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쑥쑥 크는 기업들 뒤엔 든든한 '충성 고객' 있다
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 소비자들의 추천의향 정도를 나타낸 ‘2019 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 17일 발표했다.

KNPS는 상품 또는 서비스를 구매해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다.

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쑥쑥 크는 기업들 뒤엔 든든한 '충성 고객' 있다
산업전체 KNPS 지수는 지난해 대비 3.5점 상승한 67.1점을 나타냈다. 제조업은 전년 대비 4.1점 오른 72.3점, 서비스업은 2.5점 오른 63.4점을 기록했다. 전체 103개 산업 중 93개에서 고객 추천의향이 상승한 것으로 나타났다. 올해 산업 전체 KNPS 지수가 3.5점 오르며 상승세를 유지한 것은 각 기업이 4차 산업혁명 시대에 맞는 고객 추천 유도 활동을 지속해온 노력이 결실을 본 것으로 볼 수 있다.

소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품, 생리대, 맥주 산업이 80점이 넘는 높은 KNPS 지수를 나타내며 최상위권을 이뤘다. 특히 건강에 대해 높아진 고객 니즈를 충족하는 제품과 서비스를 선보인 홍삼가공식품이 89.8점으로 산업 전체에서 가장 높은 점수를 보이며 소비재 산업 전체를 선도했다. 친환경과 1인 가구 트렌드에 적극적으로 대응하며 고객들에게 인기를 얻은 생리대(82.1), 맥주(80.2), 유산균발효유(79.9) 산업이 그 뒤를 이었다.

내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차 산업이 상위 5개를 모두 차지하며 85점 이상의 높은 추천지수를 보였다. 글로벌 시장에서 기술력과 품질 경쟁력이 입증된 제품들이 국내 소비자들에게도 인정을 받으며 내구재 산업 전체를 선도한 것으로 보인다. 또한 모든 산업의 추천지수가 상승한 가운데 승용차타이어(▲7.3), 가정용건축자재(▲6.9), 블랙박스(▲6.8), 침대(▲6.7) 등이 높은 상승폭을 나타내며 제조업 KNPS 지수 상승을 주도했다.

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서비스업 KNPS는 대부분의 산업이 전년 대비 상승했다. 54개 산업 중 영화관(81.5)이 전년 대비 지수가 하락했는데도 불구하고 여전히 가장 높은 고객추천의향을 나타냈다. 프리미엄아울렛 산업이 81.0점으로 그 뒤를 이은 가운데 대형서점, 전자제품전문점 등 오프라인 매장 기반 산업이 80점 이상의 높은 KNPS 지수를 기록했다. 여가문화 확산에 따라 올해 신규 조사된 산업 중에선 스크린골프가 76.8점으로 높은 KNPS 지수를 보였다. 반면 배달앱(64.5)과 숙박앱(60.2) 등 모바일 기반 신규 서비스는 다소 미흡한 점수를 보였다.

삼성전자는 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, 휴대폰(스마트폰), PC, TV 등 6개 산업에서, KT는 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, IPTV 등 4개 산업에서 KNPS가 가장 높은 것으로 나타나 고객충성도 선도 기업으로서의 위상을 확인했다. 삼성물산(남성정장, 워터파크, 종합레저시설), LG생활건강(샴푸, 섬유유연제, 치약)은 3개 산업에서 1위를 차지했다. 이외에도 라이온코리아, 삼성화재, 유한킴벌리, 캐논코리아, 한샘, 현대백화점, 현대자동차, 홈플러스, SK텔레콤, KT&G 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 본부장은 “최근 기업들이 다양한 경로를 통해 수집한 고객들의 목소리를 전략적으로 관리해 충성고객을 확보하기 위한 노력을 집중하고 있다”고 말했다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com