 품질 향상을 위해 노력하고 있다고 소방본부는 전했다.

박근오 제주소방안전본부장은 "119의 시작인 119 신고접수 서비스 품질 향상을 위해 신고 접수 요원 교육·평가 등 개선사항을 지속 발굴, 119종합상황실이 재난 컨트롤 타워 역할을 충실히 수행할 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

/연합뉴스