민원인 욕설과 폭행 잇따라…공항철도, 역무원 보호 매뉴얼 마련

공항철도 민원인들의 폭행과 욕설, 부당한 요구 등으로 역무원과 콜센터 직원들이 피해를 보는 사례가 잇따르자 공항철도가 대책 마련에 나섰다.

공항철도는 16일 악성 민원인들로부터 직원들을 보호하기 위해 감정노동자 보호 절차, 악성 민원 사례별 대처법, 자가 감정 관리법 등을 담은 '감정노동자 권리보호 매뉴얼'을 제작했다고 밝혔다.

이 매뉴얼에서는 고의성·상습성·과도성 등 악성 민원을 판단할 수 있는 기준을 정해 직원들이 관련법에 따라 합리적인 해결방안을 제시하고 원칙에 따라 단호하게 대응할 수 있도록 했다.

2018년 5월 공항철도 역사에서 한 역무원은 소란을 피우는 고객을 제지하는 과정에서 폭행을 당했다.

가해자는 별다른 이유 없이 순간적인 화를 참지 못해 역무원을 폭행한 것으로 파악됐다.

지난해 8월 공항철도의 한 역사에서는 노인의 보호자인 한 여성이 하루에만 4차례 역무실을 찾아가 역무원에게 욕설하고 난동을 부리는 일이 있었다.

공항철도 콜센터에서도 민원인의 언어폭력으로 상담사들이 피해를 보는 사례가 계속되고 있다.

/연합뉴스