당일 회수에 무료도…온라인 쇼핑몰 반품서비스 경쟁

고객 만족도 높여 단골 만들기 전략

온라인 쇼핑몰들이 반품 서비스 경쟁을 본격화하고 있다.

반품이 온라인 쇼핑의 장애물이 되지 않도록 편의성을 높여 단골 고객을 확보하려는 것이다.

23일 유통업계에 따르면 신세계TV쇼핑은 지난 3일 편의점을 통한 반품 서비스를 도입했다.

전국 CU와 이마트24 점포에서 반품 서비스를 이용할 수 있다.

고객들이 집에서 상품을 회수하러 오기를 기다릴 필요 없이 가까운 점포에서 아무 때나 반품할 수 있도록 한 것이다.

신세계TV쇼핑은 반품·교환을 신청한 당일에 해당 상품을 수거해가는 서비스도 지난달 시작했다.

오후 5시까지만 신청하면 그날 바로 회수가 이뤄진다.

신세계TV쇼핑 관계자는 "지난해 고객서비스센터에 접수된 문의 사항 중 '회수 지연'에 관한 비중이 17%에 달하는 등 소비자들이 빠른 회수를 중시해 이런 서비스를 도입했다"고 설명했다.

SSG닷컴은 지난 6일부터 신세계백화점 상품 52만여종에 대한 무료 반품 서비스를 하고 있다.

반품비를 내면 SSG닷컴에서 현금처럼 쓸 수 있는 SSG머니로 돌려주는 방식으로, 월 10회까지 이용 가능하다.

CJ올리브영은 지난해 4월 일부 매장에서 시범적으로 운영하던 '스마트 반품' 서비스를 지난달부터 전국 주요 500여개 매장으로 확대했다.

온라인몰에서 구매한 상품을 매장에서 반품할 수 있어 반품 접수나 상품 회수 등에 드는 시간과 번거로움이 줄었다.

이런 반품 서비스의 선두 주자는 쿠팡이다.

쿠팡은 유료 가입자인 와우 멤버십 회원이 로켓 배송 상품을 주문하면 단순 변심이어도 30일 이내에 무료 반품이 가능하도록 했다.

또한 패션 분야 프리미엄 브랜드 전문관인 'C.애비뉴' 상품은 로켓 배송 상품이 아니어도 무료 반품 대상이다.

이처럼 온라인 쇼핑몰이 반품 서비스 강화에 나선 데는 반품에 대한 소비자 만족도가 결국 구매 증대로 이어지기 때문이다.

SSG닷컴이 신세계백화점몰에서 지난 3월 30일부터 지난달 12일까지 2주간 무료 반품 행사를 한 결과 매출이 작년 동기 대비 40% 뛰었다.

고객 만족도도 높아져 신세계TV쇼핑이 반품·교환 당일 회수 서비스를 시작한 지난달 1일부터 이달 16일까지 고객서비스센터에 접수된 회수 지연 관련 문의 비중은 11%로 떨어졌다.

유통업계 관계자는 "업체 간 경쟁이 치열해지면서 이제는 사후 처리까지도 고객 만족도를 높이는 데 애쓰고 있다"며 "결국 이런 만족도가 단골을 만든다"고 말했다.

/연합뉴스