'셀프결제 편의점'의 반전

직원들, 관리·응대 집중하자
소비자 만족도 높아지며 매출↑

편의점업계가 직원 도움 없이 소비자 스스로 결제하는 ‘셀프결제’ 시스템을 속속 도입하면서 편의점 표정이 달라지고 있다. 무표정하게 상품 바코드를 찍어 계산하던 직원들은 계산 업무에서 자유로워지자 소비자 응대에 적극 나서기 시작했다.

편의점 CU는 지난 2월 새롭게 문을 연 마곡동 이대서울병원점(사진)에 차세대 POS(계산대)를 도입했다. 소비자가 바코드를 찍어 계산과 결제까지 직접 할 수 있는 시스템을 갖췄다.

매장 직원은 진열된 상품 중 빠진 것이 있는지를 살폈다. 또 즉석식품 조리법을 묻는 소비자에게 어떻게 하는지를 알려주기도 했다. 김장웅 CU 이대서울병원점 매니저는 “셀프결제 서비스 덕에 매장을 청결하게 관리할 수 있고 소비자 응대에도 더 신경 쓸 수 있게 됐다”며 “소비자와 근무자 모두 만족하는 분위기”라고 말했다. 전국 CU 매장 가운데 셀프결제 시스템 사용률이 가장 높은 곳은 이대서울병원점과 연세대 신경영관점이다. CU 관계자는 “셀프결제 이용률이 높은 매장은 즉석조리 상품 매출이 다른 곳보다 평균 네 배 이상 많다”고 전했다.

편의점들은 소비자가 직접 결제하는 매장을 늘리고 있다. GS25는 지난해 6월부터 전 점포의 POS 기기에 셀프계산 기능을 추가했다. 붐비는 시간대에는 직원이 계산하는 긴 줄 대신, 셀프결제를 하는 짧은 줄을 택할 수 있다. GS25는 주류와 담배를 팔지 않는 대신 아예 직원이 없는 무인매장을 경희대와 광주대 등 여섯 개 지점에서 운영 중이다. 세븐일레븐은 스마트 편의점인 ‘시그니처 매장’ 열 곳에 직원은 있지만 셀프결제를 할 수 있는 시스템을 갖췄다.

일각에서는 편의점이 셀프결제 시스템을 도입하는 것은 직원 없이 운영되는 무인매장을 확대하기 위한 사전 작업이라고 지적하고 있다. 이에 대해 편의점 관계자는 “성인 인증이 반드시 필요한 주류와 담배가 차지하는 비중이 높아 당장은 무인판매점을 크게 늘리기는 힘들 것”이라고 말했다.

박종필 기자 jp@hankyung.com