2020 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

롯데백화점(대표 황범석·사진)이 한국표준협회의 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 백화점 부문에서 5년 연속으로 1위를 차지했다. 프리미엄아웃렛 업종에서는 4년 연속 1위를 달성했다.

롯데백화점은 고객의 쇼핑 과정을 개선하기 위해 다양하고 편리한 서비스를 운영하고 있다. 혼자 쇼핑하는 고객을 배려한 ‘혼쇼 서비스’를 서울 소공동 롯데백화점 본점과 영플라자, 잠실점 등에서 시범 운영하고 있다. 안내소나 에스컬레이터 주변에 비치된 ‘혼쇼 스티커’ ‘혼쇼 가방고리’ 등을 옷 또는 가방에 부착하면 매장 직원의 밀착 응대를 받지 않고 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있다.

우수 고객을 대상으로 차별화한 서비스도 제공한다. 우수 고객은 롯데백화점 앱을 통해 ‘디지털 쇼퍼’ 서비스를 쓸 수 있다. 관심있는 상품에 대해 사전에 다양한 정보를 확인하고, 필요하면 오프라인 매장 1 대 1 상담을 신청할 수 있는 서비스다. 본점과 잠실점, 부산본점에선 발렛 차량에 비대면 살균케어 서비스를 제공한다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 불안을 느끼는 고객들을 위한 서비스다. 핸들과 기어봉, 카시트, 차문 손잡이 등에 자외선 살균을 해준다.

롯데백화점은 정보기술(IT)을 활용한 신규 서비스 확대에도 공을 들이고 있다. 롯데백화점 앱 기능을 강화해 이용자가 다양한 쇼핑 정보와 쿠폰를 한번에 제공받을 수 있게 했다. 전자영수증 기능을 통해 사은행사장에 가지 않고 모바일 상품권이나 자체 포인트인 엘포인트(L. POINT)를 즉시 받을 수 있도록 편의성을 높였다. 백화점업계 최초로 앱에서 상품을 구매할 수 있는 ‘모바일픽 서비스’도 시작했다. 특가 상품 등을 앱을 통해 구매하면 매장에서 상품을 수령할 수 있다.

인공지능(AI) 기술 기반 쇼핑 어드바이저 챗봇(채팅로봇) ‘샬롯’도 도입했다. 챗봇이 안내 사원처럼 음성 및 문자로 고객을 응대하면서 매장 안내 서비스를 제공한다. 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축해 1 대 1 맞춤 서비스도 제공한다. 고객의 소리(VOC) 시스템에도 AI 기술을 적용해 서비스를 개선하고 있다.

선한결 기자 always@hankyung.com